低端服务管理也可以很人性化
客户世界|袁道唯|2008-03-10
低端服务管理也可以很人性化
——《客户世界》2008年2-3月合刊刊首语
作者：袁道唯 | 来源：客户世界 | 2008-03-10
自从十年前国内有了呼叫中心的概念后，我从理论到实践一直信奉所谓的人性化管理。反对把呼叫中心的管理等同于单纯生产线的管理，更反对那些军事化甚至狼性化的管理理念和实践。但这几年观察了大量的呼叫中心后，我发觉这种信仰在中国的许多呼叫中心并没有太多的认可。许多管理者表示，呼叫中心的员工学历较低，基础较差。不靠大量的规章制度和严密监督，配合以复杂的奖惩条例，管理是无法有效进行的。作为结果，无论是大型的客服中心还是小型的外呼中心，员工的满意度普遍不高，职业认可度始终有限。而我有时怀疑自己的思想是不是太超前了，脱离了中国目前的具体国情。也许只有高级白领密集的地方，完全人性化的管理才能成为一种普遍的实践？
我随后读到媒体上的一篇文章——《快乐的服务生》。介绍那家已经稍有名气，而我却全然不知的连锁火锅店——海底捞。海底捞进行了一系列服务创新，使得回头客户经常大排长队。更有意义的是，那里的员工多数是从农村来的男女青年们，保持着一种高昂的服务热情和创新能力，而企业的老板给了员工最大的授权，让他们可以按照客户的需要自作主张。
我想起来前一段时间，有同事几次提及这家火锅店，对其服务赞不绝口。我也没有太在意。每个人都有自己喜欢的餐馆嘛。但这次，我不能不去吃火锅了，尽管对这种吃法并不感到太享受。我还是邀了几个同事一起去。要知道，著名快餐肯德基的管理方，百胜集团把其经理大会也放在了海底捞，目的就是观察这家餐馆的服务过程。我们经常从事服务领域的管理咨询，当然需要感受一下。
许多服务流程果真为客户考虑周到。从袖套到眼镜布都在合适的时候送上，让我们衣冠楚楚的模样不会因为一顿午餐而变形。我们的几个咨询师个个能说会道，进餐过程中不断地和提供服务的小伙子瞎侃，有时几近“刁难”。那个一脸憨厚的服务生回应的句句得体，自然的笑容始终在感染着我们。一边干活，一边不时地还幽我们一默，让一顿午餐成为一个值得回味的体验增值过程。
在这些十分愉快，热情的员工背后，是企业领导的人性化管理理念与实践。“餐饮业是低附加值、劳动密集型的行业，怎么点火、怎么开门并不需要反复教育，最重要的是如何让员工喜欢这份工作，愿意干下去。只要愿意干,就不会干不好。”董事长张勇如此认为，“标准化固然重要,但是笑容是没有办法标准化的。”海底捞的人性化管理除了行业中等偏上的待遇，大量的培训，良好的正向激励机制外，还给基层员工打折、换菜甚至免单的充分授权，所要求的只要事后口头说明即可。有学者将之和中关村的高科技企业在办公室安装摄像头的做法相比，不禁感慨良多。那些将狼性管理作为中国特色的企业管理者的任何辩白在和这个小小的火锅店的实践面前都会显得有些苍白。
行文至此，正好读到最近一期《南方周末》上薛涌的长文《从中国文化的失败看孔子的价值》，不禁拍案。作者一针尖血地指出，鲁迅等文人眼中的中国老百姓，以阿Q为代表，是蒙昧不堪没有判断能力的低等人类，于是“改造国民性”就成为中国现代知识分子的使命。《阿Q正传》正因此而被薛涌称为现代专制主义的奠基之作，是现代中国文化失败的渊源之一。我们可以这样看，管理中的非人性（或曰狼性化）倾向，的确是中国特色。不过这种特色更多地是和主流文明格格不入的专制主义蔓延到现代企业管理中所呈现的表象。
客户服务要提升到一个新的台阶，一定要和“中国特色”的管理狼性化，军事化说再见。我会把这个观点继续宣扬下去。这是海底捞给我的提示和信心。
虚心向海底捞学习的百胜餐饮最近又开创了一个中式快餐新品牌——东方既白。我们关注着低端服务领域里管理中不断出现的新突破。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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