深圳发展银行95501客户服务中心全面升级

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    990

||2004-12-03



深圳发展银行95501客户服务中心全面升级

客户世界消息[2004123深圳]刚刚被广大网民、股民评为“最佳呼叫中心”的“95501”近日喜上加喜,深发展客户服务中心系统全面升级并乔迁新址。当日,该行举行了隆重的乔迁揭牌仪式,深发展董事长周林、行长何如以及众多业界同行参加了仪式。


“客服中心”这一营销服务形式在国外已有几十年历史,金融、物流、电信、公用事业、娱乐业等各行各业均利用客服中心来营销和开发新市场,银行业更是广泛利用其进行主动的客户服务或催收账款。一般来说,客服中心通过为客户提供全天候远程服务,可以加速客户和银行的资金周转,提高资金利用率,拉近银行与客户的距离。客服中心还可以为客户提供个性化服务,通过对客户的细致分类,通过电话、电传、手机短信息、网络邮件和传统邮件等方式,在特定的时间、将特定的信息传递到最有可能的潜在客户手中,以其针对性强、反馈迅速和可控性强的特点,达到高效营销的目的。近年来,客服中心在我国银行界得到了广泛的认可和推广。


作为我国建立现代商业银行制度的重要实验田,“敢为天下先”是深发展引以为豪的独特品质。基于对“客服中心”重要性的充分认识和对全行发展的战略思考,深发展于2002年即着手建立客服中心,并以“起点高、技术先进、功能齐全”为前提,为客服中心制定了开拓新型服务渠道、建立互动营销中心的战略发展规划。正是在这种高定位、高要求的发展规划的指导下,深发展客户服务中心显示出强劲的发展趋势,业务量不断增长,影响力日趋扩大。成立以来,95501”已受理电话约84万通,解决客户疑难问题70余万个,完成业务处理近10万笔。出色的业绩,使“95501”脱颖而出,凭借国内银行业第一个支持全行业务的客服中心系统、达到业界先进水平的话务接通率、热情周到的服务以及高效的营销渠道,获得了银行类唯一“最佳呼叫中心”的殊荣。


经过本次扩建,深发展客服中心面积达到1500平方米,可容纳100多个座席,并配置了技术先进、功能齐全的综合客户服务系统。该系统集成了优秀厂商的优秀产品,应用了代表未来发展趋势的先进技术,是业界第一个做到网间智能路由的客服中心,在完成电话与电脑集成的基础上,更解决了系统与银行业务的集成难题。


通过扩容和升级,深发展“95501”客户服务系统将更加突出“营销”功能,业务人员可利用系统提供的营销调查定制功能,定制丰富的营销调查表,系统的外拨服务模块则可提供多种外拨方式,开展客户回访、客户调查、市场调查、电话营销等业务,从而使客服中心的“业务咨询中心、投诉中心、电话业务处理中心、电话营销中心”等职能得到更为有效的发挥。


揭牌仪式上,深发展客服中心负责人表示,在保证高接通率、高话务量的前提下,95501将充分发挥投诉受理、建议受理、信息反馈等各项功能,不断丰富客服品种,充分借助电话银行、网络通信和数字交互式媒体拓展复式营销,把客服中心建成深发展重要的对外窗口、与客户沟通的枢纽,以及高效的“互动营销中心”。


为庆祝此次客服中心的升级,深圳发展银行近日将开展一系列回报客户的活动。123当天,深发展将从拨打95501的全国客户中随机抽取500个幸运客户,并在后续的15天内,每天随机抽取100个幸运客户,送出精美的礼品。另外,在活动期间,对深发展客服中心提出合理化建议并被采纳的客户,也可获赠精美礼品。


 


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