“遇麻烦找政府”理应不麻烦

　　新闻主体：北京市朝阳区政府开通的热线呼叫中心96105，使“遇麻烦找政府”不必再像过去那样麻烦。市民今后有问题只需拨打96105，即能接通朝阳区全部职能部门咨询信息或举报投诉，极大地方便了市民。

　　咨询、申（投）诉、举报热线是政府部门或社会服务行业为民服务的重要载体，因此几乎每个政府部门都设置了专门机构受理群众咨询和投诉，并向外公布特定的电话热线。这固然反映了专业分工趋于细化的特点，但也在方便群众、提高效率上显现出了一些弊端。

　　在一些地方，仅政府不同部门的咨询投诉热线就多达几十条，更令人头痛的是，不同区域的同一部门也在热线名称上存在差异，其名目之繁多，不但使群众眼花缭乱，难以记忆，而且因无法分清各条热线所承载的不同管理职能，导致了“投诉热线总忙音、投诉冷线无人听”的窘境。另一方面，政府各部门热线条块分割、职能交叉，也容易造成资源、经费和人员上的浪费。

　　建立统一的政府热线受理平台，可以有效避免在设施上的重复建设、重复投入，而且可消除各条热线之间忙闲不均、信息不畅、层层转接、互相推诿等诸多弊端，实现政府部门之间信息资源的共享，增强解决群众困难、处理违规违纪问题的力量，也可降低群众咨询、投诉的成本。更重要的是，将政府各部门的服务投诉热线整合在一个平台上，统一对外受理，更能提高政府的办事效率，有利于信息整合、反馈以及对机关效能建设和服务投诉水平的督察。

　　作为服务公众的政府部门，理应加强自身建设，不能也不应该使类似“遇麻烦找政府”的承诺在实际运行中成为群众的麻烦。从现实情况看，不少政府部门和公共事务管理机构重叠，缺乏系统性和有序化的现象十分普遍。他们往往强调局部利益和本部门的重要性，推崇小而全的管理模式，较少考虑到这样做会给群众咨询、办事和寻求帮助增添多少麻烦。其实，从技术角度看，解决百姓办事疲于奔波问题并不困难，关键在于能否真正转变观念，把群众利益放在第一位。

京华时报