保监会规范寿险电话营销业务 客户拒投保不得再滋扰

||2008-05-29

商报讯(记者 李照林)今后，寿险推销电话死缠烂打的现象可能被杜绝。昨日，保监会下发的《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》(以下简称《通知》)规定，保险公司在电话营销中，对拒保客户应做记录，避免二次滋扰。

“应根据不同地区、不同人群的生活习惯，严格管理电话呼出时间，并设置专门人员定期核查销售过程电话记录。”《通知》进一步要求。

为防止代理机构或个人借助保险公司的名义四处乱拉保单，以及骗保等现象的发生，《通知》要求各寿险公司一旦取得开展电话营销业务资质，应设电话营销专用呼出号码，并在全国性媒体上公示电话号码。同时，为确保客户的资金安全，保险公司还要制定完善的电话营销管理制度，加强单证管理，完善收费及结算流程，原则上避免现金收费。如果客户有特殊要求，保险公司可提供现金收费方式，但需规范现金收费管理，确保资金安全，保证客户利益。

在对销售机构和销售人员管理方面，《通知》要求，保险公司应加强对合作机构及其销售人员的销售行为管理，并对该机构在授权范围内的代理行为依法承担责任。为提高保险电话营销人员素质，保险公司要统一对电话销售人员进行岗前和岗中的培训教育，培训内容包括保险法律法规、保险产品知识、电话销售技能、职业道德等。对于销售人身保险新型产品的电话销售人员，还应按照有关规定进行专门培训。对于目前未取得保险代理从业人员资格的电话销售人员，应在今年12月31日之前取得相关资格。

针对目前保险公司或代理机构泄露客户资料的现象，《通知》要求保险公司要对电话录音内容负有保密义务，不得用于其他商业用途。保险公司应规范保单送达工作，防止在保单送达过程中泄露客户资料，必要时应与保单送达机构和快递人员签订客户资料保密协议。

《通知》强调，各保监局要对在本辖区内开展电话营销业务的保险公司和代理销售机构加强监督检查，防止不正当竞争，维护市场秩序。对于该业务中出现的违法违规行为，应予以严肃处理。

名词解释

电话营销业务

电话营销业务，是指保险公司通过自建或使用合作机构的电话呼叫中心，以保险公司名义或合作机构名义致电客户，经客户同意后通过电话方式介绍和销售保险产品的业务。

电话营销的经营模式主要包括在电话中完成整个销售流程和在电话中确认客户投保意向等模式。

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