IIC-2008电话行销与客服中心管理研讨会

09:00 拓展广义客服领域，打造电话营销渠道

• 为别人的客户免费服务，实际是拣了篮子外边的菜
• 未来20年中，称霸全球的零售业态只有shopping mall、超市和电话销售3种
• 电话销售需谨慎主动呼出，垃圾电话要折了自己性命

乐　迪先生　文汇新民联合报业集团客服中心主任

乐迪先生现任上海对外信息服务热线主任、文汇新民联合报业集团客服中心主任、上海益浩信息科技有限公司总经理。60年代初生于上海，80年代前叶本科毕业后长期从事主流媒体记者工作，曾任文汇报文艺部副主任、总编办副主任、文新集团信息管理部主任。2003年改行从事客服事业和呼叫中心BPO业务，主创上海962288综合性客服平台。2005年领衔主创国内首个对外口岸多语种指引热线Shanghai Call Center。其间由个人设计了国内第一套新闻媒体专用的呼叫中心应用系统，和国内第一套多语种外服呼叫中心系统，并使之商业化推广。

10:20 DHL客户关系管理

• 服务的概念和DHL的服务特色
• 保持服务水平的一致性
• 外部客户关系管理
• 内部客户关系管理化
• 客户关系管理系统
• 重要客户关系管理

陈　慧女士　DHL东方区客户服务部客户关注经理

陈慧，复旦大学工商管理硕士，现任中外运敦豪国际航空快件有限公司东方区客户服务部客户关注经理。具有10年客户服务从业管理经验，尤其在重要客户关系管理和系统运作，客服体系搭建和流程制定，售后服务综合管理，客服技能培训和人员发展等方面均有丰富的理论和实践经验。任职期间，采取了多项管理创新方式，并获得公司管理创新大奖。希望借此平台和大家交流客户关系管理的理念和做法。中外运敦豪于1986年由DHL和中国对外贸易运输集团总公司各注资一半成立。合资公司成功地将DHL作为国际航空快递业的领导者的丰富经验和中国外运集团总公司在中国外贸运输市场的经营优势结合在一起，为中国各主要城市提供国际和国内的文件、包裹和货物的快递和物流服务。

11:20 呼叫中心之运营管理

• 呼叫中心运营管理管什么？
• 绩效管理≠惩罚管理
• 案例分享

杨京津女士　当当网客户服务部高级总监

杨女士为企业管理硕士，客服中心与呼叫中心工作运营管理经验近8年，曾完成30余场培训，获COPC国际注册协调员资格。曾服务于创想空间、长城宽带通信行业公司，后服务于搜狐、艺龙网互联网公司。现任职于当当网客服部高级总监，在客户服务领域和呼叫中心管理上积累了大量实战经验，在业务流程管理、人力资源管理方面总结了很多便捷有效的方法，取得了很好的成效。结合管理经验撰写了行业体验和管理文章，如：《客户服务工作新角色定位 》、《10个字母管理思维工具》、《服务质量评估》等。当当网是全球最大的中文网上商城， 1999年11月正式开通，目前面向全世界网上购物人群提供近百万种商品的在线销售，包括图书、音像、家居、化妆品、数码、饰品等数十精品门类，每天为成千上万的消费者提供安全、方便、快捷的服务，给网上购物者带来极大的方便和实惠，全球已有1560万的顾客在当当网上选购过自己喜爱的商品。

13:20 认识麦考林的电销团队

• 我们的成功秘笈
• 电话销售的发展趋势

陆　卉女士　麦考林国际邮购健康事业部电话销售经理

拥有8年项目运营管理、客户开发、维护管理经验，以及全面的呼叫中心相关知识，专业于呼叫中心外呼业务管理，曾任职于国内知名外包呼叫中心九五太维担任OB业务运营总监一职。拥有百余个呼叫中心外呼项目的管理经验，积累了丰富的数据清洗、调研、会议邀请、电话销售的运营经验。目前担任麦考林健康事业部电话销售经理，负责200多个电话销售座席日常管理，建立了智能的电话销售系统及高效的员工激励体系。上海麦考林国际邮购有限公司成立于1996年1月8日，它是中国第一家获得政府批准的从事邮购业务的三资企业，公司业务覆盖全国。目前有员工2,000多人，目标人群主要是20-35岁的白领女性。麦考林拥有强大的供应商资源和物流体系，服务数百万的用户，有自己独立的电子商务门户网站–麦网（www.M18.com），在国内B2C电子商务网站中名列前茅。

14:20 电话营销中的人力资源陷井

• 人员招募中的成本陷井–人员流失，坚忍的痛
• 人员培训中的误区–理论与实践，矛盾的痛
• 员工成长周期中的3、6、9论–我爱的人，她不爱我，企业的痛

袁　静女士　易才集团BPO中心副总经理

袁静女士为大众传播、人力资源管理双学士学位，MBA。1998年涉足客户服务领域，2000年加入呼叫中心，参与组建与管理了中国报业第一家呼叫中心，并实现呼叫中心从成本中心到利润中心的平滑过渡，2005年底参与了传媒行业IP式呼叫中心的论证与实施工作。2006年4月加盟易才集团，任BPO中心副总经理，全国呼叫中心运营总监。从事基于呼叫中心人力资源的BPO业务，经过近一年的努力，创建了中国第一支从事呼叫中心人力资源BPO业务的专业团队，并于杭州启动了BPO人才储备基地项目。多年的呼叫中心运营、管理经验使其交流、咨询项目涉及传媒、电信、金融、公共事业、电子商务（B2B，C2C）、营销（HOME SHOPPING）、IT服务部门等多个领域。

15:40 综合型外包呼叫平台的建立与协动外呼的运营

• 什么是“综合外包呼叫服务”
• “协动外呼”的概念与实施
• 外包业务组织结构与客户服务的新思考

陈雁冰先生　兴华联通信息咨询有限公司首席运营官

中欧国际工商学院MBA，超过10年的市场营销，行业咨询和客户服务经验，陈先生带领团队，成功地把ITS由传统的外包呼叫中心转型成为多层次的综合性客户电话服务平台。从企业战略、服务模式到运营流程、人员发展、后台数据的优化与管理，为公司注入了新的思路和活力。在把握客户需求及自身平台优势的基础上，ITS提出了协动外呼的概念，把人员能力专业分工化，数据仓库与数据挖掘作为后台支持，并结合语音技术的开发能力，使外呼效率，客户服务的质量得以大幅度提升。ITS成立于1998年，自成立之日起，就以优质的服务，先进的系统平台，面向高端的客户树立了行业服务的典范形象。自2006年，随着直复营销，无店铺营销，一对一营销的兴起，ITS也在传统呼入电话服务的基础上，加大了外呼业务的投入，行业涉及保险、IT、电子产品、教育等。

09:00 寿险电话营销的成功经验介绍

• 新华人寿电话行销的发展及现状
• 打造电话行销高绩效团队的关键点
• 电话行销盈利的几点把握
• 案例：新华人寿电话行销实例

遇　宏女士　新华人寿北京分公司电话销售项目负责人

遇宏女士为工商管理硕士。在过去的工作经历中，曾跨足银行、IT、保险等行业。拥有13年的寿险从业经历，有丰富的售后服务和一线销售经验。曾先后担任客户服务部经理、支公司总经理、电话销售项目负责人等职。拓展建设了分公司13个网点的服务支持，筹建了大型的客户服务中心，带领过千人的个人寿险营销团队。2006年全面接手电话销售项目，独立运营，自负盈亏，打造了一支高产能、高件均、高绩优、不怕困难、敢于拼搏的特殊电话销售团队。销售产品涉及：电话销售专署产品、银行代理渠道产品、团体渠道产品、个人代理渠道产品等，突破了台湾、香港等电话销售的固有模式，走出了一条新华独特的寿险电话营销模式。

李珍妮女士　篱笆网客服中心总监

上海著名家庭生活消费网站–篱笆网（liba.com）客服中心总监。自毕业以后的八年时间，李女士一直致力于呼叫中心运营管理和客户关系管理的研究。她曾效力于国内知名的呼叫中心携程旅行网，并带领过数百人的团队。李女士拥有丰富的一线团队管理能力和绩效提升能力，对于如何提高客户满意度，维护客户关系，用优质的服务销售/推广复杂型的产品，有着独特的见解。篱笆网（liba.com）原名无忧团购网（51tuangou.com），创立于2003年，专注于年轻家庭的生活消费指导与交易服务。目前，篱笆网已成功地为8万多年轻家庭提供了装修、婚庆、汽车等服务；篱笆社区已经成为中国最具影响力的家庭生活消费交流社区，注册用户目前已达140多万，日浏览量超过1000万次，涵盖装修、婚庆、育儿、汽车、美食、旅游、房产和理财等14类生活消费行业。

11:20 浅谈呼叫中心员工流失与团队建设

• 团队组建期：选材最重要
• 团队风暴期：立规矩、建共识
• 团队协作期：营造协作、快乐、高效的团队氛围
• 案例：艺龙呼叫中心的团队建设案例

刘海霞女士　艺龙网呼叫中心预订部经理

刘海霞女士毕业于首都经贸大学人力资源管理专业，于2006年1月加入艺龙公司，时任呼叫中心机票预订部经理。到岗后的一年即实现业绩翻番。呼叫中心实现酒店、机票双业务后，任预订部经理。刘女士拥有5年大型呼叫中心的管理经验。艺龙旅行网（NASDAQ: LONG）是中国在线旅行服务行业的领导者，依靠www.elong.com和www.elong.net两个网站和呼叫中心为会员提供旅游资讯及预订等一站式服务。目前艺龙可以可以提供国内近400个主要城市的7000家酒店和海外8万家酒店优惠的预订服务，国内80多个主要商务、旅游城市的预订、配送机票服务。艺龙于1999年成立，总部设在北京，目前公司拥有员工2,000多名。2004年10月艺龙在美国NASDAQ上市，目前全球最大的在线旅行服务公司Expedia拥有艺龙52%的股权。

周　末先生　原七星购物呼叫中心总经理

周先生毕业于解放军信息工程大学计算机软件专业，擅长大型呼叫中心（销售型/服务型）的规划建设、营运管理、数据分析、咨询培训等。既有丰富的理论知识，又有难得的实战经验，以及营运管理、营销策划、数据分析专业能力和较全面的公司独立经营实战经验。在呼叫中心行业卓有建树。周先生从1999年开始进入呼叫中心行业，2001年起历任上海世纪新元呼叫中心运营总监，上海在握国际（现GooSee购物）呼叫中心总经理，七星购物呼叫中心总经理。曾负责上海电信10000号、中国APEC会议呼叫中心、工商银行陕西省呼叫中心、七星购物呼叫中心等大型呼叫中心的规划建设与运营管理，创造了电视购物行业的销售奇迹。同时，周先生还为屈臣氏、英格索兰、永大电梯、上海烟草集团等国内外企业成功实施了呼叫中心的咨询培训。

林正斌先生　亿迅国际股份有限公司商业咨询部协理

曾任亿迅国际专业服务部软件工程师、项目经理、部门主管以及现职，于客服中心系统设计、整合、建置有相当熟稔的经验。从TDM时代一路到今日的IP/ UC等领域皆有所涉略，欢迎技术交流。除了在中国，eSOON 还同时拥有位于荷兰鹿特丹、美国和日本东京的分公司经营全球市场，并计划在未来的12个月在亚太国家建立据点拓展业务。自 1999年成立以来，我们一直致力于客户关系管理（CRM）领域，特别是在客服中心方面拥有强大的技术实力和实际业务操作经验，能够处理客户的动态需求。为了保障我们的宣言“创造一个简便的 IT 业务范例”能够100％地成功，我们招募了不同技能不同领域的专家共同创造一个适应各种企业的综合解决方案。通过获奖的 EZactor 和 Genesys 产品套件，高素质的技术团队，商业咨询团队，有价值的见解以及从客户宝贵的实际经验上总结出的建议来展现一个充满活力的解决方案。

15:40 以电话营销管理实现国内产险渠道创新

• 国内产险经营面临的挑战
• 电话营销对国内产险的战略意义
• 电话营销的模式探讨
• 电话营销的成功要素
• 电话营销管理的重点

徐元亮先生　中国大地财产保险电子商务部运营总监

具有近十年从事电话营销以及电话客服中心管理的经验，期间跨越台湾、上海、北京等地，曾在不同的大型电信、保险与电话客服中心外包企业服务。参与了台湾大哥大电信客服中心的员工培训、中国太平洋保险95500客服中心全国集中、以及诺基亚中国及日本服务热线运营等客户服务管理项目，另外也协助国内的天平汽车保险以及中国大地财产保险筹建电话营销部门。在目前任职的大地保险电子商务部，利用不到一年的时间，在部门领导及公司总体资源的支持下，建立近400个座席、销售区域涵盖全国约60个城市的电销中心，并实现累计超过6000万保费收入。在电话行销及客服中心管理方面的经历，除了在台湾大哥大、中国太平洋保险、天平汽车保险以及中国大地财产保险等公司，担任分管电销中心或电话客服中心的相关部门管理工作，个人也取得COPC注册协调员的电话客服中心管理资格认证，并有数次以电销中心及电话客服中心管理为主题，为国内企业办理相关培训或者发表演说。

徐元亮先生 中国大地财产保险公司电子商务部运营总监

徐元亮先生具有近十年从事电话营销以及电话客服中心管理的经验，期间跨越台湾、上海、北京等地，曾经在不同的大型电信、保险与电话客服中心外包企业服务。在多年的从业经验中，参与了台湾大哥大电信客服中心的员工培训、中国太平洋保险95500客服中心全国集中，以及诺基亚中国及日本服务热线运营等客户服务管理项目；另外也协助国内的天平汽车保险以及中国大地财产保险筹建电话营销部门。在目前任职的中国大地保险电子商务部，利用不到一年的时间，在部门领导及公司总体资源的支持下，建立近400个座席、销售区域涵盖全国约60个城市的电销中心，并实现累计超过6000万保费收入。在电话行销及客服中心管理方面的经历，除了在台湾大哥大、中国太平洋保险、天平汽车保险以及中国大地财产保险等公司，担任分管电销中心或电话客服中心的相关部门管理工作，个人也取得COPC注册协调员的电话客服中心管理资格认证，并有数次以电销中心及电话客服中心管理为主题，为国内企业办理相关培训或者发表演说。

09:00 筹设企业内部电话营销部门的步骤

• 电话营销部门战略
• 可行性分析及论证
• 项目筹备小组
• 设定业绩考核指标及财务规划
  

10:20 建立电话营销中心

• 电销中心选址
• 系统选型
• 电销作业流程及系统需求设计
  

11:20 电销中心人力资源管理

• 员工招聘
• 员工培训
• 员工考核及薪酬管理
• 员工激励

13:30 分组讨论：电话营销中心组织分工设计

• 分组练习：依模拟个案设计电销中心组织架构
• 小组报告并进行相互讨论
• 讲师点评及补充反馈

14:50 电话营销的管理重点

• 业绩管理
• 财务管理
• 客户信息管理
• 营销活动及广告管理
• 电销中心人员管理
• 关键考核指标管理

15:50 国内电话营销的发展趋势

• 大型、多功能的电话营销中心
  个人信息保护
  刑法修正案(七)
• 因应法律环境转换的营销模式(呼入营销、异业结合、许可式营销)
• 电话营销外包服务

地　点：上海陕西商务酒店上海市延安中路658号
报　名：即日起开始受理报名，额满为止
会务费用：费用包括讲义、午餐及精致茶点，详细费用请参照上表
优惠方案：凡于2008年10月31日前报名并缴费
优惠方案A：个人可享300元或150元优惠
优惠方案B：同一公司每四位报名出席者，则一人免费
付款方式：不接受现场缴费
银行汇款：
收款银行：中国工商银行上海市分行静安支行南二分理处
收款账号：1001207409206820964
收款户名：上海康佛伦斯商务咨询有限公司
请请注明参加「2008电话行销与客服中心管理研讨会」会务费
汇款后请将收执联影印连同报名表传真至本公司
即期支票或银行汇票：
抬头：上海康佛伦斯商务咨询有限公司
支票划线并禁止背书转让。
支票日期：即期支票。
请将支票或汇票及报名表挂号寄至：中国上海市南京西路920号19楼 邮编:200041
发　票：主办单位于收到上述报名表及报名费后，立即开立发票寄回报名单位（请务必填写报名公司之发票抬头，以利作业）。
变　更：若报名者不克如期参加，可指派其它人选参加，并请事前通知主办单位。
若须取消报名，请于2008年10月31日以前申请退费，以书面传真至主办单位方能生效，2008年11月1日以后恕不退费。
备　注：若因不可预期之突发因素，主办单位保留本研讨会课程之更改权利