CRM中的销售自动化与服务自动化是怎样的

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    784

||2004-10-20


  CRM软件中包括了一些销售模块或服务模块,就叫做”销售自动化”或”服务自动化”?当然不是。

  所谓自动化,一定是每个业务环节或事务环节可以高效处理,业务链或事务链的环节之间可以自动递进与生长。

  CRM从幼稚到成熟大致要经历四个阶段:(1)基于客户关系的档案管理,此阶段能够做好对象封装、信息分类和关联的CRM就是好苗子。(2)自动化销售与服务管理,商务链各环节具有自动提取(输入)、提炼(再加工/再封装)、递进(输出)功能的CRM就是好软件;尤其是面对项目型业务管理时,能够集成Microsoft Office(如Word)自动输出文档的CRM更是佳品。(3)市场营销管理,此阶段能够依据特定模型自动生成营销战役方案的CRM将被划入中高端应用范畴。(4)BI商务智能分析,该阶段CRM将满足高端应用。

  SynleadCRM企业版(B/S架构产品)的培育模式是按照上述步骤制定的。本篇再次解释SynleadCRM企业版的销售自动化与服务自动化,尽管涉及许多方面,但本期重点放在自动化业务流程与自动化输出两部分。

一、 自动化业务流程

  我们观察到:用户、渠道伙伴或媒体在谈及”自动化”而引用SynleadCRM时,较多举例的是文档输出自动化中的一种–根据企业编制的Word模板,自动合并数据源,生成报价单、合同、提议、服务合约Word文件。当然,在Internet上紧密集成微软Office实现办公自动化,是SynleadCRM企业版领先于其它CRM软件的一个显著优点。实际上,SynleadCRM这方面的优势普遍存在于每步业务流程中。

1、随时随地提取关联对象(输入)

  在任何一个业务环节,操作者不必切换人机交互主界面,就可以选择、新建所需的关联对象,并尽可能提供自动匹配功能。这是SynleadCRM业务流程自动化、高效化的基础。

  例如,您直接在SynleadCRM”机会:我的-机会”界面创建了一个生意/项目机会”10台空压机”,您甚至还不知道”ABC公司”是老客户还是新客户。无需离开”机会:我的-机会”主界面,您点击”单位”字段右侧的按钮,在弹出的”选择单位”对话窗中,可以输入关键字”ABC”查询该客户是否已建立档案,若已存在则选择;若不存在,在对话框中可立即新建。

  ( 注意,SynleadCRM的各类商务信息均被封装成相应的对象,例如您选择的”ABC公司”,并不仅仅包含”ABC公司”这几个文本,而是代表一个封装的客户单位对象。今后当您点击”ABC公司”这个字段时,可展开此对象,进一步探究更多的信息–例如其基本信息、便笺、附件、销售追踪过程、组织结构、每次咨询的产品、报价单、合同、解决方案、服务请求等。)

  您针对”ABC公司”创建了生意/项目机会后,可能继续指定对应的联系人,联系人可能是一个,或是几个。当您对”10台空压机”添加联系人时,”选择联系人”对话窗中首先自动列出”ABC公司”的联系人供您选择(单选/复选);联系人中也许还包括不属于”ABC公司”的第三方评估者,您根据实际情况在”选择联系人”对话窗中继续查询、选择或新建。

  SynleadCRM的各个业务流程环节中,采用了如上所述在当前主界面”随时随地提取关联对象”的设计方法,对关键事物提供自动智能匹配。起点对此采用的”内嵌软件自动代理技术”已经日趋成熟,处于国内领先地位。

2、自动化提炼(再加工/再封装)

  上一业务环节中的输出,可以作为下一业务环节的某部分输入,对信息再加工后封装成新的业务对象。

  例如,SynleadCRM企业版中,您对客户编写正式合同(Contract)时,可从此前的报价单(Quotation)中自动提取产品清单、价格方案、折扣等数据,节省时间,提取后可进一步修改;合同的其它内容可通过指定、调整模板来快速完成。

  再例如,提议(Proposal)用来管理方案设计、建议书等,采用”多节点”结构,它甚至允许您方便地提取合同(Contract)、报价单(Quotation)、服务合约(Agreement)输出的存档文件,或者提取您的其它素材资料,并允许您对合并的提议存档文件进一步编辑。

  SynleadCRM在多方面支持业务环节或事务环节之间的递进与生长,强化了自动化业务流程。

二、 自动化输出

  SynleadCRM的自动化输出包括多种表现形式,并不仅仅局限于文档自动化输出。

1、文档自动化输出

  包括HTML格式报表和Word格式文件自动化输出,两者表现形式都很强大。

  HTML报表采用XSL模板,数据源采用业界XML标准,SynleadCRM中包括许多常用报表。只要向您提供XML数据源结构,我们较难想象采用XSL模板后,哪类统计、分析报表表现不出来。编写XSL模板需要一定专业知识。

  用户对Microsoft Word最为熟悉,可方便地插入数据源字段标记或字段组标记来编辑模板,自动合并SynleadCRM业务数据,生成页眉、页脚极具个性化的报价单、合同、提议、服务合约、自动信函、派工单等Word文档。

  据了解,国外一些中高端CRM厂商较早就注意到”CRM销售自动化与服务自动化,不能远离Microsoft Office办公自动化软件”的事实,尽可能在CRM文档输出方面贴近用户久已习惯的Word文件。但遗憾的是:国内除了SynleadCRM,我们几乎难以看到其它软件采用此策略并实现此重要功能。是因为Internet上自动化处理Word的技术难度较高,还是因为根本就没考虑这种方便性?

2、图表自动化输出

  SynleadCRM通过直观的图表形式来展现许多统计、分析、预测结果,绝大多数的图表还可转存为gif图片。

  起点注意到:图表自动化输出的主要矛盾冲突是–尺寸局限的屏幕可能根本放不下较多的结果集,致使大量文字和图形挤压在一起,图例也往往显示不全。因此SynleadCRM图表自动化采用两种策略,一种是分类轴自动匹配样板长度(例如按月查看2000年~2004年的销售统计曲线),当分类刻度超出屏幕限定区域时自动出现滚动条或分页;另一种是限定分类轴样板长度,只允许每次查看较少刻度的图形(例如查看某年各季度的业务情况)。

  客户可能经常看到一些软件眼花缭乱地提供了大量图表,但这类图表往往因样板长度不够而缺乏实际意义。

  但无论如何,SynleadCRM将为用户提供更多的、可交互的图表自动化输出。

3、应用数据自动化输出

  把当前的查询记录集自动输出为CSV格式应用数据,用Excel数据透视和商务图表方法进一步实现自己希望的统计、分析、预测,是专业商务人士和管理者熟悉的数据挖掘手段。

  SynleadCRM支持CSV应用数据的导出。

  SynleadCRM企业版的销售自动化与服务自动化还包括工作任务、日程安排、收款计划的”提醒”等诸多方面,在此不再一一叙述。


起点公司供稿

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