制造业呼叫中心的管理特色与和创新

客户世界 | 2015年7月12日 | 2008年 | 评论已关闭 | 1259

客户世界|本刊编辑部|2008-09-12

随着市场竞争的进一步加剧，企业间的竞争也必将愈发激烈。呼叫中心作为一种成熟技术，已在电信、金融、公用事业等众多行业取得广泛应用。虽然在制造企业的应用还相对较少，但呼叫中心对于制造企业的价值提升却是不容忽视的。随着技术发展的逐渐成熟，制造企业已越来越多地将核心竞争力从技术转向对客户的关注；基于呼叫中心的客户互动与客户价值提升已经成为制造企业提升其客户价值的重要载体。

总结目前国内制造企业呼叫中心的应用现状我们不难发现，很多制造企业对于呼叫中心的认识还停留在“呼叫”的概念上。对于呼叫中心的特色建立与管理提升缺乏了解，认识和定位不准确，是目前制造企业应用呼叫中心的一个重要盲点。实际上，从第三代呼叫中心开始，呼叫中心的功能和价值早已超出了“呼叫中心”这个名词所能承载的范围，已经成为一个“客户服务中心”，到了第四代，已可以称作“客户关系管理中心”。

目前制造企业对于CRM（客户关系管理）已经有了较为充分的了解，CRM应用也较为广泛。CRM最为强调的因素是客户，企业中各部门都需要直接/间接的面对客户或客户信息。而呼叫中心则是客户接触企业的第一入口，同时也是企业接触客户的一个出口。因此，充分利用呼叫中心的“沟通”能力，将CRM与呼叫中心结合，可以发挥彼此的最大效益。

在这一行业建设的呼叫中心能够加速产品销售、服务的贯彻执行，提升部门间及部门内部的协作水平，实现顾客服务体系的信息化以提高效率。降低维持一个高水平呼叫中心所必须的营运成本，具有增值应用的能力；能够随时应付突如其来的大量呼入呼出业务及相关的信息处理而不降低服务水平；能够不必增加额外人力投入而使客户服务时间延长为每天24小时；能够对本企业的产品或服务开展市场调查，促销和个性化引导、一对一营销；能够随时统计和分析呼入呼出以及涉及企业产品、服务的重要数据，为企业市场决策提供真实可靠的依据。

一、制造业呼叫中心的发展历程

我们理解的制造行业，它包括汽车制造业、装备制造业、IT制造业、电子电器制造业、服装轻工制造业等。在此，我们通过电子电器制造业呼叫中心的发展和历程来让读者体会制造业呼叫中心的发展特点。

第一代：人工热线电话系统

最早的呼叫中心，是指一个由若干组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组，可以提供三种服务：信息接收服务、信息发送服务、信息接收/发送服务。由呼叫中心代理负责这些工作。

第二代：交互式自动语音应答系统

第一代呼叫中心基本靠人工操作，劳动强度大、易出错，对话务员的要求相当高。而且功能过于简单，无法适应企业及时代发展的需求。因此，功能更加完善的第二代呼叫中心系统应运而生。第二代呼叫中心引入了呼叫中心交互式语音应答系统以及数据库技术。过去大量的声讯台、寻呼台普遍采用自动应答系统提供服务，这也被称为呼叫中心服务。

第三代：兼有自动语音和人工服务的客服系统

如果将通过电话语音、计算机及网络获取的数据进行集成和协同，那么呼叫中心的服务的信息量和服务速度都可以得到极大的提升，也可以方便的拓展新型客户服务业务。计算机电信集成技术使这一切成为可能，呼叫中心发生了飞跃性的变革。与上一代呼叫中心相比，由于CTI技术的引入，成功实现了语音和数据同步，并且使坐席代表可以直接从CRM系统中得到客户信息，实现了CRM系统与呼叫中心的融合。第三代呼叫中心采用标准化的软件及通用硬件平台，代替了专用的硬件平台及个性化的软件，使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。

但第三代呼叫中心也并非没有缺点。此阶段CTI技术基于板卡级别，所使用的软件一般是针对具体的呼叫中心项目而开发或在此基础上组合和封装的，因此软件结构的规划性、科学性、紧凑性以及应用的灵活性都很有限。当呼叫量很大时，系统的稳定性和运行效率得不到有效的保障。

第四代：新一代基于IP的呼叫中心系统

随着互联网的快速发展与普及，与Internet应用相关的技术也得到了快速发展，呼叫中心也呈现出多媒体化及分布式的发展趋势。目前，呼叫中心已发展到第四代——以IP技术为基础的IP呼叫中心。其功能更加强大，应用范围更加广泛。

IP呼叫中心结合了互联网技术，除了具备各项“传统功能”外，还能提供Web呼叫服务，用户可以从Web站点直接访问呼叫中心，并且可以为未来的宽带音频、视频终端提供支持，完美的将传统业务和新型增值业务融合在一起。由于采用了VoIP及软件交换技术，不仅能够为电话和Internet提供统一的客户服务，处理能力也大幅度提升，较之前几代呼叫中心，IP呼叫中心的功能及成本优势明显。

IP呼叫中心不要求坐席和硬件资源的物理集中，可以通过IP的方式将本地坐席、自助服务放在企业的各个分支，最大限度的整合整个企业的资源，更加利于管理和资源共享，并能有效降低建设、运营成本。

二、制造业呼叫中心的管理特色

每一个呼叫中心都有它的管理特色，这些又制约着它的前进方向。制造业呼叫中心的流程比其他行业的呼叫中心的流程更具弹性，强调人性化，强调正向激励。在其流程规章中，激励的环节或条款代替了惩罚性的措施，更专注于流程的设计，灵活的创造性的设计使得流程的执行水到渠成。

精细化、标准化、人性化这是普遍制造行业呼叫中心的一大特色。精细化管理主要是加强成本及效率的管理。如业务技能培训；加强现场管理；人员管理。其次，做到人性化，对一线人员建立双重阶梯的职业生涯路径,鼓励有技术专长的员工持续努力地发展技术水平,在技术阶梯上发展。而有管理专长的技术岗位的员工,也可以选择通用阶梯,成为中、高层管理人员。鼓励员工针对自己特长提出横向发展要求,发展自己的多重技能，通过优秀工作业绩向其他岗位升迁。加强管理提升培训。

当然各个公司和企业又有着她的管理特色。奥的斯电梯采取企业自建型模式来运作。采用这种模式的考虑主要有几个方面：1、是公司业务特点。2、是受理业务的客户群。3、是公司核心价值观和企业文化。

他们的业务流程覆盖的广度以及延伸的深度受公司业务特点的影响非常大。众所周知，奥的斯公司是电梯的生产厂商，同时也是服务提供商。其所提供的产品以及服务对于从事此项业务的人员有很高的专业素质要求。采取自建型模式，可以使otisline灵活地根据公司业务的动向调整人员的培养与业务流程。而这种灵活度是外包型呼叫中心所欠缺的地方。

第二点，是的受理业务的客户群。奥的斯电梯公司的业务特点是公司间业务即，他们面对的是楼宇的开发商或物业公司。相对于其他行业如银行，电信，食品行业……电梯业的客户数量是有限的并且是相对稳定的；同时在受理每个客户需求时，都需要otisline协调总部的相关部门和一线的分公司进行处理，而且这种业务联系是一种长期的合作关系。因此在采取自建型呼叫中心无疑是一个明智的决策。因为自建型的呼叫中心在公司内部的沟通和协调上具备外包型呼叫中心不具备的优势，它是企业组织架构中的一分子。

第三点也是最重要的一点是采取这种模式是由公司的企业价值观和文化决定的。奥的斯电梯公司一直以来对客户都有四个承诺，即“承诺安全，承诺质量，承诺商业道德，承诺卓越服务”。因此otisline的坐席代表具有和公司其他部门员工同样的发展机会。在这两年里，otisline也为工厂，总部支持部门甚至一线分公司都分别输送了人才。

三、制造业呼叫中心的未来发展趋势

在“绿色发展，和谐共赢”核心理念中，走绿色工业发展之路，以提供高性价比绿色动力和绿色机器为己任，展现健康、环保企业形象，实现可持续发展目标；发展是企业的卓越观，指企业要做强做大核心业务，崛起潜力板块，拓展相关产业链，完成全球布局，打造世界知名品牌，成就大型跨国企业集团；和谐是企业的人文观，它是构建和谐的基本要素，通过培育忠诚、博爱、协同、安康的企业文化，使企业和员工共同达到最佳状态；共赢指价值观，它是生存发展的经营哲学和经营战略，共赢思想不但贯穿发展全过程，而且要与利益相关者包括股东、供应商、客户、政府、行业组织和社会共享企业成果，实现长期最大化共赢。

企业实现可持续发展的关键是通过有效管理来求得效益的最大化。项目既是施工企业的成本中心，也是利润的源泉。只有对工程项目全面贯彻实施目标成本管理，尽量降低项目成本，企业才能提高经济效益。

施耐德电器电气（中国）投资有限公司客户支持部总监王洁在接受本期采访的时候表示：

制造业未来呼叫中心的发展趋势，首先，制造业的呼叫中心仍将以企业自建为主，这是行业特点决定了的；其次，呼叫中心在制造业的发展相对与金融、电信等行业是相对滞后的，但他山之石可以攻玉，制造业呼叫中心的流程将日趋完善和强大，质量和成本控制的理念将逐步深入，并将被进一步演绎。

如果把目光放得再远一点，通过业务深入细分，制造业呼叫中心业务将可能划分为核心的自建中心业务和可外包的外围业务，企业在客服方面的资源配置将更加精细、合理。人员方面，但就其制造业这个行业，这可能将成为一个在中国诞生大批专业电话咨询师的行业。再大胆设想一下，可以想象，在这个行业越来越强调全套解决方案的大趋势之下，实力强大的完整解决方案提供商，发展自己的行业专家呼叫中心，制造商在其中购买外包服务，也将是一种可能的模式、一个发展的方向了。

四、制造业呼叫中心的管理创新

呼叫中心管理者要开展除服务之外的诸如呼入营销等呼叫价值创新活动，首先面对就是现有呼叫中心资源的挑战，这也往往会成为呼叫中心管理变革的障碍。

在部门内部设立了员工绩效管理的主管，协助管理员工绩效。首先，结合公司人事部对员工绩效管理的政策要求，公司制定了作为一名合格坐席代表应具备的12项能力以及具体的描述。其次是定期的考核制度。除了公司每年年底的员工绩效评估之外，在企业的内部进行季度的考核评估。每一位主管都会与所负责的坐席代表进行绩效沟通，并将评估和沟通结果反馈给我。这样，可以使公司随时掌握每一位员工的绩效变化，及时提出改进计划帮助员工提高。负责绩效管理的主管将会定期对这些评估结果进行分析，识别员工有待加强的能力，并结合部门业务发展的需要与我和培训中心共同为这些员工制定个性化的培训计划。

优质的客户服务势必也会是管理创新的一方面。我们正不断从优秀的企业借鉴经验，来丰富我们自己的企业。作为制造行业的龙头三一重工用如下措施确保客户服务质量。

制订回访计划：营销本部客服监控中心回访负责人制定客户回访月度计划。

实施电话回访：回访专干根据资料对客户联系人逐一进行电话回访，并将客户反馈的信息进行详细记录。统计报告：利用五量级平均数法，对产品质量的满意度、服务总体的满意度、服务及时性的满意度、服务态度的满意度、服务人员技能的满意度、配件供应的满意度这六个指标进行客户满意度的统计；回访负责人根据相关记录，汇总所有客户抱怨、客户意见及客户建议，经客服监控中心主任审核后报营销本部总经理及相关部门。落实处理：对客户抱怨等信息给予落实处理，并在一周内反馈初步处理情况到客服监控中心。二次回访：客服监控中心收到相关部门反馈的抱怨处理结果后，将再次对客户进行回访，核实问题处理的情况和效果，对于仍未彻底解决或新增的问题，将再次提交报告到相关部门进行处理。最后，综合以上对每一位成员进行绩效考核。

三一重工服务呼叫中心在现有的服务基础上，将根据集团战略发展，拓展成包含三一集团所有产品的全功能服务呼叫中心；业务范围涵盖语音（IVR）服务，人工服务，网上（邮件）服务，传真服务，短信平台，在线咨询等等，同时，根据客户实际需求的差异，以及挖掘客户的潜在需求，将通过现场服务与现场沟通解决客户问题，帮助客户取得最大成功。

实现服务型企业呼叫中心的呼叫流程变革，将客户呼叫转变为企业提升客户忠诚和挖掘营销的机会，需要企业更多的资源投入，包括系统设备的扩容、坐席人员和管理人员的增加，这对企业而言，意味着需要面对成本增加的压力。能否在不增加呼叫中心资源投入，不降低客户服务水平的前提下，开展部分的客户维系和呼入营销活动，是对呼叫中心管理者运营智慧的挑战。

首先从人员能力方面，针对客户反馈意见和电话监控结果，我们为每个员工制定详细的培训计划，确保员工以业务能力为核心的综合能力不断提升，从而有足够的能力和正确的意识为用户提供高质量的服务。

其次我们在全部实施电话录音的基础上，引入了先进的质量监控流程，并将公司的文化融入其中，形成了一整套闭环的电话服务质量持续改进流程，并收到了非常好的效果。

另外，我们一直在服务模式上寻求突破创新，以迎合客户不断变化的需求和使用习惯，目前除了电话、Email和在线支持，我们还提供基于Web和专门客户端的电子商务服务，短信服务也已启动，这些支持模式都是在同行业领先的。

我们的呼叫和中心和国外的一些呼叫中心存在着差距，在康佳集团呼叫中心人力资源主管彭治彬接受我们采访的时候对此问题进行了回答：

第一、企业的服务运作效率不高。短短十年时间便从一个销售额不足100万美元的企业变成了一个销售额超过100亿美元的企业，它靠的不是高性能产品，而是他们专注做服务效率，可以最快地了解客户需求，可以最便捷的为客户，提供服务，而这一点恰恰是国内企业所欠缺的。第二、在客户的服务体验上差距较大。作为制造企业，我们不仅要为顾客提供最完善、最可靠的产品，更要为顾客提供满意的服务和感受。只有专注于顾客感受，专注于顾客满意度，才能使得顾客对企业具有较高的忠诚度，才能为企业创造更高的价值和利润。

作为本土企业，我们也具有一定的服务优势，主要体现在：第一、作为本土企业，我们最了解我们的客户，最清楚客户需要什么样的服务，我们可以更有针对性的为客户提高高质量的服务。第二、作为本土企业，我们更了解我们的竞争对手，能有针对性制定差异化的服务策略赢得市场。第三、作为本土企业，我们的人工成本和业务运营成本要远低于国外企业，这也是一个不可忽视的服务优势。

制造行业呼叫中心，能否在不增加呼叫中心资源投入，不降低客户服务水平的前提下，开展部分的客户维系和呼入营销活动，是对呼叫中心管理者运营智慧的挑战。制造业呼叫中心在日渐提升自己的本身价值，以及在本行业的地位。呼叫中心存量资源的优化涉及到大量的具体细节，结合每个企业的实践也会有很大的差异性，限于篇幅对于大量的细节不能一一展开，但对呼叫中心管理者而言，只要开始行动，就一定会有收获，从而为呼叫中心未来的变革迈出关键的一步。

本文刊载于《客户世界》2008你9月刊。

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