TurboCRM全方位接触中心与客户服务
||2004-12-08
在现代营销理念中，客户是企业的绝对中心，如何提供全面、方便、友善的客户接触界面，保持与客户的密切接触，如何选择和利用Web、Email、短信、传真、电话、信件等客户接触方式，大规模、便捷、经济、有效地向客户传递信息、使沟通顺畅，提升企业市场营销及服务能力，业已成为众多企业关注的一个话题。
传统接触方式的症结
过去，企业与客户间常用的接触方式大多是局限于热线电话、传真、信函或面对面沟通等方式中的一种或几种，因此很多销售机会往往会因为信息不对等、沟通不畅而导致流失，甚至会将已经找上门来的销售机会”送”到竞争对手的手中，因此，可以说过去企业在单一的接触方式下，企业与销售机会之间存在着巨大的沟通屏障。
此外，服务作为企业运营中的重要环节，已经成为又一个维系企业与客户关系的重要桥梁，传统的服务往往是为客户解答问题、上门维修，而很多问题往往不是一次简单的电话沟通或者上门服务就能解决的，因此常常会造成客户对企业服务质量的不满。而现代服务的内涵则丰富了很多，比如为企业的重要客户提供个性化的服务和关怀，周期性的维护，快速高效的为客户提供解决方案等，这就需要企业能够整合多种接触手段，以低成本、高效率的沟通方式为客户提供专业的、高质量的服务。
TurboCRM实现全方位客户接触
TurboCRM系统的全方位客户接触中心，整合了Web、Email、短信、传真、电话、信件等多种客户接触方式，在竞争日趋激烈的信息时代下，为企业提供高效、经济、全面的市场营销、客户服务、客户关怀方式和手段。
现代的接触方式各自都有自身的优势，而且是不可替代的。比如：网站是企业展现自身实力的最好的舞台，也是让销售机会找到企业的最佳途径；而当企业需要同时为上百位客户提供服务的时候，电子邮件则是最省时省力而且成本最低的接触方式了。下面就让我们一起来了解一下TurboCRM系统是如何帮助企业实现全方位客户接触的。
电子邮件接触
电子邮件接触方式可以方便企业在极短的时间内为大量的客户发布各种信息，比如：企业需要为客户提供的促销信息、服务通告，或者节日问候等。TurboCRM系统可以将邮件模板与选取的客户资料进行自动匹配，瞬间即可将信息发送给大量客户。
随着移动通信的不断普及，越来越多的人们习惯用手机短信的方式进行相互之间的沟通，对于不方便经常查收电子邮件的客户来说，手机短信的消息发布及问候方式是个不错的选择。TurboCRM系统可以及时发送各种短信内容，方便客户随时、随地了解企业动态。
电话接触
客户通过电话与企业接触是一种很常用的方式，然而常常有众多的客户咨询相同或者相近的问题，如果让人工来接听，不仅耗费时间而且耗费资源， TurboCRM系统提供自动语音服务，帮助企业以较低的成本为客户提供7X24小时的不间断服务，方便客户及时咨询、了解相关信息。
在与客户进行接触的时候，为了提高信息传递的及时性，传真也是一个不错的选择。TurboCRM系统可以帮助企业通过发送传真的形式与自己的客户进行接触，比如：企业需要在短时间内发送一批活动邀请函和申请表，就可以利用这种发送批量传真的形式，比之信件的传递方式不仅节省成本，而且为企业节省了宝贵的时间。
尽管时下各种现代化沟通方式愈来愈普及，但传统的信件方式由于正式、隆重、精美等很多特点，也经常被企业用于与VIP客户及会员的沟通，比如时逢中秋佳节，为客户送去礼品和贺卡几乎是每个企业都会做的工作。 利用TurboCRM系统，可以批量轻松打印带有客户姓名的贺卡内容及地址标签，当客户收到贺卡的时候，自然能够体会到企业的关怀与问候。
电子商务网站接触
随着Internet的逐渐普及，除了上面提到的各种与客户进行接触的方式外，TurboCRM还可以帮助企业建立电子商务网站与客户进行接触，这种方式可以说是目前企业进行自我推广的最佳选择，比如：企业可以实时发布相关新闻，让潜在客户能够了解并对企业逐步产生兴趣和信任；在网上推广产品及服务，让客户通过网站方便购买；为注册客户提供个性化的关怀与服务等等。
趣味案例
小张是一家汽车制造企业的客服人员，主要负责处理日常的客户咨询、关怀及投诉等工作。一天，小张接到客户李先生的投诉，反映汽车发动机的响声异常，经过仔细的询问，小张了解到这个问题属于比较复杂的技术问题，可是技术工程师王师傅恰巧又不在公司。
正在挠头之际，电话铃又响起，小张急忙接听，一位赵女士又反映了与李先生同样的问题。看来这个问题确实比较严重，同时还具有一定的普遍性。恰好，此时王师傅回到公司，通过详细的解释，客户终于得到了满意的答复。然而，在之后的一个星期中，小张常常会接到类似的电话，却又因为王师傅为外出而耽误了下来。
没过几天，客服经理将小张叫到办公室，告诉他最近总是有客户投诉，反映得不到及时的反馈服务。小张急忙解释，但客服经理却说这只是推脱责任的借口。委屈的小张垂头丧气，王师傅了解到这件事就给小张提供了一个标准解答办法，这招还真灵，小张很快就能对客户的咨询对答如流了。然而这还是不能满足众多客户的需求，小张常常要同时接2-3个电话。
忙碌不堪的小张认为这样下去还是会使客户感觉服务品质下降，通过思考，他改变了原来被动的做法，而是主动出击，将所有购买此款汽车的客户资料全部调出来，然后将王师傅提供的解决办法作成模版，以致歉信的形式用电子邮件统一发送给这些客户。这些工作仅仅占用了小张的半天时间。而后基本上就没有客户再询问相关的问题了。
临近新年，客服经理要求小张给所有的客户寄送贺卡，小张将贺词做成模版，统一打印、寄出。大大缩短了工作时间，提高了工作效率，不仅获得了客服经理的表扬，年底还被评选为公司的十佳员工……
TurboCRM公司供稿
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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