“创造价值的沟通”上海大众客服中心启动

　　70个呼叫座席，月呼入和呼出设计处理能力超过10万——这不是一般的呼叫中心，而是中国汽车行业规模最大、设施最先进的客户关系管理平台：上海大众客户开发中心。上海大众市场部客户关系管理经理刘磊告诉记者，这里一天要接听1500个电话。他表示，“这是一种创造价值的沟
通，也是不变的服务承诺。”

　　从沟通到增值

　　上海大众2001年就开始建立全国统一的免费销售咨询热线8008201111，最初只是一个200平方米左右、从17个座席起步的呼叫中心，每个座席的工作隔间只有70厘米见方。经过3年的数据处理、经验积累，800呼叫中心升级为现在的客户开发中心，终于成为了国内汽车业后来居上抢下两个“最”字——规模最大、设施最先进的平台。

　　最初，800热线只是回答消费者的产品咨询电话，另外也对一些用户进行电话回访。如今，作为中国最大的汽车生产厂家，上海大众已经拥有国内最大的用户群体。面对250万客户，上海大众不仅意识到需要通过服务来提高用户满意度，同时这也是巨大的资源，有利于为公司经营提供参考信息，以便为用

　　户提供适销对路的产品和量身定做的服务。800逐步从一个沟通平台过渡为一个增值的信息平台——上海大众开始通过800收集用户的综合信息，如个人情况、消费偏好等，这些信息有力地支持了各部门的营销活动及决策。刘磊表示，这个平台对销售的支持很难直接用数字来衡量，但不可否认的是，这个平台已经成为上海大众客户服务的重要组成部分。

　　服务不断改进

　　上海大众对于客户的定义不仅限于拥有该品牌的车主，还包括有意向购车的潜在用户和喜欢上海大众的所有人。客户开发中心为拨打800热线的每个人提供产品和服务信息，把就近的上海大众经销商情况介绍给他。此外，直邮中心，也是上海大众客户开发中心进行客户关系管理的重要平台。从这里直接发往大众客户的有活动介绍，有会员杂志，也有特别的问候，成为感情联系的纽带。客户开发中心采用光纤宽带技术接入，提供高达4兆的互联网接入带宽，并且可以扩容到10兆的带宽，满足了对客户关系管理系统的访问需求。安全性也是在进行硬件配置认真考虑的一个问题，除了采用防火墙、防病毒软件以外，所有的数据传送都进行了128位SSL加密机制，确保了系统稳定，确保了用户数据的安全。

　　250万老客户是上海大众的财富，但如何使用好也需要大费心思。随着社会人口流动程度提高，很多用户因为搬迁或其他原因导致了信息的失效。客户开发中心通过直邮，呼出电话，电子邮件和短信相结合的手段与客户长期保持紧密联系。根据国外发达汽车市场经验，不少用户都是终身使用某一品牌汽车。按照上海大众客户开发中心目前对客户信息的保存和整理方式，完全可以从客户购车之日起，建立对客户服务，包括销售、售后服务、二手车置换等一条龙服务的历史记录。

文汇报