FrontRange IP Contact Centre介绍

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    866

||2004-11-03

FrontRange IP Contact Centre介绍


增加客户的忠诚度和拓展新业务


| | 2004-11-03


统一你的销售、服务和支持

  今天的客户是聪明和机智的。在他们联系你的公司时,要求有优秀的客户服务,并且如果他们不能在他们选择的时间和方式上与你进行业务上的合作,他们会快速的转到你的竞争对手那里。所以,现在的联络中心经理面对的挑战更复杂和苛刻。面对日益增多的预算,收益和利润的最大化成为首要问题。你需要一周7天连续24小时提供服务,而且有创新方式让客户购买你的新产品和服务。另外,你需要以最小的成本提供对现有产品的支持。

客户的忠诚度

  平均来说,获得一个新客户的费用是维持一个已有客户的3-5倍。所以很显然建立忠诚度和终生客户比以往显得更重要。在这个网络驱动的全球化经济中,达到客户完全的满意和忠诚对更新客户的合同、增加销售新产品和服务、吸引新客户是至关重要的。你的客户希望选择对他们来说比较方便的沟通方式来进行商务往来-不仅仅是电话方式,而且也通过多媒体的方式,如电子邮件、网络聊天和网络传真。另外,客户希望在他们方便的时候-无论白天或黑夜都能联系上你。

减少成本

  要保持你的竞争领先需要资源,而这些资源正变得越来越稀缺。要求技术必须(1)安装管理成本低,(2)充分利用已有的设施和(3)投资能得到快速的回报。在成百上千的电话中若能减少2%-3%呼叫就会显著地超过你的底线。

  保持和培训优秀的座席员对你的预算和服务水平很关键的。你必须将日常工作最小化和自动化,而且你还要创造一个具有激励机制的工作环境减少座席员的流动。

第一印象价值

  记住联络中心常常是你的客户和你联系的第一个方式,客户所感受到的服务质量是对你公司的反映。你提供集成服务的能力――这些服务是否产生收入或者面向服务――在吸引和维持长期客户方面是有区别的。

一个全面的、集成的解决方案

  FrontRange联络中心使得联络中心能轻松地支持多种产品、服务,而且提供使客户每次都能得到不同寻常的体验的解决方案。同样的优点能使座席员提供更好的服务,减少你的运行费用和增加你的座席员的生产率。作为一个全面的解决方案,FrontRange联络中心给了公司将销售、服务和运行支持相统一的能力。在FrontRange解决方案中集成了率获殊容的HEAT Service & Support软件,FrontRange联络中心提供了信息访问和工作流程的无缝连接。

推动业务增长

  通过向座席员提供客户的需求和市场的动态信息,座席员即可对这些信息做出快速反应,FrontRange联络中心能帮助你达到更大业务量、利润的目标。集成工具和自助服务的应用使交易的平均数量和每次销售的金额都上升。

自动化以提高生产率

  尽可能将你的客户交互式服务自动化不仅能改善你的工作环境,也减少了成本,提高了客户的忠诚度。座席员不再需要花费时间来检查问题话单、帐户余额和完成其它琐碎工作。

  FrontRange使得你能提供24/7的连续服务而不增加人员。丰富的业务规则允许你将联系及相关信息能在第一时间传给恰当的座席员。座席员在开始和客户接触之前能得到所有的客户信息,这在很大程度上减小了呼叫的长度,客户可以得到快速的服务,座席员也可以处理更多的呼叫。

改造客户关系

  出与众不同的公司都是那些能始终如一的提供特别服务的公司。有了FrontRange联络中心,你就可以对每个客户提供个性化的产品供应、交叉销售和持续销售。

  座席员通过提高客户服务的总体质量可以在第一时间将客户变为终身买家。而且因为简单而重复的任务都被系统自动处理了,所以客户可以同专门处理极富挑战性问题的座席员联系。

复杂的联系路由

  FrontRange联络中心组合了复杂的路由功能以增加收入、减少成本以及给客户提供了下列个性化的服务:


  • 基于座席员技巧的路由安排,包括语言、产品专业化知识、服务等级或客户资料

  • 给座席员提供客户信息实现交叉销售和持续销售的机会

  • 通过应用自助服务而延长了商业时间

  • 减少了花在每个呼叫上的时间和费用
自助服务应用

  通过应用FrontRange联络中心的自助服务可以极大的节约费用和实现投资回报。自助服务使用交互式语音系统技术:


  • 自助服务应用系统从不休息,所以客户可以在他们任何方便的时候和你联系。

  • 减小客户电话在线的时间可以减小公用电话交换网络系统(PSTN)的费用。

  • 高级的文本转化到语音的功能提供了一个模拟的人的声音,对姓名,地址,和产品的描述。

  • 强大的语音识别技术可以使你能开发更多的用户友好的软件。
管理本地的和远程的座席员

  通过出席管理来管理你的本地和远程的座席员。这套有着丰富功能的管理系统使得呼叫中心管理员查看座席员的工作状态和水平,并能监视呼叫和优化人力资源的绩效。

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通过详细的座席员统计加强了联络中心的绩效

  另外,PSTN线路连接远程的座席员方式被IP网络方式所取代。FrontRange联络中心使用”下一代、基于标准IP通讯传输”的模式,称为会话初始化协议(SIP),SIP可以用来建立、维护和中止两个或更多终端之间的呼叫。你可以选择SIP电话和听筒或软电话。 座席员可以移动SIP电话,仅需将SIP电话插入一个已有的数据端口。


  • 公司可以充分利用其它地区低劳动力成本和设备开销的优势。

  • 鼓励了在家工作,挽留了高技巧的座席员。

  • 减少公司办公室内座席的数量可以减少设备成本。

  • 工作时间可以延长到太阳落山。

  • 可以使用所有的路由和商业规则。
商业智能

  详细的实时和历史报表使得管理者和监视者通过做下列的工作将联络中心变得更有效率:


  • 使用标准的报表。

  • 使用模板快速创建报告-―实时的和历史的――针对特定商业情况。

  • 在全组织内部向用户提供关键的、明确的信息。

  • 实时显示联络中心的统计数据,以管理、优化联络中心绩效。
使用商业智能去度量和管理:

  • 座席员和座席员小组绩效

  • 呼叫、呼叫队列和放弃的呼叫

  • 已拨叫号码的识别服务(DNIS)、活动和应用

  • 信息通路和语音端口的应用

    系统管理
      FrontRange联络中心包括系统管理员模块,它采用集成的、易于使用的图形化的界面,你可以任何时候在本地或远程管理你的联络中心。系统管理员减少了应用程序开发的时间和费用,使你能拥有强有力的工具快速应对不断变化的市场条件。

      使用系统管理员可以开发应用工作流程;配置、监视和备份你的系统;管理你的数据库。联络中心经理、主管和IT人员能做到:


    • 设定绩效标准、临界值、警报、定义实时和历史报告。

    • 移动、增加、和改变联络中心系统上的用户并将他们分组;定义技能集合;完成其他的管理工作。

    • 决定联系路径如何分配,发出什么样的声明或播放什么音乐。

    • 增加、删除和配置硬件资源和属性。
    同HEAT Service & Support的集成

      FrontRange联络中心同获奖产品HEAT Service & Support进行集成,可以给你的客户支持中心提供无缝的信息访问和流线型的工作流程。

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    HEAT和FrontRange联络中心的集成提高了效率

      以前,客户服务座席员需要和客户进行交流,收集所需要的信息,然后再执行HEAT?搜索定位客户,或找到客户未处理的话单。现在,FrontRange联络中心可以自动显示客户的记录或呼叫话单。


    • 因为座席员在和客户互动交流之前就被知道本次交流的详细信息,所以客户的满意度会提高。

    • 座席员在交流开始前就通过显示客户信息的弹出式窗口了解客户,提高了工作效率。

    • 通过简化了定位客户和话单的处理工作,大幅度降低了培训费用。

    • 自助服务应用程序使客户无须座席员的帮助就能获知问题话单的状态、解决或生成新的话单。

    • 通话时间被缩短,减少电话费用。
    保障投资
      FrontRange联络中心是一个已任务为核心的应用系统,它可以充分利用已有的IT设施-无需特殊的或专门的硬件。因为它建立在标准技术之上。在你业务增长的同时,也能保护您的投资。而且因为它易于扩展,所以你能连续向客户提供出众的服务而不需增加更多的系统,也无需支付昂贵的实施或定制费用。

      FrontRange做为服务管理和CRM应用最主要的供应商,提供专为成长中的和分布式的公司而设计的解决方案。FrontRange解决方案组件包括率获殊容的GoldMine和HEAT,通过提供集成的应用提高客户忠诚度,员工生产率和销售效率。

  • 美国福瑞杰公司供稿

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