CTI系列人物专访:张延平

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||2004-11-19


CTI系列人物专访:张延平

  张延平,北京邮电大学研究生毕业后,四年的教书育人,四年的Dialogic开发,四年的Aculab生意人。看似简单的经历,实则充实丰富。从教师到研发、从研发再到市场;从学校到社会,从中国再到国外;其特殊的经历反映了CTI行业的变迁,其独到的观点给我们以启迪。


  作者:张先生,您能不能结合您的职业生涯,以它为主线,说一说您对CTI的认识?

  张:我的职业履历其实挺简单的。从上学开始说吧,89年在北京邮电大学本科毕业,学了四年的通信工程专业,除了专业基础课外,就是数字通信,光纤通信,程控交换等所谓的专业知识了。毕业时面临两个选择,一是读研究生,二是工作。当时工作已经联系好了,可最后还是决定在北邮继续读书。

  硕士研究生时的课题是语音实别,现在回想起来挺有意思的。当时,语音识别还属于纯粹的理论研究的范畴,我当时是做全汉语单音节的语音识别算法,写一些论文,发表在学术期刊杂志上,并定期在全国语音通讯学术会议上与同行交流。当时,计算机的处理能力和速度,以及语音识别算法本身的研究水平,还不足以支撑实用化,尽管当时也有人在做这方面的尝试和探索。今天CTI领域里的语音识别应用,虽然也只能说是初级阶段,但毕竟是沧海桑田了。

  92年毕业,仍留在北邮工作,还是从事自己喜欢的研究方向,做语音识别,也做语音合成和低速率语音编码等。之所以做TTS,是因为总感觉它离现实应用更接近一些。当时,为了解决计算机速度问题,自己也设计DSP加速卡,核心处理器是TI公司的TMS320C30,电路板做八层的,挺好玩的,也辛苦。和现在的语音卡比起来,主体结构很类似,只不过提供的是麦克和音箱的接口,而不是要考虑信令处理的电话接口。除此之外,也在系里讲课,比如“数字信号处理”,“语音信号处理”,“模式识别”之类的课程。

  1996年和当时的Dialogic公司接触,于是开始了为期不短的一段兼职阶段。直接的原因好像是双方都是做语音的,我便有一种“理论联系实践”的愿望。 在Dialogic的前几个月里,做一些技术白皮书,办展会等等,工作性质挺倾向于“Marketing”的。不久,还是回到了语音处理本行。这家公司当时有一款开放的DSP处理平台,让我很想把ASR或TTS的算法移植上去作市场化尝试。项目启动是从TTS开始的。从搭建团队开始,到算法更新,底层修改和移植,设计API和示例程序, 写软件使用说明书,到License管理,最终包装成支持几个主流操作系统的“中文TTS软件开发包”。这种开发和应用系统开发显然不同,很底层的。新产品终于进入CTI市场,Sales在市场上推广,取得了相当不错的业绩。我们团队提供售前售后的支持和服务。所以,我这个部门是一条龙作业:对中文TTS从开发、包装、技术咨询、售后服务。还记得当时每次在Marketing活动中,我的题目几乎无一例外都是ASR/TTS方面的。当时,中文TTS竞争并不激烈,尤其是这种基于DSP硬件平台的。大约一年后,host-based的TTS逐渐多起来了。在Dialogic最后的半年,我主要是和当时的Intel中国研究中心合作,设计ASR的API。


  作者:我插一句,在这四年里,您完全属于Dialogic吗?还是业余客串?

  张:尽管我80%的工作时间在这家公司,严格来讲还是属于兼职性质。北邮那边的工作主要是讲课了。到2000年底我离开了这家公司。


  作者:后来离开Dialogic,就去了澳洲工作吗?

  张:加入Aculab是01年3月的事了。加盟这家公司缘自当时刚成立不久的VoiceXML论坛,因为VoiceXML和ASR/TTS技术的关系非常紧密,兴趣使然,所以经常光顾。加入Aculab后,便在当时亚太总部墨尔本工作。第一年纯粹是技术支持,第二年一半技术,一半商务,主要是开发香港和台湾的市场,大陆这边相对少点,第三年把这三个地区合在一起做大中国地区的市场。这时,我才渐渐意识到我已经从纯粹的技术出身不知不觉地过渡到市场和商务上来了。这期间,的确接触了很多国外的CTI同行,不同的文化和理念,造成了不同的产业特点,自然也就有了很多可供比较的素材,说来话就长了。由于孩子到了上学的年龄,去年SARS一结束,我全家便回国了,仍然在做Aculab,办公地点在英中贸易协会(CBBC)。以此为据点,联系客户,开发市场。海外这几年期间,从板卡供应、系统开发集成到运营商和企业的业务需求,国内CTI的格局都已经发生了很大的变化。

  职业生涯到目前就这个样子,总结一下:北邮学习七年,工作四年,Dialogic/Intel四年,Aculab也将满四年了。无论是学术还是商务阶段,可以说一直没有脱离语音和通信这个行业,准确来说应该是语音处理技术在通信领域中的技术研究、开发和应用,以及现在的商务开发。


  作者:从语音板卡的市场占用率来看,Dialogic和NMS靠前,您能不能比较一下Aculab与两家公司产品之间的区别吗?

  张:各有千秋吧。技术上比较而言,Aculab有很多独特的地方:硬件上独特的DSP结构带来的灵活性,母板和子卡概念充分使用带来的真正模块化。软件编程方面,这两家公司都曾有收购其它公司产品的经历,所以在软件兼容性上难免出现一定程度的不协调。而这方面,Aculab好得多。它的API设计在跨越主机操作系统,板卡类型和通信协议方面的独立性是有口皆碑的,非常适合那些把应用系统在全球各地安装的开发商。从处理能力上来看,CTI领域内几乎所有的媒体处理资源和信令支持(包括内置的SS7),都可在Prosody平台上同时免费获得,给用户在应用开发、安装、库存到维护升级带来很大的便利,性价比的优势更突出些。


  作者:现在还有一个问题,就是现在的板卡集成度越来越高,但中国市场有一个比较根深蒂固的概念,就是板卡的稳定性总是没有交换机的高,因为交换机已经是经过了千锤百练。您看以后板卡会不会有替代交换机的可能?

  张:这的确是多年来大家一直探讨的问题,我个人的感觉是理论上是完全可以替代的。但实践上不现实,因为传统的交换机制造商,就是那些响当当的名子,有他们自己在这个领域多年传承的设计理念和积累的经验,没有理由轻言放弃。CTI历史要短一点,但发展是很快的。如果看回去的话,现在的语音卡比90年代有很大的进步。但还没有发展进步到能充分替代交换机。当然,这两部分也并不是独立的、排斥的,板卡也有它的优势,如灵活性更高一些。所以我个人认为在很长一段时间它们会取长补短,互为补充。用户拥有更多的选择性总是好事。


  作者:现在CTI的同行们有一种担心,CTI本身是偏向技术的名词,在这个大融合的趋势下,CTI的概念也许会被淡化。您怎么看待这个问题的。比如说在国外还总能听见CTI的提法吗?实际上计算机八十年代进入千家万户以后,发展很快,传统的通信百年历史,在这两者之间CTI在短时期内会有一个空间来弥补这两大行业之间所存在的缝隙。但在融合以后,专门提起CTI可能会有些过时,虽然可能技术上的一些东西都还存在,但这个词可能不会再被提起。

  张:国外好像用Computer Telephony这个词更多见。没错,CTI早期的产生是为了弥补在计算机网络与电信网络之间的缝隙,它起到了为二者搭建桥梁的作用。从某种意义来讲,这个定位也限制了它本身。在提到CTI这个词的时候,我个人并不总是把它限制在我们通常所说的语音卡、相关的系统集成之类的,而更愿意把它理解成一个外延更广阔的概念,突出它结构的开放性和标准性。这个意义上的CTI,会一定程度上影响那些大的传统交换机厂商。早前交换机的研发周期曾一度以人年来计算,工程挺大的。而所谓的CTI平台不同,弄一台计算机,几个工程师,甚至没有通信技术背景关系也不大,好赖就可以开始了,开发和市场推广都具有“短平快”的特点。这个理念敦促传统的电信设备制造商也多少借鉴这个思路,所以交换机越来越显得不如以前那么神秘。其实电信运营商已经从这个转变中受益。

  如果能称为一个产业的话,CTI每年都在不停地演绎着新故事,在一如既往地增长。只不过,增长的方式会比较稳健和理智,不会有当年Internet那么多的神话色彩和传奇。


  作者:在中国,有许多本土的语音卡厂商,从性价比上来看,您认为他们对于你们整个市场的销售影响很大吗?

  张:影响肯定有,就像刚才所说,国内的语音卡发展很快。以前,CTI的板卡级厂商不多见。回国后,发现厂商突然多了,竞争也加剧了。这不坏,说明国内也掌握了相关的技术,客户也因此有了更多选择的空间。我们鼓励客户在国内/国外各种语音卡品牌面前做出适合他们的正确选择,因为只有客户需求被满足了,行业才能正常发展。市场上客户及客户的需求是很细分和动态的,这个行业也不例外。所以,我们要给自己产品一个恰当的市场定位。比较而言,一些电信企业或者大行业企业会把应用系统的品质(包括可靠性和稳定性等等)放在第一位,把初期设备成本看得相对轻一点,这是我们努力争取的对象,因为这方面我们有更多的自信和优势。提到服务品质,可能话题要说得远一点。

  国内的很多东西,价格似乎是不可超越的一个重要因素。这个国外也没什么本质不同,谁不想节约成本呢?但在国外,与价格一样重要甚至更重要的东西也不鲜见,比如产品的品质、售后服务、承诺等。具体的一个CTI应用系统,显然不是易耗品,它的价格并不仅仅发生在采购阶段,也许更多的是以后长期使用和维护阶段。换句话来说,评估一段时间内的累积成本会更公平客观些,这里服务品质就至关重要了,这是产品价值的一部分。

  这个行业里这方面的教训不少,板卡厂商与其它的开发商/系统集成商之间,以及开发商/系统集成商与电信或企业用户之间,价格压得好像越来越低。产生的后果是彼此间服务的品质也缩水了。不难想象,这种降质最终会波及最终端的客户。所以,一个产业链里的各方,节约成本是对的,但如果相互抠得太不理智的话,难免出现大家都不愿见到的“双输”结果。


  作者:那么,您对现在国内的CTI应用评价如何?

  张:发展很快,但总觉得还有很大改进的余地。举电话银行作为一个简单的例子,用户还是必须输入多达16或19位银行卡号码,输错一个就要重输。其实稍微改变一下思路,可能输7、8位就够了,难道不是吗?还有咱们的人机语音交互界面,设计的不够友好,提示语还不够简洁和确切。严格讲,这个界面设计往往关系到一个应用的优劣,甚至成败。其实,这个任务不应该由工程师来完成,工程师的职责应该是去实现它。真正有界面设计发言权的应该是银行的客户,已有的客户和新客户,由他们共同来测试评估这个界面的友好程度和易用性,甚至需要语言学家和心埋学家的参与,反复测试和调整该界面,才能更趋人性化。直到定型了,再交给工程师去实现也不迟。这样就会减少用户在语音菜单内迷路的几率。国外同行在这个方面比国内做得好。

  再有,CTI行业里面很多开发商、系统集成商,他们的应用产品五花八门,但鲜有形成品牌的。比如说Voice portal,谁做得好?Call centre,谁做得好?每个应用似乎都有很多厂商去做,但到底谁做得最好?客户不知道。不像其他行业,如家电,人们一提到某种电器的时候,自然就想到了一个或几个特别叫得响的品牌,在市场上也有号召力。所以CTI开发商不必求全,而应该做得专而且精。有品牌的话,开拓国内市场甚至海外市场才有前提,否则大家只能都停滞在一个低层次的价格竞争层面上。


  作者:实际上,现在的情况比原来还好一些了,以前的情况更乱。在几年前,恨不能谁都做。但现在仍然是处于一个混乱的状态。

  张:我前几天遇到的一个朋友,是CTI系统开发商,我问他现在推什么呢,他说“什么都推,客户要什么,就做什么推什么,反正是一个统一的平台,根据客户的需求裁减一下就是了”。成熟的企业应该是“有所为且有所不为”,有自己区别于他人的战略眼光。以客户为中心的应用开发不等同于客户要什么就去攒什么。如果你什么都做,给人第一感可能你什么都不一定能做好。就像踢足球似的,如果你为自己能踢任何一个位置而感到自豪的话,你就多半要承认自己不是专业的。所以说选定自己优势的领域,做得出色一点,形成自己的品牌优势。


  作者:自从您去年八月份到现在已有一年多了,您也有一些Aculab的销售任务吗?

  张:当然有。和其它公司一样,Aculab在每个市场都有相应的发展目标,大中国地区也不例外。Aculab在欧美市场,有相当不错的品牌知名度和市场占有率。在亚太区包括中国,由于进入市场相对较晚,尽管技术很出色,但客户对该品牌的认知还需要一个过程。令人欣喜的是,越来越多的客户,在了解我们的产品后认识到了Aculab产品的独特理念和价值,我们也因此看到了业绩的稳定增长。


  作者:那现在你向谁汇报呢?是亚太区总裁吗?

  张:Aculab总部。顺便提一下,Aculab公司总部在英国,在美国,欧洲和澳洲也都有分公司。


 作者:你们主要的销售方式走代理进行渠道销售,还是直销?

  张:这又回到Aculab与其它公司的比较上,只不过这次是商务层面的。Aculab一直以直销为主,直接把产品卖给客户,并为其提供专业支持和服务。由于国情的原因,在中国稍有不同:我们在这也有代理。当然,任何一个客户,无论在哪买了Aculab的产品,都可以直接从Aculab 获得技术支持。


  作者:Aculab的技术支持来自总部,会造成响应迟缓吗?

  张: Aculab语音卡产品线非常精致,仅几款板卡类型就支持CTI领域所需的各项功能,语音卡稳定性和可靠性也是有目共睹的,同时因为上面提及的API的高度一致性,所以技术支持任务并不重,技术支持的响应速度自然也很迅捷。技术支持一向是Aculab品牌的一大优势。顺便提一下,Aculab产品有三年的质量保证,更加提升了用户的信心。


  作者:你们在其它的电信增值业务上,比如彩铃呀,IVR上,有什么动静吗?

  张:Aculab更多是与开发商和系统集成商打交道,专注地为他们服务,毕竟应用平台一般要由他们开发或集成,并因此成为我们潜在的合作伙伴或客户。与运营商直接打交道也有,要关注他们在增值服务方面不断变化的需求,毕竟他们是行业发展的源头和动力。除了彩铃业务外,我们也在关注其他的:如IP,七号信令,智能网业务,等等。


  作者:在IT里特别专注的论坛好像不是特别多,其它的论坛有点像BBS那样发贴子似的,不是很专业,您对CTI论坛有什么评论?

  张:CTI论坛给人印象深刻。这是一个很好的窗口,一个信息的集散地。这个行业里,无论是软件开发商,硬件提供商,还是应用开发商的profile大多在这个论坛里能找到,很透明。同时,以次为媒介,大家多了一个彼此相互交流的平台。


  作者:好,张先生,我们今天就到这儿吧,您看您还有什么言之未尽的吗?

  张:很高兴,CTI论坛我们会继续关注,保持联系。


  作者:好,谢谢!




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