联通1001: 认识 善用 发展（三）

||2004-10-20

联通1001: 认识 善用 发展（三）

如何发展1001：与时俱进

如何发展1001：与时俱进

   
    发展1001，这个命题的应有之义，是要随着中国联通业务的发展、管理的进步，不断地向1001的理想形态前进。
1001的理想形态是怎样的？可以用两句话来描述，那就是——无时无刻、无所不在、无形的营业厅，市场需求、网络质量、经营水平的信息中心。
    具体操作，就要推动四个转变，抓好四项工作。

理念的转变
    ——品牌的理念
从现在起，就应当时刻保持把1001做成中国联通服务品牌的理念，实行全过程的品牌管理，把是否为这个品牌增加美誉度作为评价公司上下与1001相关的各项工作的标准加以检查和考核；
——增值的理念
要树立这样的理念：1001不是只有投入而没有产生的服务单元，而是源源不断生产企业信誉和企业价值的业务单元。一分投入，几分回报。

工作重心的转变
  
   1001的功能将有三次升级。目前是耳机上（以后逐渐扩展为网上、传真等多种媒体）的客户咨询投诉接待中心；进而是具有客户需求采集和联通业务宣传功能的信息中心；以后升级为对外面向最终客户和代理商、对内面向各业务的营销调度信息中心，从而实现无形营业厅的功能。

考核指标的转变
   
人工接通率无疑是重要的，但在跨越了1001的初级阶段后，这个指标的重要性就应当为新的指标所取代。例如“实际需求率” ：
实际需求率的计算公式是：

在1001登记的客户实际需求次数
实际需求率= —————————————————— ×100%
客服代表应答次数

从公式来看，这个指标反映的是1001客服代表的营销能力，1001向公司市场部门提供需求信息的有效程度，公司对客户现实需求的满足程度。

组织结构的转变

要担负起上述使命，1001的组织变革就成为必需。
变革的基本方向是：专业分工、强化分析。
特别要重视分析人员的培养。1001得到的信息是及时、真实、完整的，应当充分地利用，进行归纳分类等。这就要有一批熟悉业务，有能力的分析员不断进行分析。既是不断提高1001服务水平的需要，更是对联通经营管理的需要。
变革的基本模式是“纵横制”（详见表《1001纵横制组织结构》）。
表：
1001纵横制组织结构

“纵横制”的含义是，所谓横向，指在1001内部从接线的前台、到终结的后台，横着分成四级功能区，称作应答线、服务线、支撑线、管理线。这样，就可以建立合理的能级结构，符合人力资源培养的规律，同时获得流水作业的效率。所谓纵向，指在不同的功能区中，分别竖着按接入方式的不同、受理业务的种类、后台处理的分工和内部管理的功能明确岗位分工，这样，有利于各岗位的人员积累知识、技能、技巧、经验，获得专业分工的效益。

四项工作
  
发展1001,要做好的四项工作是：制订规划，整合队伍，考核培训，更新系统。由于这项工作是需要总部牵头的，在此仅提纲挈领。
（1）制订中国联通1001发展规划
规划的要点是目标、重点、步骤、组织、投入。
（2）整合队伍，使全国1001的服务水平提高到普遍较高的水平
明确规范，评比交流，不求运作体制整齐划一，但求服务水平向高看齐；可以采取“神秘客”的方式。
（3）加强考核，扩大培训
 可以采用三岗三级的考核体系。
三岗就是依据考核的结果，把不具备独立应答能力的客服代表由正式岗（或称星级岗）降为见习岗，再次之则为培训岗。反之，则按应答能力水平将新人或经过再培训的人由培训岗升为见习岗、以至正式岗，形成正式岗——见习岗——培训岗的三岗体系，从而在制度上形成对客服代表的日常激励。
 所谓三级，即对客服代表的考核要求，要随着1001的水平的提高而升级。初级考核的基本要求是应答正确、语音语调恰当；中级考核的基本要求则是对客户的咨询能准确地判断，正确地引导和解释；高级考核的要求则包括对客户产生亲和力，不仅解决他们的问题，还能打消疑虑，发展业务。
    以创品牌为目标，进行培训系统建设，逐步形式一套培训方法、培训教程和培养手段；培训要分级分层次，有主任级、主管级、管理级、员工级；有系统培训、有日常培训、有待岗培训；要注重借鉴同行业和其他服务行业的成功经验。
以“无形营业厅”为目标，分步整合工作流程和与其他业务单元的接口；从制度及考核上加以保证。
（4）逐步更新1001客服系统
以计算机为中心的1001客服系统，是由应用软件和计算机系统（含传输）构成的。
    软件需要完善的功能有：
——多媒体（互联网、传真、录音等）咨询投诉信息的接入和处理；
——后台沟通系统。即1001客服中心与后援单位（机房、计费、营销等）的信息传递。
——与CRM系统的联接，这是更好地服务客户的需要。
——业务模拟单元。包括对各种卡类业务、拨号业务实际操作—模拟、与客户的互动指导系统，以及手机等终端——使用模拟；
——知识库管理。使客服代表遇到的典型问题和解答方案能迅速、方便地为全体人员共享。

旗帜  镜子  金钥匙

    发展的1001，应当成为中国联通的旗帜，召唤着千千万万的客户奔涌而来；发展的1001，应当成为一面镜子，时刻映照着我们的服务、网络和管理；发展的1001，应当成为一把金钥匙，打开一扇扇业务发展、业务收入和资产效益的大门！
记得中国联通的一位领导曾经说过这样的话：不重视数据业务，将犯历史性的错误。也许可以在此学舌：不重视1001，将犯历史性的错误。我期待，在不久的将来，1001客服代表的耳机里、屏幕上源源不断地传出“1001，我要入网、我要使用联通的××业务……”
……1001的文章做不完。

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本文刊载于《客户世界》2004年10月刊

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