微笑的太阳花

    |     2015年7月12日   |   2004年   |     评论已关闭   |    830

||2004-10-19

微笑的太阳花


一个客服的成长故事


原作者:付春鸥 | | 2004-10-19


故事概要:
这是一篇连载故事,讲述了一个性格开朗的女孩杨阳,从大学毕业到进入呼叫中心工作,在呼叫中心成长的故事。
杨阳是现代都市典型的阳光女孩,大学毕业后,像很多大学生一样面临着进入成人社会的诸多迷茫与困难。但是,一次正确的选择,让她进入了呼叫中心工作,在那里她遇到了前所未有的难题,遇到了很多的挫折,也因为她的坚强和倔强,使她真正的体会到了成功的喜悦与艰辛 ,得到了真正锻炼,呼叫中心的这段工作经历成为了她难忘的经历。
故事中,有很多杨阳和她的同事们工作时快乐的回忆,也有很多在工作中遭遇的难题,和他们共度难关的经历。
在这里,你也许会看到自己的影子,也许会从杨阳的成长中体会到使自己?步的方法,同时也会从中学习到在呼叫中心运营管理的方法??BR>杨阳和她的同事们,期待你走进他们曾经哭过笑过,曾经并肩作战的经历中……



微笑的太阳花

周一,清晨,阴天。
杨阳同往常一样快步踱进公司大门。按说经过公交车的挤压式洗礼,再加之老天那张阴郁的脸,多多少少会让人的心情有些低落;可不知为什么杨阳脸上的灿烂朝气却丝毫未减。
“杨阳,到我办公室来一下”还没在椅上坐定的杨阳就被经理叫了去。她似乎已经预料到了将要发生的一切……
1998年夏,杨阳如愿进入了向往的大学,也如愿进入了喜欢的专业—-市场营销。她是个开朗的女孩,爱笑、爱唱歌、爱跳舞、爱登山,喜欢挑战。在学校的时候,就是学生会的活跃人物:那时,别人对杨阳赞许的眼光是她最大满足。2002年,杨阳毕业了,怀揣着理想,涌入了社会的大潮中。
人生往往如此,现实和理想总是有着天差地别。杨阳的遭遇也不例外,曾经很自信的她,在遭遇了无数次的碰壁后,开始有些怀疑自己了;一次偶然的机会,她在报纸上看到了一则呼叫中心招聘启事,“呼叫中心是做什么的?以前从未听说过……”虽然遭遇了很多挫折,但杨阳还是决定再去试一试。
现实似乎又一次戏弄了她,虽然一帆风顺的通过了面试,但她不敢相信自己的第一份工作竟是做在桌前—–接电话!与她的理想相去甚远!
这家“哦哦”呼叫中心主要做的是做客户服务,用一根电话线来系起与客户的一切。那时,面前的每一样东西对她都那么陌生。她很迷茫,不知道自己的选择是否正确,那段新入职的时间里,她一直在挣扎,她的条件并不好,没有别人理解能力强,没有别人能说会道,总觉得自己不如别人出色。总在想要不要去寻找一份新的职业,总在怀疑这里适不适合我。但是杨阳是个不服输的女孩,她的座右铭就是“成功者三分天份,七分努力!就算我没有那三分的天份,也要靠努力得到那七分胜算!持之以恒,终会瓜熟蒂落!”最终她选择了坚持,没有什么事情是做不到的,只要付出足够的汗水,就一定会有所成。她每天都比其他的同事来得早,别人在休息时,她总是在忙。她反复的熟悉业务知识,反复的揣摩客户心理,就连吃饭时也不忘了请教公司资深的客服代表。
终于她的努力有了回报,她的业务能力不断提升,就在工作的第四个月,还收到了客户的表扬信。这对于她来说是多么大的认可和鼓励,接下来的时间里,她仍然不断努力学习、努力工作;并且在单位结识了很多好朋友,特别是岚岚,她是和杨阳一同进入公司的,在杨阳遭遇挫折时,是岚岚的鼓舞与支持使她下定决心坚持下来的。是岚岚的鼓励和帮助她才有如此神速的提高,很快两人就成了无话不说得好朋友,她们说好要一同进退,再困难也要坚持走下去。就这样,她们互相鼓励着,互相进步着。
杨阳逐渐找到工作的感觉,终于又找回了昔日的快乐感觉。由于两个人的努力工作,一年后,两人双双升职做了领班。她们高兴极了,也更加努力的工作了,虽然这中间也遇到了很多的问题和坎坷,但是两人一同分析、一同面对并一同解决,像最初一样,她们仍然互相鼓励着。
一年半后,杨阳的工作表现也越来越出色,也越来越受到领导的赏识,这天早上,一上班,杨阳被经理叫进了办公室,就发生了开头的一幕,“杨阳,最近的工作怎么样?还得心应手吗?”“还好,我一直在努力提高自己。”“那很好,我注意到了你的努力,你是一个倔强、要强的女孩,愿不愿意接受新的挑战呢?”“我当然愿意,我一直在等这样的机会。” “好吧,我和你的主管在上周仔细地谈论了你,现在由于业务的扩展,我们需要一个新的团队,需要一个新的团队领导者,我们选择了你,你认为如何呢?” 她已经猜到了,她的努力终于地得到认可、得到回报了。杨阳高兴极了,“我愿意接受挑战,我也会更加努力的工作,带领我的团队共同进步。”
杨阳又升职了,她做了运营主管,在别人看来,杨阳的进步的确很快,而职位升得也很快,可是他们却不知道杨阳在此中付出的努力。杨阳不在乎别人的看法,她只想,要第一时间的告诉不断鼓励她进步的好朋友,岚岚。
“岚岚,我升职了,今天早上经理找我谈话了,太好了,这都归功于你给我的鼓励与支持呀。”杨阳以为岚岚会和她一样高兴,“噢,是吗,那恭喜你了。”岚岚淡淡地说,说完,转身走了。怎么了,难道我升职了,岚岚不替我高兴吗?是不是岚岚今天有什么不顺心的事?杨阳暗暗的想着,她决定要在吃午饭的时候好好和岚岚聊一聊,毕竟她们是最好的朋友……
终于到了午饭时间,杨阳高兴得拉着岚岚,“走,吃饭去”,“我不想吃了,小东他们给我带上来,你自己去吧”。 岚岚漫不经心的说。杨阳很纳闷的走了。
又过了几天,岚岚的情绪依然很低落,杨阳感到她们的距离越来越远了,她不知道发生了什么事。“算了,不想了,也许过段时间就好了。”杨阳自言自语到,因为她知道,有更重要的事情等着她去做呢。自从她做了运营主管后,她感觉到前所未有的忙和累。她所带领的团队主要是做呼入营销的,这是公司新开通的一项业务,主要是客户在网站上浏览到了中意的产品,就通过网络或打电话进行定购。她带领的团队主要就是负责接待打电话进来订购商品的客户的。她的团队有两个领班大约20人左右,这对她还真的算是不小的挑战,杨阳一直在努力的维持好这个团队,她期望她的团队是一个和睦相处,同舟共济的团队。
但就在她当主管短短的三个星期里,发现工作遭遇到了前所未有的困难,一切都不如她想象得那样,以前和睦相处的同事,现在看起来为什么不那么融洽了?有些工作安排后,也很难得到实施?团队里员工的工作积极性也有所下降?杨阳马上意识到可能是自己出了问题,她不希望这样的状况继续下去,必须要马上采取行动;她先找到了自己的领导叶葳,叶葳是杨阳的老上司,是她看着杨阳成长起来的,也是她在杨阳成长道路上提供了很多帮助与支持;杨阳开诚布公的向叶葳提出自己的想法和遭遇的困难,希望得到有效的改进方法。叶葳听后,只送了杨阳12个字:“规划、目标、实践、体验、检讨、改进”。杨阳恍然大悟,是呀,很多事情不是想当然的,如果不去规划,如果没有目标,怎么会有结果?没有方向的船是不可到达终点的。


作者为鸿联九五信息处理中心培训主管,联系方法:summer_fu@126.com


本文刊载于《客户世界》2004年10月刊



 

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