联通1001: 认识 善用 发展(三)

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    782

||2004-10-20

联通1001: 认识 善用 发展(三)


如何发展1001:与时俱进


原作者:栾军 | | 2004-10-20


如何发展1001:与时俱进



   
    发展1001,这个命题的应有之义,是要随着中国联通业务的发展、管理的进步,不断地向1001的理想形态前进。
1001的理想形态是怎样的?可以用两句话来描述,那就是——无时无刻、无所不在、无形的营业厅,市场需求、网络质量、经营水平的信息中心。
    具体操作,就要推动四个转变,抓好四项工作。


理念的转变
    ——品牌的理念
从现在起,就应当时刻保持把1001做成中国联通服务品牌的理念,实行全过程的品牌管理,把是否为这个品牌增加美誉度作为评价公司上下与1001相关的各项工作的标准加以检查和考核;
——增值的理念
要树立这样的理念:1001不是只有投入而没有产生的服务单元,而是源源不断生产企业信誉和企业价值的业务单元。一分投入,几分回报。



工作重心的转变
  
   1001的功能将有三次升级。目前是耳机上(以后逐渐扩展为网上、传真等多种媒体)的客户咨询投诉接待中心;进而是具有客户需求采集和联通业务宣传功能的信息中心;以后升级为对外面向最终客户和代理商、对内面向各业务的营销调度信息中心,从而实现无形营业厅的功能。


考核指标的转变
   
人工接通率无疑是重要的,但在跨越了1001的初级阶段后,这个指标的重要性就应当为新的指标所取代。例如“实际需求率” :
实际需求率的计算公式是:


在1001登记的客户实际需求次数
实际需求率= —————————————————— ×100%
客服代表应答次数


从公式来看,这个指标反映的是1001客服代表的营销能力,1001向公司市场部门提供需求信息的有效程度,公司对客户现实需求的满足程度。


 


组织结构的转变


要担负起上述使命,1001的组织变革就成为必需。
变革的基本方向是:专业分工、强化分析。
特别要重视分析人员的培养。1001得到的信息是及时、真实、完整的,应当充分地利用,进行归纳分类等。这就要有一批熟悉业务,有能力的分析员不断进行分析。既是不断提高1001服务水平的需要,更是对联通经营管理的需要。
变革的基本模式是“纵横制”(详见表《1001纵横制组织结构》)。
表:
1001纵横制组织结构




 















   应答线                 

 客服代表    客服代表  …… 多媒体客服代表


 


    应答线的主要作用是接进客户的电话,判断客户的问  题,转到自动台或服务线。这就解决了目前1001“非人声”的问题,第一界面变得友好而方便。

    以后还要增加专门整理多媒体(互联网、传真、录音等)提问的人员。
服务线

话费专业    终端专业    移动专业    193专业


上网专业    短信专业    增值专业    网络故障专业  ……


 


    服务线的主要作用是针对客户的特点问题加以详细解答。由于每组人员相对划分专业,对专门的问题熟悉,就很容易判断客户的问题点,并熨贴地解答,提高服务的客户满意度,也能缩短应答时间。

支撑线

资深代表    协调员    回访员   系统维护员


 


    资深代表一方面在专业知识上有把握,可以解答服务线传回的疑难问题,另一方面在应对客户上有经验,可以接应服务线,使客户感到满意。


    协调员专门负责与各专业机房、计费部门、营销部门联络,取得他们的支持,有把握地回复客户。

回访员则负责有针对性地进行外拨回访,通报解决问题的信息和营销信息,起到使客户对我们的服务态度彻底满意的作用,组织完成特定的抽样调查服务。
管理线               

质检员   分析员   培训员   营销员


 


质检员负责监听和反馈前面三线人员的工作;


分析员负责对每天的问题进行归类分析,提出改进建议和班前培训建议;


培训员负责日常轮岗培训和定期招聘培训;

营销员负责将营销调度信息传递给营销部门和回访员。                       

“纵横制”的含义是,所谓横向,指在1001内部从接线的前台、到终结的后台,横着分成四级功能区,称作应答线、服务线、支撑线、管理线。这样,就可以建立合理的能级结构,符合人力资源培养的规律,同时获得流水作业的效率。所谓纵向,指在不同的功能区中,分别竖着按接入方式的不同、受理业务的种类、后台处理的分工和内部管理的功能明确岗位分工,这样,有利于各岗位的人员积累知识、技能、技巧、经验,获得专业分工的效益。



四项工作
  
发展1001,要做好的四项工作是:制订规划,整合队伍,考核培训,更新系统。由于这项工作是需要总部牵头的,在此仅提纲挈领。
(1)制订中国联通1001发展规划
规划的要点是目标、重点、步骤、组织、投入。
(2)整合队伍,使全国1001的服务水平提高到普遍较高的水平
明确规范,评比交流,不求运作体制整齐划一,但求服务水平向高看齐;可以采取“神秘客”的方式。
(3)加强考核,扩大培训
 可以采用三岗三级的考核体系。
三岗就是依据考核的结果,把不具备独立应答能力的客服代表由正式岗(或称星级岗)降为见习岗,再次之则为培训岗。反之,则按应答能力水平将新人或经过再培训的人由培训岗升为见习岗、以至正式岗,形成正式岗——见习岗——培训岗的三岗体系,从而在制度上形成对客服代表的日常激励。
 所谓三级,即对客服代表的考核要求,要随着1001的水平的提高而升级。初级考核的基本要求是应答正确、语音语调恰当;中级考核的基本要求则是对客户的咨询能准确地判断,正确地引导和解释;高级考核的要求则包括对客户产生亲和力,不仅解决他们的问题,还能打消疑虑,发展业务。
    以创品牌为目标,进行培训系统建设,逐步形式一套培训方法、培训教程和培养手段;培训要分级分层次,有主任级、主管级、管理级、员工级;有系统培训、有日常培训、有待岗培训;要注重借鉴同行业和其他服务行业的成功经验。
以“无形营业厅”为目标,分步整合工作流程和与其他业务单元的接口;从制度及考核上加以保证。
(4)逐步更新1001客服系统
以计算机为中心的1001客服系统,是由应用软件和计算机系统(含传输)构成的。
    软件需要完善的功能有:
——多媒体(互联网、传真、录音等)咨询投诉信息的接入和处理;
——后台沟通系统。即1001客服中心与后援单位(机房、计费、营销等)的信息传递。
——与CRM系统的联接,这是更好地服务客户的需要。
——业务模拟单元。包括对各种卡类业务、拨号业务实际操作—模拟、与客户的互动指导系统,以及手机等终端——使用模拟;
——知识库管理。使客服代表遇到的典型问题和解答方案能迅速、方便地为全体人员共享。



旗帜  镜子  金钥匙


    发展的1001,应当成为中国联通的旗帜,召唤着千千万万的客户奔涌而来;发展的1001,应当成为一面镜子,时刻映照着我们的服务、网络和管理;发展的1001,应当成为一把金钥匙,打开一扇扇业务发展、业务收入和资产效益的大门!
记得中国联通的一位领导曾经说过这样的话:不重视数据业务,将犯历史性的错误。也许可以在此学舌:不重视1001,将犯历史性的错误。我期待,在不久的将来,1001客服代表的耳机里、屏幕上源源不断地传出“1001,我要入网、我要使用联通的××业务……”
……1001的文章做不完。


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本文刊载于《客户世界》2004年10月刊

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