员工满意度，被遗忘的角落

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1939

|芮晨|2008-10-21

“顾客”是企业的外部客户，“员工”是企业的内部客户，只有内外兼顾，企业才能获得最终的成功。

企业是社会的细胞，在构建和谐社会中，企业负有不可推卸的责任和义务；同时，和谐也是企业可持续发展不可缺少的重要条件。

企业和谐，关键在于企业与员工的关系和谐。员工是否满意企业．以及员工是否对企业有较高的满意度，将是一个企业是否和谐的主要标志。而这正是我们往往忽略的地方。

你了解员工满意度吗？如果提出这样一个问题，恐怕多数企业都难以报出一个准确数字来。为什么7因为我们过去关注的是用户满意度，而很少过问员工满意度。似乎在市场经济条件下，员工满意度无关紧要，只有用户满意度才关乎企业的生存与发展。所以在不少企业，员工满意是一个管理盲点。

那么，对企业而言，究竟员工满意度和客户满意度哪个更重要？其实这就像讨论源与流、本与末哪个更重要一样。认真想一想，其实在这只是一个很浅显的道理。只是由于多少年来，我们被许多貌似惊人的理论所迷惑才把“顾客是上帝”奉为圭臬，舍弃一切去追求。最终，舍本逐末，缘木求鱼，使“顾客是上帝”成为空中楼阁，海市蜃楼。

有一句话，已经道出了问题的实质：”企业面临的一切竞争．归根到底，是人才的竞争。” 我们追求了多少年“顾客是上帝”，但真正的上帝就在我们眼前，这个上帝就是我们的员工。只有自己身边的”上帝”满意了，才能使外部的上帝满意。否则，企业留下的人，是许多属于企业希望其离开的人；而许多企业希望能留下的人，却一个个”孔雀东南飞”了。

其实，不只是企业，大到一个国家，小到一个家庭，”组织”的吸引力．成员的满意度，都是其兴旺发达的根本。中国有修身齐家治天下”的千年古训．更有”家和万事兴”的现代诠释。美国更有百年人才战略的举国实践。秦国当年如果真是实施”逐客令”，拒李斯等外人”于千里之外，能有秦始皇的千古一帝吗？美国不是在两次世界大战中大发”人才财”，以至今天仍对各种科技人才优渥有加，能保持长达百年的世界头号强国地位吗？至于三国时代魏蜀吴的”人才战”就更不说了。

应该是我们幡然醒悟，返本归真的时候了。

“跳槽”引发的思考

每年的岁末年初都是员工跳槽频繁的时节。员工为什么跳槽？对企业不满是一个很重要的原因。为什么会这样？

源于我们许多企业习惯于将客户满意度挂在嘴边，并为此绞尽脑汁翻新服务花样。但却忽视或者没有足够重视”让自己的员工满意”。而其实，员工满意度和用户满意度、企业的命运是直接相关的。员工满意度高，为用户提供满意服务才有可能。如果员工老是处于一种不满意的情绪之中，那么结果只能跟企业主大吵大闹或者跟用户大闹大吵：要么员工走人，人才流失，要么员工从此消沉，在其位不谋其政，对工作敷衍塞责；要么顾客抱怨，客户流失，最终都会使企业受损。

并且，从一定意义上讲，可以认为，”顾客”是企业的外部客户，”员工”是企业的内部客户．只有兼顾内外．企业才能获得最终的成功。

企业提供给顾客的产品(服务)，是通过一条价值不断增值的链条来实现的。在这条完整的产品(服务)价值链上，产品(服务)产生的价值都是通过人，也就是企业的员工在提供产品(服务)的过程中才能体现出来的。员工的态度、言行也融入到了每项产品(服务)中，对客户的满意度产生重要的影响。员工是否能用快乐的态度礼貌的言行对待顾客，是否能从心里喜爱自己的工作岗位，并主动尽心地做好工作，则与他们对企业提供给自己的各个方面的软硬条件的满意程度息息相关。甚至，有时软件方面的一些因素(如信任、成就感和谐的工作关系等)，还要胜过硬件因素。同样是徐庶(这个人要在商场上，绝对能堪任总经理的左膀右臂)，汉营时和曹营时，发挥的作用就有天壤之别了。汉营时，尽心竭力．扶助当时还背运的刘皇叔．但到了曹营，大家都知道，他人在曹营心在汉．不仅临别时为刘皇叔举荐匡世奇才诸葛亮，而且坚守承诺，从此，一言不发(即便在庞统向曹操献上连环计．眼看曹军就要全军覆没之际，也只是虚惊庞统，为自己讨得一个脱身之计)，甘愿埋没满腹韬略。为什么呀？因为他不开心，还伤心(和曹操那是”杀母” 之仇)。一个员工，其满意度的高低、开不开心就决定着他是做曹营的徐庶还是汉营的徐庶。

因此，加大对产品(服务)价值链前端? ? 员工满意度与忠诚度的关注，是提升企业产品(服务)质量水平的必由之路。

从根本上来讲，员工是企业利润的创造者。基于这种认识，在企业管理理论上，对企业与员工的关系的阐释，已经从”屋顶学说走向”土壤学说”。所谓”屋顶学说”，是传统企业管理理论的看法，就是说，员工到企业上班，领企业的薪水，而企业提供许多资源，让员工在里面成长，企业替员工挡风遮雨，但员工不能高过企业，员工跟老板讲话也不能太大声。企业的屋顶一旦垮掉，员工也就”树倒猢狲散”。

“土壤学说”所诠释的，则是一种企业与员工的新型关系，即企业有很多资源来灌溉肥沃土壤，所有的员工在这片土地上自然成长，并接受风吹雨打，有能力可以不受限制地长成参天大树，没有能力，或只有某些方面的能力，可以做小花、小草，或是奇花异草．也都能在这里充分展示自己的独立存在。它所强调的，是员工与企业同度兴衰、共图发展。

提高员工满意度

人的一生，除了求学，黄金阶段大多都在工作，而且这一段时间是人已经成熟独立以后，真正实现自我生命意义的重要时期。这么长时间的生命投入，自然使员工对企业有一种期望和愿景，一种对企业评判、参与的渴望。仅从这方面来说，企业也应当重视提高员工的满意度，使员工由不满意到满意．并逐渐转化为忠诚，甘心自愿、鞠躬尽瘁地为企业努力工作。

提高员工满意度、忠诚度的途径主要有：

创建并经营公平竞争的企业环境。所谓营造，是着力于创建和完善：所谓经营，则是说企业管理层尤其是高层，要时刻有一种意识，真正从心底、从言行中体现对员工满意度的关注。公平竞争就是企业领导要确实在心底留出一片云天，在言行中，在事关员工的一切问题上，尤其是在一些对企业而言微不足道，但具体到某一个员工时却是重要的事项上，要秉持一颗公平之心。公平体现在企业管理的各个方面，如招聘时、绩效考评时的公平，报酬系统的公平、晋升机会的公平、辞退时的公平，以及离职时的公平等。公平能够使员工心无杂念踏实地工作，使员工相信付出多少就会有多少公平的回报在等着他，也是每一个诚实的员工对企业共同的企盼。

创建并经营追求进步的企业氛围。具体表现在重视培训、重视员工自身的职业发展。社会发展越来越快，工作所需的技能和知识更新速度不断加快，培训已经成为企业提高员工工作效率增强竞争力的必要职责。从员工的角度来看，自身的发展进步也已经成为他们衡量自己的工作生活质量的一个重要指标。员工在一个企业，发展的机会多，培训的机会多，就意味着晋升的机会多。所以，培训也是员工选择企业的一个优先指标。企业还应当给员工提供工作轮换的机会，让员工到本职以外的部门和工作岗位上任职，以保证员工有更多的发展机会，对工作保有新鲜感。

创建并经营自由开放的企业氛围。员工普遍希望企业是一个自由开放的系统，能给予足够的支持与信任，给予丰富的工作生活内容，并能在企业里自由平等地沟通。要想使员工的满意度提高，必须给予员工相应的信任与授权，让他们能够自主地完成工作任务．放开手脚，尽情地把工作才能发挥出来。同时，要注意营建开放的沟通系统，增强员工的参与意识，促进上下级之间的意见交流，方便工作任务更有效、准确地传达。在自由开放的企业氛围里，企业领导、上司充当的角色应当是教练的角色，不仅是训练，而且是辅导、参谋、培训等。

创造并经营关爱员工的企业氛围。要给予员工良好的工作环境、足够的工作支持，使其安心地在企业工作：要善于鼓舞员工的士气，适时地给员工以夸奖和赞扬，在员工做出成绩时向员工公开地、及时地表示感谢和表彰奖励，并组织一些联欢活动使员工分享成功的喜悦：还要重视员工的身心健康，注意舒解员工的工作压力。企业可以在制度上做出一些规定，如带薪休假、医疗养老保险、失业保障等制度，为员工解除后顾之忧。

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