《天下第一楼》随想九 危机管理:惶者生存

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||2004-10-26


  电视连续剧《天下第一楼》中有以下几个情节:鼎力支撑清王朝复辟的大帅张勋因吃了皇上御赐的鸭子而中毒,全家上吐下泻。这件事可把皇上给吓坏了,下令追查。大执事和瑞总管本来就是为了设计陷害刘金定,异口同声说是刘金定干的。皇上大为光火,命御林军和大执事捉拿刘金定。刘金定不慌不忙,原来他早有准备,凡是他做的菜,每一样都留下来一点,早防着这一手。


  张大帅为战场劳军,命福聚德置办千人宴,人员足有2000多人,且不讲其他方面的困难,仅劳军用的鸭子就得200多只,卢孟实赶紧到郊外的养鸭场订购小白眼鸭,这小白眼鸭是这次千人宴的专用鸭子。不料,就在酒席开办前的三天,适宜聚雇佣的强人红毛抢走了福聚德的专用鸭子。可把所有的人给气坏了,这种鸭子是特珠品种,产量有限,好不容易才凑够数,现在要再找这种鸭子,可着玉泉山庄的产地也找不出来,要再弄到200多只,得两三个月。


  为张大帅置办千人宴的一切都准备好了,就等着从六必居抬上几缸甜面酱,直运战场。不料,给掌柜大少爷的500块钱卖酱钱被大少爷卖了一把胡琴。在北京城,吃烤鸭必得用六必居的甜面酱,非别家可比。这一下又给卢孟实出了个难题。


  福聚德新大楼终于落成,举行开业庆典。大少爷请来了京城名角、名票准备行拜师礼,二少也喊来了他武馆的师兄师弟前来助兴,卢孟实请来了京城各界名人、各路神仙以及税务、卫生、水务、管片、巡警等各界关系……从宫里出来的刘金定的父亲小辩刘也要大显身手,拿出他的绝活“八宝豆泥”,不料,却发现原来准备好的一盆豆泥不见了,这可打了小辫刘一个措手不及,没有豆泥,巧妇难为无米之炊。关键时刻,幸亏见识多广的常贵临时买来绿豆糕代替,才没有栽大跟头。


  能够给企业的声誉和经济利益带来负面影响的事件或问题都可以称为企业危机。


  微软总裁比尔盖茨讲过:微软距破产永远只有180天。很多人对盖茨的这种居安思微的危机意识所钦佩。世界著名的咨询顾问美国的史蒂文.芬克说过:“应当像死亡和纳税难以避免一样,必须为危机做好计划,知道自己准备好之后的力量,才能与命运周旋”。


  这一点,三株老总吴炳新应有深刻体会,1998年3月31日,正是三株老总吴炳新对三株企业实行“刮骨了毒”,准备带领三株重振昔日雄风之时,一个已经死去近两年的老汉陈百顺“服三株口服液致死”的这一着名的“常德案件”,经湖南省常德市中级人民法院一审判决,三株败诉。此事件,经过媒体传播,立刻在全国闹的沸沸扬扬,三株的经销商和消费者纷纷腿货,使三株一下子掉进了深渊,公司在不白之冤中蒙受了巨大的损失,致使15万人下岗,公司损失十几亿元。而吴炳新也差一点被陈百顺的阴魂钩去——受一审法院的判决,悟炳新大病一场,医院几次下达病危通知书。


  2001年中秋节的前夕,上海冠生圆憋足了劲准备在中秋节大干一场,可9月3日(阴历7月16日),中央电视台一则新闻,把南京冠生圆使用陈馅做新月饼坑害消费者的事件做了报道,这一报道,在国内立刻引起渲染大波,而无辜受害的就是上海冠生圆了,这一年,上海冠生圆的月饼销量下降了50%,就连集团的其他产品的销量也下降了不少。


  河南某城市的啤酒厂是一家在河南省都比较知名的企业,其知名度与现在的金星啤酒齐名。2003年3月,突然传出了一个爆炸新闻,该城市啤酒厂中的啤酒罐里死了一个人,刚开始的时候,还是小道消息,范围不是太大,厂方也没有引起足够的重视。进入5月份,随着啤酒销售旺季的到来,这种谣传越传越离谱,以至于达到没有人敢喝该种啤酒的地步。这时,厂家才意识到问题的严重性,赶紧出来辟谣,广播上、电视上反复解释啤酒罐里死人是不可能的事,的确啤酒罐里确实不能死人,因为,他是密封的,唯一的进口也只是一个250×300的检查孔。但为时已晚,消费者说也不再喝这种品牌的啤酒,该厂当年实现的销售额只有年初目标的三分之一,以后连续两年仍然没有摆脱死人事件的阴影。


  这三家企业在国内同行业中算是比较知名的企业,可都在一次突发的事件中遭到惨重的损失,事实上,随着市场竞争的日益激烈,企业顾客、合作伙伴、竞争对手、经济环境、法律环境以及社会文化环境等因素都在不断发生变化,许多因素发生的变化在给企业带来商机的同时,也带来一个个陷阱。伴随你淘金过程的不仅仅是金子,还有你自己和别人挖出的一个个深坑。一不留神,就有可能掉近一个深坑里,轻则受伤,重则致命。


  杞人忧天历来是被认为是一种可笑的悲观心态。但今天重新理解这个成语是必要的。天固然塌不下来,但人不能没有防范意识。做企业同样如此,辉煌的时候,要向到失败,这样你就不会得意忘形,就不会把尾巴翘到天上。所有的不幸皆来源于自己。别人是打不倒你的,打倒你的只是自己。小天鹅的末日管理就是避免打倒自己的一种管理。


  早在1992年,处于上升阶段的小天鹅提出了“末日管理”的概念。用朱德坤的话说:“办企业、做人都要有如临深渊、如履薄冰的心态,即使走在红地毯上,也要有悬崖边上行走的感觉。”他认为,企业最好是的时候,也往往是最不好的时候,末日往往就是从这里开始的。越是品牌最好的时候,就有可能发生衰退。攀登到一定的高度,达到一个制高点,就容易走下坡路。市场经济是残酷的,你能够看到气魄非凡自诩不沉之舟的“泰坦尼克”号顷刻间被巨浪吞没,也能看到一些具有相当实力的知名品牌没多久就销声匿迹,被消费者忘却。基于这些忧虑和担心,联系失败和遭遇危机的企业案例,小天额从中找出了一种规律,危机感和风险意识使他们从观念、管理和制度等方面采取了防范措施,如:不开庆功会,却开反思会、形成有效的制约和监督机制、将传统纵比改为横比、努力做到避免自傲,警钟长鸣。


  海尔集团从危机管理到问题管理也有异曲同工之妙。“永远战战兢兢,永远如履薄冰”的海尔集团CEO张瑞敏在谈到彩电业的困难时说:“彩电业目前的经营困难可谓是冰冻三日非一日之寒”,实际上是企业缺乏创新动力,无法拿出满足市场需要的产品。海尔注重问题管理而非危机管理模式,就是把企业出现的任何危机消灭在萌芽状态,并通过最大的满足市场需求来赢得市场份额。


  当然,面对危机企业应该是有所作为的,否则,危机管理这门科学就没有存在的价值了。但是我们不得不承认,危机管理目前在国内还企业的一个软肋。即使被公人为危机管理典范的中美史克对“康泰事件”也存在一些不尽人意之处。


  加强危机防范是避免危机发生的重要手段。很多人人为,危机既然是突发事件,又怎能防范和预防呢。让我们看一看前面的事例吧。当大执事和瑞泽奉皇上之命要拿刘金定治罪时,刘金定不慌不忙地拿出了他做菜时特地留的菜样。他这一招其实就是对危机的及早预防。


  上海冠生圆本来与南京冠生圆毫不相干,因为历史的原因,大家都“冠生圆”了,这就给“城门失火,殃及鱼池”埋下了种子,作为冠生圆的老大上海冠生圆早就应该意识到这种情况的发生。并采取切实可行的办法予以解决,避免日后被其他冠生圆所连累。


  给张大帅置办千人宴,本来就是适宜聚的瑞英给卢孟实下的套,这一点卢孟实也早已知道。他应该清楚这鸭子是顶顶重要的一关,为什么不及早把鸭子提前运回来呢?还有,唐家大少爷是一个靠不住的主,你给他的卖甜面酱的钱他能确保不用到其他地方吗?这些本来可以避免的危机,由于卢孟实的大意酿成了。


  无数的事实告诉我们,成功的企业都具有强烈的危机意识。他们通常是“怀抱炸弹”,进行着“末日管理”。然而,正是这种深深的忧患意识和一系列的“预警”行为,使他们安然度过了一个又一个“暗礁”,实现了持续的成功。


  (作者:谢新华,南京双佳企业管理咨询公司执行经理。13303963899 E-mail:xiexinhua123@vip.sina.com)


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