呼叫中心个性化、亲情化服务

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    1019

||2004-11-03


  呼叫中心现已成为企业提高服务质量和客户满意度的一种服务手段,越来越多的企业重视并使用呼叫中心。


  如何使呼叫中心在企业发展过程中扮演着重要角色呢?——- 呼叫中心个性化、亲情化服务。


  呼叫中心服务个性化、亲情化完全取决于客服代表,那么怎样才能使客服代表具备个性化、亲情化服务呢?


  • 自信


      客服代表培训必须从自信心培训开始,要让所有客服代表明白她们是最棒的,使她们永远保持良好的心态,如她们具备了自信心,便拥有了60%的成功把握。


  • 热情、大方


      时刻提醒客服代表必须拥有一颗善良的心,去善待每一位客户。


      例:A:客服代表 B:客户
      铃、铃、铃… …
      A:您好,X X 号很高兴为您服务。
      B:无具体内容咨询(客户初次拨打不知如何询问)。
      A:先生/女士,您好,我是X X 号,有什么需要我帮忙的吗?我们的业务
      主要有… …
      B:X X X X
      … …
      结束语:感谢您的来电,X X 先生/女士,最后祝福您工作顺利、合家欢乐。或祝您天天有份好心情。


      如果用此类亲情化服务,其效果将不言而喻。


      再例如:一陌生男士到某公司拜访总经理,而他并不知总经理在哪间办公室,正在四处寻找时,某员工主动上前,并面带微笑的问“先生您好,我姓X X,是 X X部门的,有什么需要我帮忙的吗?”


      如果每个企业的每位员工都能做到这一点,效果又是怎样呢??


  • 换位思考


      培训客服代表经常处在客户角度上去思考问题,只有真正地处在客户角度上时才知道客户需求什么?要求怎么做?
    既然客服代表知道了客户的需求,那自然而然就明白如何做喽!


  • 无任何理由


      做事不能先找不成功的理由,应该想如何努力做好!
    “迟到是没有任何理由的”


  • 追求完美


      有句俗语“世界上没有完美的人”,对,世界上是没有完美的人,但肯定有最接近完美的人。那么客服代表就必须努力争取做那位最接近完美的人!
    “您的需求,就是我们的追求”

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