政府机构CRM:赢得纳税人的尊重

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    800

||2004-10-27










  政府机构利用常规的CRM软件、呼叫中心和在线服务,为公民提供更好的服务。


  在认为CRM不适于公共部门的许多年后,现在许多政府机构都在狂热地拥抱这项技术。事实上,一些分析人士说,政府部门是发展最火的CRM市场。马里兰州Bethesda市咨询机构ISM公司总裁Barton Goldenberg说,他预测政府花在CRM上的资金将在2004年增长30%,销售额达到20亿美元。


  政府当然不销售大量的产品或服务,并且大多数机构并不使用CRM来增加收入。但是,Goldenberg说,企业使用CRM的一些理由也适用于公共部门,比如降低费用、改进产品和服务、对顾客更好地了解、以及提高雇员士气。为了实现这些好处,政府机构常常使用常规软件、呼叫中心和主要零售商提供的在线服务。即使政府机构不是受利润驱动的,但它们的确希望更好地为公众服务,提高效率。在公共部门中,CRM与“电子政务”密切相关,使用在线服务这样的技术,使纳税人可以更方便地得到服务。


  例如,在美国国家税务局(IRS)网站上,税务专家可以查看顾客的IRS账户、申报所得税和解决税务问题。企业也可以报税。由于安全和隐私上的担心,IRS不打算赋予纳税人同样的访问权。不过,IRS负责计划管理的副助理CIO Richard Skorny说,25000多位税务专家正在使用IRS的“e服务”。


政府


  CRM成熟等级:低


  ROI级别:D


行业特点


  政府行业的整合挑战是很多分散的系统和代理网点,对于安全和隐私的关注,和早期流行的大型机系统。但是政府机构仍然看好CRM,特别是其中呼叫中心和在线服务软件的方便性,可以努力增加市民的满意度。


市场展望


  全球范围内政府行业CRM预期收益,将会从2003年的5200万美元,增长到2008年的7600万美元。


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