投诉处理全身总动员

    |     2015年7月13日   |   2010年   |     评论已关闭   |    1840

客户世界|李文香|2010-06-24

这些日子在深圳,有意学习学习粤语,所以经常看香港的电视台节目,职业的原因,印象最深刻的就是刘德华主演的一个关于客户服务投诉的宣传短片,主要讲柜台员工如何将客户的愤怒化为满意的过程,每次看都非常有感触,其实,细想想我们每个人都是投诉处理的高手,因为上帝给了我们每个人十足的武装,我们都有很多非常棒的“身体武器”,只不过我们不知道该何时运用以及如何运用为好。

笔者愿意借此机会把多年顾问和培训中积累的经验和大家分享一下,让我们每个人知悉如何发挥我们的威力把抱怨客户变成忠诚客户。

从客户的情绪经验说起   本期杂志的主题谈品牌建设,当然其中一个非常重要的就是服务品牌的建设,而服务中最重要的就是解决客户疑问和抱怨投诉的能力。

相信你也已发现,这项客户服务能力(service orientation),正是许多企业在征选及培训人才时,最在意的工作技能之一。有人认为,客服是服务业的专有名词,只有服务业需要特别加强客服能力。然而事实上,无论是任何产业,消费的客户都是公司利润的主要来源(如果没人买我们的产品,岂不是要关门大吉了),所以不同行业的交易消费形态也许不尽相同,但良好的客户关系之维持,对于各行各业永续经营的重要,则是举世皆然。不知你是否也注意到,消费,其实是情绪的产物,感觉对了,你才会花钱;而服务,则是为了要创造客户正面的情绪经验(让你喜欢和我来往,下回才会再度光临)。

所以在服务的过程中,情绪才是真正的主角。客服顾问巴洛(Janelle Barlow)有个精彩的比喻,她认为企业和每个客户之间都有一个情绪账户,每一次愉快的服务经验,就会在这个情绪账户中存入一笔数目;而每一次负面的服务经验,就立即在情绪账户中提领一笔数目(有时甚至连本带利计算呢)。任何情绪账户一旦透支,也就意味着这个账户关闭,客户关系到此结束。

为了维持这个情绪账户,服务人员当然得小心翼翼照顾每一次与客户的接触;而当客户对服务提出抱怨时,更是考验服务质量的关键时刻,这个情绪账户究竟是稳定还是死定,往往就看这一刻的反应能力了。下面我们就从几个方面来讲如何提升客户的正面情绪帐户。

黄金武器一:心态定位

很多时候,我们处理不好投诉是因为我们自己的心态没有很好的定位。

首先,我们最需要弄清楚我们是谁。客户为什么和我们发怒,是因为我今天很倒霉吗?其实,我们都很清楚,客户每一次投诉都是对于公司的,我们是公司的代表,但有的时候我们心态定位不好,如果和自身联系在一起,感觉客户冲我来的或者和我不讲理,就麻烦了,这个时候就会“惹火烧身”,一旦这样下去我们就没办法做好任何时事情了。一旦确定我们是公司的代表,不管客户态度如何,都是针对公司的,我们的作用就是平衡好公司和客户的利益,做好真正的桥梁和窗口作用,那就为我们的投诉直接找了一块种子的良田。要记住,我们这个时候的角色和客户的关系是三个共同体,即:利益共同体、事业共同体和情感共同体。没有客户,公司就无从利润和发展而言,所以我们和客户是利益共同体的关系,有谁会对自己有利益的人说“no”呢?我们同时也要做到解决问题的多赢策略,保证客户的利益也得以实现,客户当然也会感激我们!再者,如果我们能够很好解决客户的投诉,我们自身的能力就会不断提升,通过我们的推荐和问题解决,客户也许获得新的事业机会,例如金融业的服务,没准在客户抱怨的过程中可以给客户更好的推荐,客户的资金可能会得到更好的应用,而我们自己的职业生涯可能就此获得很大提升,事业共同体也就此增彼长了;最后一个情感共同体非常显而易见,没有人愿意愤怒,没有人愿意生气,所以客户并不是来和我们吵架的,我们当然也没必要把小事吵大,在一片和乐中,我们能够情感和谐最好不过了。

其次,我们一定要弄清楚客户为什么抱怨或者生气。这个时候就要发挥同理心,真的站在客户的角度来看问题,而不是站在我们自身的角度来看待问题的发生。这样就不会在判断的时候发生偏移现象。所以我们经常会这样表达:您的意思是因为……而觉得很不满是吗?而不是说:“我认为这么点小事您没必要生气的…….”

最后,简单告诉大家就是发挥共情术。其实“共情”是个外来词,来自德语:einfuhlung,很难翻译。通俗地用中文说,是穿另一个人的鞋,带另一个人的眼镜,去感觉体会世界。因此,更准确的中文翻译是神入,因为你要整个神去入,而不只是去拿自己的情和别人的情去共。从助人者这方面来说,一般对话只有跟随和带领两种。神入主要是跟随,但可以扩展到带领。跟随很难,一方面是因为我们都很自我为中心; 越小的年龄越自我为中心,并且不知道自己很自我中心。不会跟随,就想带领指挥教育,感觉很爽,带着带着,和我们沟通的对象就不见了或者投诉升级了。其实,再简单地说,神入就是学会弄懂别人要什么,怎么要,和什么可以要什么不可以要等等一切有关的人性秘密,不是理论地知道,而是如知道你的手的感觉一样地知道。所以每次我做投诉技能培训的时候很多话题都集中在心理方面,这也是“知己解彼”的最重要的首要条件。记住,客户永远都不喜欢和机器说话。

黄金武器二:耳朵的魅力

有了正确地心态,我们就很乐于和并能够在处理过程中正确和对方沟通了。接下来就是耳朵发挥魅力的时候了,上帝给了我们两个耳朵、一张嘴,让我们一定要多听少说。

黄金武器三:眼睛的魅力

在面对面的沟通中,眼睛的魅力更大,而在电话沟通中,主要表现为微笑。

眼睛的五大功能包括:

第一,我们始终要用关怀的眼神看着客户,不但专心聆听,并且发挥同理心,而且要时刻让客户感受到我们的认真和用心。

第二,用眼睛传达合适的情感,大多数时候我们要保持微笑;表示乐于接受客户的建议和意见,让客户感受到一湾温泉;

第三,当客户急切地时候我们一定要急客户所急,用眼睛表现出急切的感觉;

第四,用眼睛传达一种镇定的情绪,让客户体会到“老医生”、“老专家”的感觉;

第五,用眼睛传达感恩的情绪,让客户知道他的价值,从而降低心理情绪。

黄金武器四:舌头的魅力

我们的舌头是全身最重要的一个器官,我们都知道“祸从口出”,所以在沟通的时候,舌头至关重要,一定要用好用对。

第一,表示感谢,并解释为何感激客户的抱怨;对方愿意花时间精力来抱怨,让我们有改进的机会,当然应该感谢他。更重要的是,先说声谢谢,会让对峙的敌意骤降:谢谢您特别花费宝贵的时间来告诉我们这个问题,让我们能有立刻改进(补救)的机会。

第二,诚心诚意道歉。万一有错,赶快为事情致歉:很抱歉我(们)做错了……;要是错不在己,仍应为客户的心情损失致歉:很抱歉让您这么不高兴……

第三,承诺将立即处理,积极弥补。无论如何,请先表达积极处理的诚意:我很乐意尽快帮您处理这个状况……如需要询问细节及其它相关信息,别忘了先说:为了能尽快为您服务,要跟您请教一些数据……万一你直接就咄咄逼人地问道:你是跟谁说的?哪一天说的?你确定他是这么回答的?对方恐怕就会误认你在严刑拷打、推卸责任,会更恼羞成怒了。

第四,提出解决方法及时间表 。千万别径自做决定:就这么办……;而是要将决定权交给客户:您是否同意我们这样做……这么一来,同意权在对方手上,他会感觉受到尊重而怒气不再,接着就得快速处理错误,同时别忘了尽可能弥补客户损失,以挽救客户心情。

第五,处理后确认满意度 。处理过后再跟客户联系,确认对方满意此次的服务,一方面了解自己的补救措施是否有救,同时也能加深客户受尊重的感觉:都过了两、三天,你依然把我放在心上……

第六,检讨作业流程,避免重蹈覆辙;

第七,当然应该学到改进的方法,以防患于未然。

关于舌头的魅力是一门必修课,足够我们用一辈子去学习,所以每次也是投诉处理技能技巧的培训重要内容,希望有机会可以和大家一起分享“说话的魅力”特别课程。

黄金武器五:动作的魅力

最后,我们要使出全身解数,尤其是面对面的时候,我们要表现出最佳的身体语言,注意以下几点:

第一,身体要前倾,表达出愿意沟通的姿态;

第二,不要背着手,可以努力把两手握住,用以平衡自己的心态和情绪;

第三,电话中的动作千万不能给对方不耐烦感觉,例如敲桌子、弄鼠标等;

第四,和对方的沟通距离要遵循社交礼仪最佳距离。

第五,通过适时和合适的动作接触来平缓对方的心理。比如:快步小跑请示领导、快步小跑给客户倒水或者茶、适当的时候给客户递餐巾纸、给客户捶背或者表达关爱等。

关于客户投诉处理技能仁者见仁、智者见智,本文希望从最简单的自我出发,做一些力所能及的事情让我们自身“强壮”起来,开心过好每一天!真正做成投诉的“天使”!

本文刊登于《客户世界》2010年06月刊,作者为服务营销行业资深顾问。

责编:yangyining

转载请注明来源:投诉处理全身总动员

相关文章

噢!评论已关闭。