投诉处理全身总动员

客户世界|李文香|2010-06-24

这些日子在深圳，有意学习学习粤语，所以经常看香港的电视台节目，职业的原因，印象最深刻的就是刘德华主演的一个关于客户服务投诉的宣传短片，主要讲柜台员工如何将客户的愤怒化为满意的过程，每次看都非常有感触，其实，细想想我们每个人都是投诉处理的高手，因为上帝给了我们每个人十足的武装，我们都有很多非常棒的“身体武器”，只不过我们不知道该何时运用以及如何运用为好。

笔者愿意借此机会把多年顾问和培训中积累的经验和大家分享一下，让我们每个人知悉如何发挥我们的威力把抱怨客户变成忠诚客户。

从客户的情绪经验说起   本期杂志的主题谈品牌建设，当然其中一个非常重要的就是服务品牌的建设，而服务中最重要的就是解决客户疑问和抱怨投诉的能力。

相信你也已发现，这项客户服务能力（service orientation），正是许多企业在征选及培训人才时，最在意的工作技能之一。有人认为，客服是服务业的专有名词，只有服务业需要特别加强客服能力。然而事实上，无论是任何产业，消费的客户都是公司利润的主要来源（如果没人买我们的产品，岂不是要关门大吉了），所以不同行业的交易消费形态也许不尽相同，但良好的客户关系之维持，对于各行各业永续经营的重要，则是举世皆然。不知你是否也注意到，消费，其实是情绪的产物，感觉对了，你才会花钱；而服务，则是为了要创造客户正面的情绪经验（让你喜欢和我来往，下回才会再度光临）。

所以在服务的过程中，情绪才是真正的主角。客服顾问巴洛（Janelle Barlow）有个精彩的比喻，她认为企业和每个客户之间都有一个情绪账户，每一次愉快的服务经验，就会在这个情绪账户中存入一笔数目；而每一次负面的服务经验，就立即在情绪账户中提领一笔数目（有时甚至连本带利计算呢）。任何情绪账户一旦透支，也就意味着这个账户关闭，客户关系到此结束。

为了维持这个情绪账户，服务人员当然得小心翼翼照顾每一次与客户的接触；而当客户对服务提出抱怨时，更是考验服务质量的关键时刻，这个情绪账户究竟是稳定还是死定，往往就看这一刻的反应能力了。下面我们就从几个方面来讲如何提升客户的正面情绪帐户。

黄金武器一：心态定位

很多时候，我们处理不好投诉是因为我们自己的心态没有很好的定位。

首先，我们最需要弄清楚我们是谁。客户为什么和我们发怒，是因为我今天很倒霉吗？其实，我们都很清楚，客户每一次投诉都是对于公司的，我们是公司的代表，但有的时候我们心态定位不好，如果和自身联系在一起，感觉客户冲我来的或者和我不讲理，就麻烦了，这个时候就会“惹火烧身”，一旦这样下去我们就没办法做好任何时事情了。一旦确定我们是公司的代表，不管客户态度如何，都是针对公司的，我们的作用就是平衡好公司和客户的利益，做好真正的桥梁和窗口作用，那就为我们的投诉直接找了一块种子的良田。要记住，我们这个时候的角色和客户的关系是三个共同体，即：利益共同体、事业共同体和情感共同体。没有客户，公司就无从利润和发展而言，所以我们和客户是利益共同体的关系，有谁会对自己有利益的人说“no”呢？我们同时也要做到解决问题的多赢策略，保证客户的利益也得以实现，客户当然也会感激我们！再者，如果我们能够很好解决客户的投诉，我们自身的能力就会不断提升，通过我们的推荐和问题解决，客户也许获得新的事业机会，例如金融业的服务，没准在客户抱怨的过程中可以给客户更好的推荐，客户的资金可能会得到更好的应用，而我们自己的职业生涯可能就此获得很大提升，事业共同体也就此增彼长了；最后一个情感共同体非常显而易见，没有人愿意愤怒，没有人愿意生气，所以客户并不是来和我们吵架的，我们当然也没必要把小事吵大，在一片和乐中，我们能够情感和谐最好不过了。

其次，我们一定要弄清楚客户为什么抱怨或者生气。这个时候就要发挥同理心，真的站在客户的角度来看问题，而不是站在我们自身的角度来看待问题的发生。这样就不会在判断的时候发生偏移现象。所以我们经常会这样表达：您的意思是因为……而觉得很不满是吗？而不是说：“我认为这么点小事您没必要生气的…….”

最后，简单告诉大家就是发挥共情术。其实“共情”是个外来词，来自德语：einfuhlung，很难翻译。通俗地用中文说，是穿另一个人的鞋，带另一个人的眼镜，去感觉体会世界。因此，更准确的中文翻译是神入，因为你要整个神去入，而不只是去拿自己的情和别人的情去共。从助人者这方面来说，一般对话只有跟随和带领两种。神入主要是跟随，但可以扩展到带领。跟随很难，一方面是因为我们都很自我为中心; 越小的年龄越自我为中心，并且不知道自己很自我中心。不会跟随，就想带领指挥教育，感觉很爽，带着带着，和我们沟通的对象就不见了或者投诉升级了。其实，再简单地说，神入就是学会弄懂别人要什么，怎么要，和什么可以要什么不可以要等等一切有关的人性秘密，不是理论地知道，而是如知道你的手的感觉一样地知道。所以每次我做投诉技能培训的时候很多话题都集中在心理方面，这也是“知己解彼”的最重要的首要条件。记住，客户永远都不喜欢和机器说话。

黄金武器二：耳朵的魅力

有了正确地心态，我们就很乐于和并能够在处理过程中正确和对方沟通了。接下来就是耳朵发挥魅力的时候了，上帝给了我们两个耳朵、一张嘴，让我们一定要多听少说。

黄金武器三：眼睛的魅力

在面对面的沟通中，眼睛的魅力更大，而在电话沟通中，主要表现为微笑。

眼睛的五大功能包括：

第一，我们始终要用关怀的眼神看着客户，不但专心聆听，并且发挥同理心，而且要时刻让客户感受到我们的认真和用心。

第二，用眼睛传达合适的情感，大多数时候我们要保持微笑；表示乐于接受客户的建议和意见，让客户感受到一湾温泉；

第三，当客户急切地时候我们一定要急客户所急，用眼睛表现出急切的感觉；

第四，用眼睛传达一种镇定的情绪，让客户体会到“老医生”、“老专家”的感觉；

第五，用眼睛传达感恩的情绪，让客户知道他的价值，从而降低心理情绪。

黄金武器四：舌头的魅力

我们的舌头是全身最重要的一个器官，我们都知道“祸从口出”，所以在沟通的时候，舌头至关重要，一定要用好用对。

第一，表示感谢，并解释为何感激客户的抱怨；对方愿意花时间精力来抱怨，让我们有改进的机会，当然应该感谢他。更重要的是，先说声谢谢，会让对峙的敌意骤降：谢谢您特别花费宝贵的时间来告诉我们这个问题，让我们能有立刻改进（补救）的机会。

第二，诚心诚意道歉。万一有错，赶快为事情致歉：很抱歉我（们）做错了……；要是错不在己，仍应为客户的心情损失致歉：很抱歉让您这么不高兴……

第三，承诺将立即处理，积极弥补。无论如何，请先表达积极处理的诚意：我很乐意尽快帮您处理这个状况……如需要询问细节及其它相关信息，别忘了先说：为了能尽快为您服务，要跟您请教一些数据……万一你直接就咄咄逼人地问道：你是跟谁说的？哪一天说的？你确定他是这么回答的？对方恐怕就会误认你在严刑拷打、推卸责任，会更恼羞成怒了。

第四，提出解决方法及时间表 。千万别径自做决定：就这么办……；而是要将决定权交给客户：您是否同意我们这样做……这么一来，同意权在对方手上，他会感觉受到尊重而怒气不再，接着就得快速处理错误，同时别忘了尽可能弥补客户损失，以挽救客户心情。

第五，处理后确认满意度 。处理过后再跟客户联系，确认对方满意此次的服务，一方面了解自己的补救措施是否有救，同时也能加深客户受尊重的感觉：都过了两、三天，你依然把我放在心上……

第六，检讨作业流程，避免重蹈覆辙；

第七，当然应该学到改进的方法，以防患于未然。

关于舌头的魅力是一门必修课，足够我们用一辈子去学习，所以每次也是投诉处理技能技巧的培训重要内容，希望有机会可以和大家一起分享“说话的魅力”特别课程。

黄金武器五：动作的魅力

最后，我们要使出全身解数，尤其是面对面的时候，我们要表现出最佳的身体语言，注意以下几点：

第一，身体要前倾，表达出愿意沟通的姿态；

第二，不要背着手，可以努力把两手握住，用以平衡自己的心态和情绪；

第三，电话中的动作千万不能给对方不耐烦感觉，例如敲桌子、弄鼠标等；

第四，和对方的沟通距离要遵循社交礼仪最佳距离。

第五，通过适时和合适的动作接触来平缓对方的心理。比如：快步小跑请示领导、快步小跑给客户倒水或者茶、适当的时候给客户递餐巾纸、给客户捶背或者表达关爱等。

关于客户投诉处理技能仁者见仁、智者见智，本文希望从最简单的自我出发，做一些力所能及的事情让我们自身“强壮”起来，开心过好每一天！真正做成投诉的“天使”！

本文刊登于《客户世界》2010年06月刊，作者为服务营销行业资深顾问。

责编：yangyining

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