青岛96111,这条热线挺“贴心” 市民热评：“好记，好使”
||2004-12-10
为市民服务整5年，今晨8时接到第6515819个电话，市民说这条热线“好记，好使”
今晨8 时，96111热线接到了第6515819个电话，一位市民咨询燃气灶具维修的事情。到今天，96111热线已为青岛市民服务了五年。五年来，96111热线通过自己的服务，赢得了市民的好评，2003年和2004年连续两年被评为“中国最佳呼叫中心”，也成了青岛市的一个服务名牌。城市的热线电话很多，但为什么96111能够成为市民的“贴心线”？为什么市民都愿意拨打这个电话，其中有什么奥秘？昨天，记者来到了96111热线中心，听工作热线的人们讲述五年来的点点滴滴。
五年接听电话650万
1999年12月8日，98111热线正式开通，成为国内第一条公用事业服务热线。2003年8月1日，根据信息产业部的要求，98111改为96111,继续为市民提供服务。五年来，96111热线共受理市民电话650多万件，其中抢险电话41104个。热线工作人员凭着自己的满腔热情，积极协调解决了几百万群众急需解决的实事、难事，处结率一直保持在100％。
记者昨天在热线中心采访时，耳旁听到的是噼噼啪啪敲打键盘的声音，工作人员回答市民电话时，都是轻声细语，让人听了特别舒服。据介绍，热线的三十多名工作人员平均年龄在36岁，在目前中国的呼叫中心中，96111是一个平均年龄最大的团体。
生日礼物：来自市民的感谢信
昨天，96111热线收到了家住湖南路32号的50户居民写来的感谢信，热线中心主任王春梅告诉记者：“这是我们最好的生日礼物。”
居民们在信中说，前几天，居民楼的下水道被堵，楼下被脏水淹，无奈只好关了水阀，全楼50户居民没有水吃，生活受到了严重的影响。居民们找了个个体户来投下水，但没有效果。后来，有居民拨打了96111热线，市排水管理处立即安排排水一工区的人员前来解决问题，他们放弃了公休日，先后安排了六七辆车，前后干了5天，最后终于解了居民的燃眉之急。
王春梅说，96111热线在成立之初就突破了一般意义上的服务热线的局限性，所有的服务都是为了群众的根本利益。因此，群众的呼声成为第一信号，人民群众的需求成了第一选择，群众的满意也成为第一标准。
“状元”孙芸玫：一天接了928个电话
在96111的记事本上，有一些令人难以忘记的数据。2001年1月15日，由于天气等种种原因，全市出现大面积停气，当天，96111热线接到了11606个电话，创下了开通以来的最高纪录。当天，接电话最多的23号接线员孙芸玫，从早上7时至晚上10时，连续接听了928个电话，这个纪录至今仍在保持着。
记者请孙芸玫回忆一下那天是如何接听这么多的电话的，她说：“什么也记不清了，只记得下班时，脑子里一片混沌；只记得摆在面前的面包没顾得吃一口。”
她说，当时，不少市民怒气冲冲地打进电话，接线员必须在最短的时间里化解矛盾，并为市民解释清楚，末了，还要提醒市民注意关闭自己家里用气的阀门，以免发生意外。
服务是否到位热线随时督查
市民打了96111热线后，所反映的问题是不是得到了及时解决？五年来，对于每一个电话，热线都要回访，都要进行督查。
王春梅向记者介绍了这样一件事。家住芙蓉山的居民给96111打电话，反映施工队在铺设完地下管道后，回填质量不好，道路坑坑洼洼，居民出行不便。96111热线接到市民的电话后，将信息传递到了责任单位，责任单位答应一周后问题就可解决。7天过后，96111热线回访用户时，发现问题仍没有解决。此事引起了市城市管理局（现为市市政公用局）党委副书记林君的注意，她决定到芙蓉山，现场召开热线分析会。
第二天到了现场，林君询问当地的居民。一位居民说，前两天来了一些人，但看看就走了，再也没有消息，看来，打了96111也不管用。
居民的话非常刺耳，随同林君前来的各部门负责人感到了压力。不久，这里的道路很快就修好了。居民们敲锣打鼓，将一面锦旗送到了市城管局大院。
王春梅说，从那以后，各职能部门接到96111热线的信息后，再也不敢掉以轻心了。
两问96111
一问：96111，为啥叫得响？
在青岛，不少行业都开通了自己的服务电话，但知名度最高的莫过于96111了。为什么会产生这样的现象呢？一位市民说得好：“96111热线，好记，好使。”
王春梅介绍，对于市民来说，96111热线只是一个电话号码。但对于96111本身来说，这是一个从上至下构建的完整的体系。
她介绍说，市民打了电话后，随之联动的是市政公用局领导决策层、热线中心、12个二级网络单位、122个三级网络单位和市政公用局7800名干部职工所组成的强大服务阵容。当用户打通热线电话后，接线员根据所反映的问题，对信息进行分类处理：属于咨询类的由接线员直接解答；属于服务投诉类的下传给二级网络部门调查处理；属于抢修类的迅速传给各单位抢修队；属于服务类的直接下达到相关三级责任单位。相关的责任部门会在规定的时间里为市民解决问题。她说，公用事业系统的近八千名职工共同支撑起了整个96111。
二问：96111何时再扩容？
“市民日常生活中的事情，如果都能通过96111来解决就好了。”记者在采访中，许多市民表达了这样一个愿望。
记者从96111热线获悉，目前，96111热线可以为市民提供供水、供气、供热、排水、环卫方面的咨询，并能够保证相关的事务在最短的时间内得到解决。另外，为了满足市民的需求，96111还首开先河，与四方区社区服务中心联手，将受理的业务拓展到了家电维修、家政维修、室内上下水修理等家政服务行业。
其他领域由于行业的限制，目前还无法并入96111热线网络中。
青岛晚报
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这家伙很懒，什么都没写！
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