专家答疑：呼叫中心管理：人性化还是军事化？(4)
客户世界|赵辉|2008-07-23
【客户世界会员专属】问题：
我们公司呼叫中心的规模不大，十几个座席，处理公司前前后的业务及信息审核。在管理方面，我个人是人性化管理的倡导者，另一个主管是军事化管理的倡导者。我认为一件事情，我们定好规则，就让大家去执行好了，但是他会坚持把这个事情细化到非常小的步骤安排到点去执行。我的原则是，在一定的框架原则内，希望员工去发挥自已的潜力及互相合作的意识来完成工作，但是主管认为，如果不细化到人，执行就没保证，他认为在呼叫中心这种工作特性及考核制度下，想让员工自觉、自主、积极的去完成一个没有量上限制的工作不太现实。
实践证明，主管的管理方式对于业务的完成是有促进作用的，但是感觉团队的凝聚力似乎不是那么满意。同事都忙于分配给自已的工作，而对于一些超出范围或需要多做一些努力的工作则显得被动。
我想各个公司的体制、流程及文化会让团队的管理方式各异。我非常想请教各位专家，对于我们这样规模和性质的呼叫中心，如何在这两种管理方式上去平衡。打造快乐、积极而有效率的团队！
（北京 刘红燕）
解答：
刘红燕：你好！
看了客户世界“好客俱乐部”转来你的问题，我的企业以前也遇到过这种事情。我觉得首先我们应该客观去分析，呼叫中心的规模不同，发展的阶段不同，在企业的职责不同，对于它的管理应该是有区别的。
首先先说一下关于我对人性化和军事化的理解。人性化是在管理的过程中溶入了感情，做事考虑情绪因素会较多，管理中以不伤合气为主的管理风格。军事化，我认为和部队的军事化是两码事，呼叫中心的军事化不是走路要喊口号，吃饭要唱歌，我们所谓的军事化就是建立在制度的前提下去管理的一种风格。所以了解了概念，就知道如何去做了。
一个创业型的呼叫中心，在发展的前期，每个人都充当垦荒者，有的工作或者指标需要在摸索中建立，所以这时候的团队更多是需要互相体量，建议创建一种家文化，这个阶段应该更多以人性化为主。但随着时间的推进，业务地不断成长和人员规模上的增长（超过30人），这时候企业需要考虑，人性化是需要建立在制度的前提下，因为此时，人多了，想法也多了，人性化不一定能照顾到每个人，每个人对人性化的理解也不一样，所以这时候需要用制度来统一标准，来规范言行。再随着的呼叫中心的不断成熟和规模的扩大（超过100人），那么制度化的管理是必然的，这样会让我们的管理更有效，工作效率得到较大的提高。
以前的我团队只有五六十人的时候，我们的企业制度也很健全，可是我们更多的是要留住人，所以在我们的管理还不成熟的时候，我们运用感情建立人性化的管理氛围。我还清楚的记得两年前，我能叫出公司所有人的名字，知道他们每个人的销售风格，大家都非常喜欢和我交往。但随着我的企业不断的扩大，目前拥有销售代表近600人，客服代表近60人。这样一个大型的呼叫中心，如果再用以前的人性化管理，非把人累死不可。所以我们的管理团队，不断地改进工作方法。建立了一套完善的企业管理制度，让每一个环节尽量的流程化、标准化、指标化、制度化，这样我们的干部才会在工作中不断地提高工作效率，而不至于被“累死”。当然，人性化的气氛还是要有的，不是说搞制度就一定要天天板着脸去搞。
至于你和另外一个主管的管理风格，我更偏重于那个主管。做事情应该关注细节，人性化不代表不注重细节，任何工作都是以结果为导向的。而且相应的考核机制与检查机制是必须要做的。因为人，只会做你检查和考核的。记住每个人都有懒性。当然在人员密集型的呼叫中心必要的激励是不可缺少的。（可以参见我博客里关于激励方法的文章或者http://www.www.ccmw.net/articles/show/25708）
——赵辉：PTT国际职业培训师，北京东方摩能国际购物公司培训经理，《客户世界》编委。
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这家伙很懒，什么都没写！
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