联通1001: 认识善用发展（二）

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1146

||2004-10-20

联通1001: 认识善用发展（二）

如何用好1001：细化管理

原作者：栾军 | | 2004-10-20

如何用好1001：细化管理

在这个题目下讨论的，是如何做好当前条件下1001的工作。
好的标准是什么？形象地说就是：
——客户的感觉是“呼得应、问得清”；
——我们的评价是“接得进、答得出”。

从“一大指标”——人工接通率入手

1001对客户呼叫的应答，分为自动应答（即由客户按照客服系统的提示收听预置模式的录音或电脑合成音）和人工应答。客户呼叫人工台的数量和人工应答的数量目前只占呼叫和应答总量的5%左右。尽管比例不大，但意义很大。通过分析人工接通率，就可以发现建设、运行、经营、管理等各个方面的很多问题。

——分析人工接通率的思路

对人工接通率的分析，要分宏观和微观、静态和动态两种层次。
先做宏观的静态分析，也就是分析人工接通率的绝对值。
从发生过的情况看，人工接通率在10%～100%之间，没有达到过极值。联通总部对1001人工接通率的考核指标为85%。姑且以此为界，划分高低。
人工接通率低，意味着客户拨打1001的人工台，但相当一部分人未能与1001的客户服务代表对上话，也就是说在一个1001业务区，每天可能有几千次呼叫得不到立即服务。这不仅使他们对中国联通摇头生叹，同时由于自己的通信障碍未能解决而使联通损失了话务量（为分析问题简便起见，仅以话务量指标概括能够产生收入的各种通信业务量）；对联通来说，有形的损失是运营收入，无形的损失是客户满意度和市场机会。
人工接通率高，自然意味着联通的收获，包括有形的和无形的。但要注意，人工接通率过高，比如月平均人工接通率＞99.5、或每天低谷时段（23点至次日7点）的人工接通率＞95%，也不是最优值。因为人工接通率过高，符合逻辑的解释是：要么人工座席设置过多，不合理地占用了人力物力资源；要么是人工座席设置虽然基本匹配，但人员符合过重，导致疲劳和业务培训时间相对不足。长此以往，降低效率和服务质量。
再做微观的动态分析，也就是分析人工接通率的相对值或曰变动值，以及变动的原因。
由人工接通率的计算公式可知，人工接通率的变动（提高，或下降）是由除号上下两方面因素引起的。除号之上，即分子，是客服代表的每日应答次数。在分母不变的情况下，人工接通率的提高或下降与分子的变动呈正向相关，亦即应答次数增加，则人工接通率提高；应答次数减少，则人工接通率下降。
那么，什么因素影响应答次数呢？粗粗划分有四个：1001人工座席数和值班的客服代表人数；平均应答时长；1001的管理水平；客服（计算机支撑）系统的功能和故障率。其中，平均应答时长又与诸多因素有关：本地开办的电信业务的复杂度、新颖度，客服代表的业务熟练程度和技巧，工作时的精神状态等等。因此概括地说，分子是与1001的内部管理息息相关的，是内生变量，相对而言是长期因素。关于这些，后文再作详细分析。
相对应地，除号之下，即分母，是每天客户呼叫1001人工台的次数（以下简称呼叫次数）基本上是外生变量，短期因素。
通常，在一个1001业务区，呼叫次数与客户总量应当是成一定比例的（约为1：50）。只要发生异动，譬如在分子不变的情况下，呼叫次数增加，则人工接通率一定下降；呼叫次数减少，则人工接通率一定提高。这个增加和减少都是随机的，每天不同。正因为有这种短期特性和外因特性，才使得对人工接通率这个大指标的观察有了实战意义。尽管，精确地讲，呼叫次数的增加也受人工接通率本身的影响，二者存在迭代关系。但外因还是起绝对主导作用的。

——人工接通率能告诉我们什么？

如果你看到今天的人工接通率下降了，首先就要观察分母——客户呼叫人工台的次数是否比平时明显增加。如果是，那告诉我们了什么呢？我们该做些什么呢？
呼叫次数增加、接通率下降，目前一般是由几种情况引起的：
第一种常见情况是计费不准。
例如，某分公司启用新的计费营业系统缺陷较多、割接过程中操作失误，造成大量客户话费余额不准，甚至被清零停机，造成投诉剧增，从而使人工呼叫次数是平时的数倍甚至10倍，造成某日1001接通率降到百分之二十几。
由此传递给我们的信息是：对于这种无论对客户利益还是对公司直接利益都息息相关的系统，从设计到割接，都要严密设计、严格测试、小心操作。因为每一次大的失误都不会无声无息，都会在1001的人工接通率上实时地反映出来，对1001的品牌、对中国联通的形象造成比经济利益大得多的损失。
第二种常见的情况是网络故障。
由于设备和线路的原因导致网络出现故障、或局部质量下降，这是难以避免的；引发客户询问也是正常的。但是能否未雨绸缪，产生的影响是不同的。
我们的作法，一是对工程和维护部门提出要求，在进行系统割接或设备调试可能引起网络故障时，必须优先将影响的时间和范围通知1001，以便客户咨询时能够准确地答复；二是制订《突发事件应答处理流程》，规定当网络出现故障时，现场单位必须将故障原因判断、恢复时间预测、抢修的阶段性进展等信息及时通报1001，以便安抚客户，既能减少客户多次拨打1001询问、导致人工接通率下降，又能减轻留给客户的负面影响。
第三种常见的情况是新业务不规范。
联通要发展，积极推出新的电信业务是必由之路。每当推出新业务，必然有客户的咨询，引起呼叫次数增加，这很正常，同时也正是我们了解市场需求和客户反应的好机会。但是，仔细分析这些咨询呼叫，往往会发现其中大量是没有这等意义的，而是由于业务设计和业务流程过于粗放而给客户造成的麻烦。最突出的就是短信。
一类是短信产品设计缺陷多。有一个时期，某分公司推出一批基于短信的增值业务。但由于在操作方法、资费标准等方面缺陷较多，客户不得其解纷纷来电咨询，造成不必要的人工呼叫次数激增、人工接通率下降。
一类是短信广告发布缺少流程。短信是快捷、廉价的广告方式。但短信发布没有流程，也大大影响接通率。有一个时期，经过杭州联通短信平台发布的广告比较频繁，而且落款都随意地写上“详情请咨询1001”。由于1001此时并未得到相关的业务通知、而是其中有些SP发布的业务根本就不应咨询1001，造成人工呼入量上升，接通率下降，客户还因为得不到满意的解答而怨声载道。
我们分公司为此专门制订了《短信发布管理办法》，明确了短信发布的审批流程和责任、权力，使得每一次通过短信平台发布广告时，应当由1001回答客户咨询的，都保证1001事先得到业务通知，做好应答准备。
随着增值业务的不断开发、与SP合作的不断增加，此类业务要求和业务管理流程的规范化应当得到重视。否则业务推出的越多，就越容易对联通的声誉造成负面影响。
如果人工接通率下降了，而分母并无异常，则要分析分子——客服代表的应答次数是否比平时明显减少。一般地说，原因主要是工作纪律松懈：值班人员无故减少，或者“示忙”过频、时间过长。自然，我们要做的就是反思1001的管理并及时改进。
人工接通率也有异常上升的时候。

夏天的一个双休日，某市1001的呼叫次数降到了10000次以下，下降了30%；人工接通率一下子破纪录地达到了99%。分析原因是当天高温酷暑，人们足不出户，也想不起来关心自己移动电话的信号好坏或费用准不准。

从上面的分析可知，通过分析人工接通率的异动，是可以得到各方面有用信息的。尤为重要的是，直观地看，这是一些客户需求信息或产品评价信息，但分析下去，多是经营管理信息。
在我们业务区，正常情况下，每天可接听1万～1万1千位客户的人工咨询及投诉。如果将这上万条信息进一步分类整理和利用，日积月累，对于有的放矢地改善我们的网络质量，行之有效地优化我们的服务流程，令人信服地提高我们的管理水平，其价值是千金难买的。这也正是要用好1001的作用之一。
分析信息的前提是接收；接收信息的前提是接通。不言而喻，人工接通率的提高就是这一切的前提。况且，及时应答用户，这本身就是对中国联通服务水平的直接评价。也可以说，没有较高的人工接通率，就无从发挥1001的市场营销功能和信息收集功能，更谈不上打造辉煌的1001品牌！

如何提高人工接通率

影响分母（呼叫次数）的因素是外生的，对1001来说是不可控的；但影响分子（应答次数）的因素则是1001管理的当然任务。
如前所述，这些因素有四点：1001人工座席数和值班的客服代表人数；平均应答时长；1001的管理水平；客服（计算机支撑）系统的功能和故障率。
——1001要配多少人
到目前的经验看，对于移动业务和移动用户为主的业务区来说，1001的人数与移动用户数（G网＋C网）的比例约为1：1万，可以稳定达到85%的人工接通率标准。
——缩短平均应答时长的招法
缩短应答时长有两种作法。
那种贪图自己简便（也许并非主观故意、但客观效果如此），不顾客户心愿，三言两语，敷衍了事、一推六二五的应答固然用时也短，但与1001的宗旨相悖，是不正确的。
正确的作法是，除了要求客服代表熟练掌握业务知识、做到烂熟于心，熟练掌握客服系统的界面操作、能够心到手到之外，关键是要培养客服代表迅速掌握客户提问的核心、迅速判断问题的所在、迅速切入主题予以解答的能力。这样才能在应答过程中少走弯路，节省时间。
——合理排班和考核激励
改善生产组织，合理排班。在1001客服代表人数不变的前提下，合理排班是人尽其用的捷径。有两个要点：一是尽量与人工呼叫次数曲线（可由统计取得）的峰谷相协调来安排班次；二是客服代表尽量错开午、晚餐用餐时间离席，至少应采取小批量、分批次的分式离席就餐，避免“客户在就餐时间有空打电话来咨询，客服代表却在同一时间离席就餐”的错位。某市1001做过一次测试性调整，午餐时采用了在一小时内分四批轮流就餐的办法，结果明显地增加了应答次数。
考核激励。人是有潜力的。在合理核定每位客服代表每月应答次数的基数后，采取超额数量与收入挂钩的办法，激励客服代表提高工作效率，在每个班次内多接电话。杭州1001原来人均应答次数为3500次/月，据此考核后，提高到了4500次/月，总应答次数由每月的27万次，提高到了每月33万次。但作为管理者要注意的是，千万不能鞭打快牛、无限加码。那样容易造成适得其反、前功尽弃。
——稳定、实用的客服系统
现行的客服系统，亦即1001计算机支撑系统的稳定性还有待提高。并且有两项亟待弥补的缺欠。
一是1001与业务支撑部门（如各专业的操维中心、计费部门等）的实时对话功能；
二是自学习功能（含知识库功能）。
实现了这两类功能，则每个客服代表与后台联系的操作将大大减少，直接与客户对话的机会将大大增加，应答次数自然也相应增加。

细化管理优化1001组织

能不能用好1001，需要解决体制、管理和支撑的问题，说到底，是一个细字。
——要不要全省集中设置，要不要外包
在中国联通30个省级分公司中，现行1001的体制大体上分两种：全省集中，按业务区分设。有的分公司还在试验将1001的一部分工作外包给社会上专业的呼叫中心。
到一定的阶段，在全省集中设置1001客服中心，是有好处的。可以节省设备、设施的投入，便于统一规范、统一培训、统一管理、统一对支撑系统做维护，等等。
但是，由于目前的综合网管尚达不到全省集中的水平，综合营帐系统尚达不到多业务统一的程度，将客户的人工呼叫进行全省集中应答，在反应速度、客户满意度方面是打很大折扣的。如果加上多数省份内口音方言繁杂难懂的因素，折扣还要大一些。
更重要的是，如前分析，1001的功能绝不限于为客户排难解惑，而是要完成市场和信息两大功能，在目前联通品牌美誉度尚待锦上添花、全网运行维护水平尚待明显改善、各种业务流程和管理流程尚待大力理顺的现实要求下，分散设置1001显然是为一线的经营管理提供了千里眼、顺风耳，更有利于及时、准确地了解客户需求和网络状况，多、快、好、省地满足客户需求和经营需要。
国外和港澳确有集中设置客户服务热线的先例，但无论从网络运行管理水平和支撑能力，营销服务体系的支撑和反应能力，客服代表的语言适应能力等，我们都只能作为目标去努力接近。
——关于 1001所需要的后台支撑
1001说到底是前台，需要后台的支撑。目前重视不够的有三个方面。
一是支撑流程。应当明确业务单元，包括计费和营销单元支撑1001提问的流程，特别是要对流程的顺利运转提供考核上的保证，如首问责任制的贯彻。
二是支撑软件。1001与各支撑单元之间的提高与解答应当是计算机化的，应当有一套软件来支撑。这个软件的基本功能是对话（工单提交和反馈），辅以督办、纠错、考核和分析功能。

   1001的支撑软件（或称客服系统）的开发是否到位，有一个显性的标准，就是：可由1001的技术支撑人员维护，而不是像现在这样倚在开发商身上；可以由其他软件开发商更新，而不是像现在这样吊在原开发商的树上。
   做到这一条其实并不难，只要按照管理信息系统开发的步骤进行。其要点是：
1、充分的需求调查和需求分析；以需求分析报告的形式确认；
2、规范的系统分析报告；要经过专业化的论证；
3、详尽的系统设计书；
4、完整的测试方案。
   如果在系统启用前，我们作为使用方看不到上述四份合格的资料，则在系统启用后一定会陷入被动。
不仅是1001系统，其他如营帐、计费、BOSS、OA等管理信息系统概莫能外。

三是环境规范。1001是典型的人力密集型组织。环境对人的工作效率的影响虽然无形但却很大。但是中国联通尚缺少对1001工作环境的规范或指导性意见。
首先，1001的工作环境要从功能、管理和服务的角度考虑整体布局、功能分区、设备安装和家具配备：
——譬如桌面以上的挡板透明为好，方便互相学习，也方便管理和参观；
——头位两侧满足遮音要求、减少互相干扰；
——要有管理用的栏报（考勤考评、业务通知等）；
——要考虑员工个人贵重财物（如手机、钱包等）存取方便和安全。
其次，要从效率的角度考虑更多的细节：
——从人体工程学的角度考虑，桌椅、耳机、键盘、鼠标的设计，减少身体疲劳；
——从人的心理调适的角度，考虑房间基本色调、家具颜色、服装的色彩和款式，每个座席面前要有小镜子，用以保持好心情；，
——从人是感情动物的角度，考虑设置文化园地；
——从人的生理要求的角度，考虑空气的温度、适度和室内绿化；等等。
当然，作为省级分公司，还应考虑制定培训规范、业务学习规范。
——强化1001内部管理的两个重要角色
为完成当前的客户服务功能，1001的组织结构中不能缺少两个重要角色是：质检员和培训员。
这是一对互补型的角色。质检员的作用是发现客服代表在应答中存在的问题，包括业务知识、语音语调、应答技巧等；培训员则是用系统的、专业的方法帮助客服代表克服这些问题，从而提高服务质量。打个不甚恰当的比方就是：质检员好比是诊病，培训员好比是治病。他们密切配合，1001的服务才会越来越健康。
实际上，要达到好的服务效果，1001的客服代表要保持适当的淘汰率。在当前多数地区劳动力供给过剩的环境下是可以做到的。中国联通的客户总数和业务种类就是线性增长的，1001的服务能力和服务水平也必须相应提高。定期培训1001的后备力量不但必要，而且可能。甚至在一些地方可以试行收费培训，既储备力量，又扩大联通的影响，对在岗人员也是一种有效的激励。这样的思路，对1001的培训工作要求更高。
综上所述，一个合格的1001客户服务机构，不可或缺的组成要素和后台支撑是：
——与客户增量、业务种类、服务要求相适应的客户服务代表队伍；
——层次清楚、分工明确、功能齐备、自学习、自激励的管理体制、组织结构和管理团队；
——满足变化、可维护可扩展的计算机支撑系统；
——反应迅速、传送准确的业务后援体系。