改善呼叫中心的质量管理

客户世界|张宇 张常志|2008-07-05

随着通信行业的竞争日趋激烈，差异化服务、个性化服务的要求已经得到了各大电信运营商的高度重视，呼叫中心的作用进一步加强。质量管理系统作为保障呼叫中心服务水平和服务质量的重要手段，也已经成为了呼叫中心运营的一个关注点。

在大多数电信呼叫中心的质量管理体系中，将质量管理目标从上到下，进行了这样的逐级分解：

* 企业领导层面：提高企业整体服务能力、服务水平；提高客户满意度；为巩固已有市场，开拓新市场；

* 呼叫中心经理层面：提升呼叫中心服务质量，提高呼叫中心生产效率；

* 质检主任层面：检验座席能力、考核座席绩效；

* 质检员层面：发现实际生产过程存在中的问题；

依据这样的目标，目前呼叫中心质量管理的工作情况和成果到底如何呢？

下图是一个传统的质检过程（见图一）：

图一

我们可以看到，现在现有质检工作内容基本形成了这样的闭环：

“每个月质检员接受质检任务——》质检员手工挑选录音——》听取录音，填写质检评分表——》每个月汇总出座席考核成绩——》接受下一个月的质检任务”

这样的质检方式能够帮助呼叫中心提高服务质量吗？能够最终实现企业领导所需的目标么？

实际情况是：

* 座席苦恼：工资本来就不太高。而质检员每天的工作就是挑毛病，随之而来的是扣奖金、扣工资。所以心情低落，工作热情不高，反而出现更多错误，干脆离职；

* 质检员非常苦恼：每天的质检工作量非常巨大，还得不到大家的理解。质检员变成了座席眼中的“魔鬼”，心理压力巨大；

* 质检主任苦恼：座席绩效并不总是与能力相匹配，无法有效的进行考核工作；

* 呼叫中心经理：座席的流失率非常高，需要花费大量成本招收新员工，而新员工的技能还需要培养，服务水平很难保障；

* 企业领导：客户满意度始终上不去，客服中心起不到相应的作用，干脆降低呼叫中心的投入。

反而形成了如下的恶性循环（见图二）：

图二

那么，为什么现实和理想出现这么大的差异呢？主要有如下几个方面的问题：

1、质量目标定义有问题

关键在于质量管理目标中忽视了普通座席的需求，那就是需要有人能够帮助他们提高能力，而不是挑错。

质检员没有及时将座席的问题指出，并辅导座席改进，而是简单的将问题记录下来。而座席不能够及时了解到自己的错误，反而会多次出现重复的问题。

2、质检员和座席缺少有效沟通

正是由于座席将质检员看做了专门挑错的“魔鬼”，所以对于质检员会有很强的对立情绪。如果质检员偶尔出现一次错误，座席就会对质检工作的公平、公正性产生疑虑。

3、质检员手工抽取录音的工作量大，而且抽样不合理

一个电信呼叫中心的座席通常都在300以上（很多地方会有1000甚至更多的座席），而质检员则仅10多个、20多个。按照15个质检员，每个质检员每天听每位座席5至10条录音，平均下来每位质检人员每天要听150条至300条录音。就算平均每条录音是三分钟，也需要至少7.5个小时才可以听完，工作量大且无效，苦不堪言。

质检员听取的录音数量太少也不行。一个座席100个通话都比较好，而仅有的1、2个较差的通话又恰好被抽取到了，那么质检成绩就不能够真实反映出座席的服务质量，而且会加剧座席与质检员的矛盾。

如果质检员与某个座席的关系不太融洽，那么很容易在质检过程中，受情绪影响，无意识的降低该座席的评分。

4、质检员无人质检

质检成绩无人校验，质检尺度不统一，质检人员工作无人监督，质检的工作绩效无人考核。

5、质检对象没有分类处理

不同层次座席一把抓：新员工的技能不够熟练，如果将他们与老员工按照相同的规则进行考评，会出现问题；

不同水平座席一把抓：优秀员工的服务水平高于普通员工，如果二者按照相同的规则进行考评，也会出现问题；

不同业务座席一把抓：投诉座席面对的客户总是怒气冲冲，时间长了，投诉座席的心情不可避免的会出现低落，服务质量有可能下降。如果对投诉座席和咨询座席按照相同的规则进行评分，一定会出现问题。

那么，一个优秀的质检系统应该是什么样子呢？我们借用一句古话来描述，就是“上医医无病，中医医欲病，下医医已病”。

* 不合格的质检系统是在座席将错误持续一天、一周或一个月，产生投诉或直到月底绩效考核或领取工资时才发现自己的错误，即所谓“下医医已病”。

* 一般的质检系统能够在座席发生几次错误之后，提醒座席加以改正，即所谓“中医医欲病”。

* 优秀的质检系统则能够在座席发生错误之前就察觉出座席的问题并加以提醒，即所谓“上医医无病”。

优秀的呼叫中心质量管理体系中的质量管理目标逐级分解如下：

* 企业领导：提高企业整体服务能力、服务水平；提高客户满意度；为巩固已有市场，开拓新市场；

* 呼叫中心经理：提升呼叫中心服务质量，减少呼叫中心运营成本，提高呼叫中心生产效率；

* 质检主任：通过质检进行考核，通过考核了解座席能力、提升座席能力，帮助实现座席个人价值；

* 质检员：预防座席发生错误，或在发生一次错误后第一时间提醒和辅导座席，预防错误再次发生，产生投诉。

在这个质检体系中，将“提醒和辅导座席，预防错误发生”作为重要目标，从而对质检方法和过程都产生了极大的影响。而在具体功能上，优秀的质检系统体现了如下能力：

1、明确的质检规范和标准

质检人员需要设定合理的质检规范，每个考核项设有明确的标准。而且，这些标准需要获得普通座席的认可。

2、客观、公平、公正的质检过程

在制定质检计划时，需要科学的选取座席：

* 保证每个座席在质检计划中分布均匀

* 保证每类座席在计划中分布均匀

* 保证每类质检任务分布均匀

支持多人对同一个录音进行质检，以平均分作为最终质检成绩，保证质检结果的公平；

支持盲检的手段，在进行抽取录音时，能够隐去被抽检座席的姓名、工号，以保证质检结果的客观、公正。

质检结果能够与客户满意度相关联，反应出质检员与客户间的评判差异，体现客户的客观评价。

3、及时发现问题，预防错误发生

采取实时质检的手段，当察觉座席情绪异常时，能够及时提醒座席，预防错误发生。

如果发现座席出现了业务错误，需要及时辅导，预防再次犯错。

如果发现多位座席出现相同错误，证明业务学习方面出现差错，需要及时进行范围提醒，预防其它座席出现这些错误。

4、积极的辅导与监控并重

在质检过程中能够采集出典型案例，以班组的形式每天进行学习和辅导。

在质检中能够提出针对个人的培训建议和计划，并及时提供给被检座席，帮助他进行有针对性的学习。

5、质检对象有效分类

针对不同技能、层次、业务的座席，能够定制有针对性的质检计划和任务、评分标准和录音抽取标准。

例如优秀员工的录音可以相对听取的少一些，考评模板也相对简单。而普通员工就需要多听取一些录音，考评内容就需要详细涵盖服务的各个方面。

6、降低质检员的质检工作量，并能够对质检员的工作进行考核

质检系统能够自动的根据质检计划，为每个质检员分配质检任务，自动抽取录音，降低质检员大量的手工操作，能够将更多的精力投入到座席辅导之上。

通过对质检员的质检结果进行二次抽检，可以有效检验质检员的质检成绩和质检水平。

系统能够对质检计划进行实时跟踪，当质检计划有所延误时，能够及时向质检主任发出警报，一方面保证质检计划顺利完成，另一方面也能够对质检员工作进行考核。

通过应用这样的质检系统，某电信运营商呼叫中心的质检工作有了很大不同：

* 前期的人工选样转变为系统自动选样，大大减少了质检员选择监听样本和监听对象的时间，提高了工作效率，将精力投入到座席辅导中；

* 系统帮助质检管理员统一质检员考核标准，增加了质检公平性、有效性，同时也使得质检员之间的可以更好的相互沟通、相互学习；

* 系统增加了对质检员工作的监督与质检，形成了由质检管理员->质检员->座席，一条龙似的质检流水线，使得质检工作可以由上至下全程检测，大大加强了对质检员的管理与监督，对质检工作规范性、可靠性有很大提高；

* 质检对象和质检录音样本全部由系统自动抽出，减少了人为影响因素，保证了监听的公平公正性；

* 质检系统增加对座席培训工作的支持，提供真实可靠的案例，提高了培训工作的针对性，实用性；

* 有效区分质检对象，针对不同技能、水平、业务的座席进行个性化质检，使得质检工作更加个性化；

* 及时发现问题，个别错误单独提醒，普遍错误范围提醒，全面提高服务质量；

* 增加座席成绩确认、反馈、申诉环节，使得质检更加人性化，加强座席与质检员相互沟通，消除座席与质检员之间的隔阂，使得质检工作能够更加顺利的进行；

* 系统提高多种方案对质检结果进行校验，及时查找质检工作中存在的问题；

* 质检计划全程跟踪，质检进度自动报警，质检管理员可以及时了解整个质检计划的执行情况，质检员的工作完成情况，座席被质检情况；

* 质检计划实时调整，针对质检计划执行过程中发生的变化，质检管理员可以实时调整质检员，座席，抽样条件，使得质检计划顺利实施；

* 座席成绩、座席绩效、质检员工作量、质检员绩效自动汇总，很大程度上减少了每月座席成绩统计、质检员工作量统计的劳动强度；

本文刊载于《客户世界》2008年6月刊；作者单位为合力金桥软件公司。

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