政府机构CRM：赢得纳税人的尊重

　　政府机构利用常规的CRM软件、呼叫中心和在线服务，为公民提供更好的服务。

　　在认为CRM不适于公共部门的许多年后，现在许多政府机构都在狂热地拥抱这项技术。事实上，一些分析人士说，政府部门是发展最火的CRM市场。马里兰州Bethesda市咨询机构ISM公司总裁Barton Goldenberg说，他预测政府花在CRM上的资金将在2004年增长30%，销售额达到20亿美元。

　　政府当然不销售大量的产品或服务，并且大多数机构并不使用CRM来增加收入。但是，Goldenberg说，企业使用CRM的一些理由也适用于公共部门，比如降低费用、改进产品和服务、对顾客更好地了解、以及提高雇员士气。为了实现这些好处，政府机构常常使用常规软件、呼叫中心和主要零售商提供的在线服务。即使政府机构不是受利润驱动的，但它们的确希望更好地为公众服务，提高效率。在公共部门中，CRM与“电子政务”密切相关，使用在线服务这样的技术，使纳税人可以更方便地得到服务。

　　例如，在美国国家税务局（IRS）网站上，税务专家可以查看顾客的IRS账户、申报所得税和解决税务问题。企业也可以报税。由于安全和隐私上的担心，IRS不打算赋予纳税人同样的访问权。不过，IRS负责计划管理的副助理CIO Richard Skorny说，25000多位税务专家正在使用IRS的“e服务”。

政府

　　CRM成熟等级：低

　　ROI级别：D

行业特点

　　政府行业的整合挑战是很多分散的系统和代理网点，对于安全和隐私的关注，和早期流行的大型机系统。但是政府机构仍然看好CRM，特别是其中呼叫中心和在线服务软件的方便性，可以努力增加市民的满意度。

市场展望

　　全球范围内政府行业CRM预期收益，将会从2003年的5200万美元，增长到2008年的7600万美元。

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