请重视隐藏着无限商机的客户投诉

客户世界 | 2015年7月12日 | 2008年 | 评论已关闭 | 1344

客户世界|卢巧环|2008-10-17

本期，笔者将于大家一起探讨关于如何对待客户投诉的问题。这是个较为复杂的问题，我们先理清一下讨论的顺序。

1. 投诉处理的重要性

2. 投诉预警机制

3. 投诉客户的期望值管理

4. 投诉处理专员的能力培养

讨论一：投诉处理的重要性

在客户服务中心工作的同仁，从CSR到领导层都有很深的感触，感觉自己的工作就是在为其他部门不断地擦屁股。“擦屁股”，这是用民声表达的词，意在形象地描述客户对产品宣传、使用、售后等环节有疑问的时候，最便捷的途径往往就是通过拨打该公司的客户服务中心。客户是把客户服务中心当作是“问题解决中心”，然而客户服务中心总感到很无奈。这种无奈已经是公认的，因为客户服务中心总是在最后才得知公司的营销计划。尽管这种现象在慢慢地转变，客户服务中心在努力尝试参与到业务营销策划的环节，但，事物的发展总是需要一个较为漫长的过程。

但笔者在想，客户服务中心里谁才是真正替公司擦屁股的人？果然就是一线的CSR吗？

回答这个问题之前，让我们共同探讨一下，客户服务中心在擦着什么样的屁股。这类屁股诸如“你们的宣传说得不清楚也，像我这样的客户可以参加这个活动么？”、“需要怎样的条件才可以啊？”、“为什么……，你们给我个解释”、“你们为什么不事先通知我？”……不难发现，这些屁股主要分为两类：咨询类及投诉类。咨询类的客户属平和型客户，一线CSR可以给出很好的解决方案。而对于投诉类的客户呢？往往是属于激动型、索要型及理智型的。与这类客户接触，需要有一批专业的投诉处理专家，一方面维系客户关系与客户利益，另一方面维护公司利益的“双面伊人”。

讲到这里，笔者想大家心里“对客户服务中心里谁才是真正替公司擦屁股的人”应该有了明确的答案，那就是投诉处理专员。

客户服务中心有着太多宝贵的客户心声与建议，有助于公司不断优化产品。然而，投诉客户反馈的问题才是真正推动企业发展的珍贵资源。我们不难发现，投诉的客户一般不超咨询客户数的10%，这似乎是个很好的数据，起码有90%的客户满意嘛。但事实如此么？能够凭这个数据就说明这个公司做得很好么？要知道，数据有时候也会骗人，客户不投诉不等于满意。

客户服务中心需要花钱去聘请投诉处理专员处理投诉问题，这些投诉处理专员平均每天得工作8小时。我们处理客户投诉需要成本，同样地，客户在进行投诉时，也需要花时间，花成本。大部分客户在衡量了这个成本后，会选择默默忍受，而不去投诉。而这些有不满但不投诉的客户，对企业的伤寒最大，很容易就会流失掉。

对于那些10%的投诉客户，又给企业传递了怎样的信息呢？首先传递了客户对企业的信任，客户认为他的投诉问题可以得到一个很好的解决方案。其次，给企业传递了商机，客户对产品的不满表明产品存在缺陷，有助于企业日后不断完善产品制作的各个环节，保证其对市场的迎合。最后，是企业维系老客户的契机，能够给一个满意的解决方案，有效提升客户的忠诚度。

最后，我们看看企业的终极KPI是什么，是获取更大的利润。其他各个部门的KPI都是为了达到这个目标而设的辅助KPI。而客户就是企业的“监督员”，客户的投诉有效帮助企业不断完善产品。

谈到这里，想必大家对客户投诉的重要性有了一个比较形象的了解。但对于投诉客户的意见，该如何正确反馈，以杜绝同类事件再次发生？客户服务中心需要有专人重视与反馈这些客户意见，否则，投诉将变得毫无意义。

讨论二：投诉预警机制

所有的客户服务中心都会有排班师，负责人员排班，以拟合话务预测，保证接通率。话务预测相当于话务预警，排班师根据话务预测结果向领导汇报现有人力资源现状，与可能达到的接通率水平是多少。随着对国外经验的学习，排班系统的引入，目前国内呼叫中心的排班是做得越来越好了。

但是，我们有对投诉量进行过预测么？有两种情况，第一种是某个营销活动引起大部分客户的关注，带来了话务浪涌，排班师会对影响进行提前预警。同时该产品存在缺陷，则还会带来投诉的浪涌。第二种情况是某个营销活动有固定目标客户群，没有引起大面积客户关注的，不会带来话务浪涌，排班师无需提前预警。但该产品存在缺陷，则会引发投诉浪涌。话务浪涌也许是以单位万来计算，但投诉浪涌以单位百、千来计算，已经是一个惊人的数字。有人对这些投诉浪涌做了提前预警么？

笔者曾对话务量与投诉量做了相关性的分析，结果显示两者间存在着弱相关性，并非是话务高投诉也高，话务淡投诉也淡的强相关性。投诉量的多少与产品的缺陷有着强关联。所以，投诉量的预测不同于话务量预测。

既然客户投诉对企业有着如此的重要性，企业需要迅速给到客户一个合理的解决方案，这就涉及到投诉处理时长问题。一个投诉从产生到反馈解决方案需要的时长，往往对客户的满意度有着最为重要的影响。我们用同理心去想想，如果你有一个问题解决不了，进行投诉了，你是否也希望这个问题能够被尽快处理呢？

投诉处理时长受着多方限制，如部门间的协调，投诉处理专员的效率等等。但我们不得不提到一个重要的基本的前提条件，就是投诉处理专员的人手是否足够。这就和话务排班是一样的道理，巧妇难为无米之炊，没有足够的人手，再神的排班师也保证不了服务水平，没有足够的人手，再强的投诉处理专员也保证不了投诉处理时长。

所以，在营销活动出炉之前，负责投诉处理的主管是否也应该参与到营销策划的讨论？做好投诉量的预测，以备做好人员的排班及汇报人力资源情况，保证投诉客户的满意度。

讨论三：投诉客户的期望值管理

客户的期望值管理？听起来很悬。客户的期望值是企业给的，是企业对外的宣传、口碑等造就了客户对企业的期望。当企业的这种宣传与客户在实际使用过程中产生了不一致的时候，客户的感情受到了伤害，会对企业进行投诉。大部分客户投诉的目的是希望企业能给到一个合理的解决方案去挽回他们的期望值。

这个似乎很难管理。但根据客户的消费能力我们不难发现一个有趣的规律，高端的客户期望值与投诉率并不高，反而是低端的客户期望值与投诉率较高。如下图所示：

这个图其实说明了一个道理，客户的投诉需要成本！大部分高端客户都不愿意花费太多的时间成本耗在投诉上。

那该怎么管理呢？高端的客户给企业带来大部分的利润，占用企业资源较少，而低端的客户给企业带来相对较少的利润，却占用了企业较多的资源。其实大部分企业都已经找到了针对性的解决方案，也就是将客户分等级。通信行业有不同的品牌、银行业有不同的客户级别……企业对不同级别的客户做出不一样的宣传，试图去塑造他们不同的期望值。呵呵，实现的过程是艰难的，因为国人的维权意识在这十年来是以几何速度在发展。但没有关系，起码我们能看到企业在这方面的努力。

那企业除了要将客户分等级做不同的宣传外，客户服务中心的投诉处理专员是否也能为客户的期望值管理出一份力呢？

既然投诉处理时长是大部分客户最为关注的，既然高端客户给企业带来了较大部分的利润，那么，投诉处理应该根据客户的消费级别制定不同的回复时限，给到低期望值的高端客户一些惊喜，有效帮助企业维系高端客户的忠诚度。这就是差异化投诉客户服务。

讨论四：投诉处理专员的能力培养

笔者发现不管是通信行业、银行业、航空业等客户服务中心的投诉处理专员几乎都是从一线CSR出身，有着多年一线CSR的工作经验，业务知识熟练，表现良好，晋升为投诉处理专员。这是客户服务中心员工职业发展的一个规划，合情合理。但是，投诉处理并非业务熟练就可以做好，同时需要有一定的法律知识与较强的与人沟通能力。

每个客户服务中心都会有法律顾问，以规避一些法律风险，维护企业利益。投诉处理专员一般都有绿色通道，遇到一些棘手的投诉问题，可以及时与法律顾问取得联系。这相当有必要。但是，对于投诉处理专员而言，自身需要具备一些基础的法律知识，否则很容易使企业处于一个弱势的地位。我们不能总拿“这是公司的规定”此类的话来搪塞客户，还是利用同理心吧，换作是你，能够接受这样的解决方案么？特别是索要型的客户，这类客户是带着强烈的索要心理向企业进行投诉，目的非常明确。对于此类客户，投诉处理专员需要用法律条文来与他们沟通，这样企业才能站得住脚。投诉处理过程要以法律为基础，合理为标准。

笔者建议所有从事投诉处理的人员上岗前都应该进行法律知识的学习与考核，在工作过程中，还需不定期加强与补充新的法律知识，长期灌输，与时俱进。

另外，客户服务中心领导层还需关注到投诉处理人员的心态问题。投诉处理人员长期从事与客户斡旋的工作，这是一个心理博弈的过程，时间长了会出现心理的亚健康。所以，建议处理投诉的人员至少应该3-5年进行轮岗，这也是丰富客户服务中心工作人员职业生涯的一个途径。

本文刊载于《客户世界》2008年10月刊；作者单位：广东移动客户服务（深圳）中心。

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