青岛96111,这条热线挺“贴心” 市民热评:“好记,好使”

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    1062

||2004-12-10


青岛96111,这条热线挺“贴心” 市民热评:“好记,好使”

  为市民服务整5年,今晨8时接到第6515819个电话,市民说这条热线“好记,好使”


  今晨8 时,96111热线接到了第6515819个电话,一位市民咨询燃气灶具维修的事情。到今天,96111热线已为青岛市民服务了五年。五年来,96111热线通过自己的服务,赢得了市民的好评,2003年和2004年连续两年被评为“中国最佳呼叫中心”,也成了青岛市的一个服务名牌。城市的热线电话很多,但为什么96111能够成为市民的“贴心线”?为什么市民都愿意拨打这个电话,其中有什么奥秘?昨天,记者来到了96111热线中心,听工作热线的人们讲述五年来的点点滴滴。


五年接听电话650万


  1999年12月8日,98111热线正式开通,成为国内第一条公用事业服务热线。2003年8月1日,根据信息产业部的要求,98111改为96111,继续为市民提供服务。五年来,96111热线共受理市民电话650多万件,其中抢险电话41104个。热线工作人员凭着自己的满腔热情,积极协调解决了几百万群众急需解决的实事、难事,处结率一直保持在100%。


  记者昨天在热线中心采访时,耳旁听到的是噼噼啪啪敲打键盘的声音,工作人员回答市民电话时,都是轻声细语,让人听了特别舒服。据介绍,热线的三十多名工作人员平均年龄在36岁,在目前中国的呼叫中心中,96111是一个平均年龄最大的团体。


生日礼物:来自市民的感谢信


  昨天,96111热线收到了家住湖南路32号的50户居民写来的感谢信,热线中心主任王春梅告诉记者:“这是我们最好的生日礼物。”


  居民们在信中说,前几天,居民楼的下水道被堵,楼下被脏水淹,无奈只好关了水阀,全楼50户居民没有水吃,生活受到了严重的影响。居民们找了个个体户来投下水,但没有效果。后来,有居民拨打了96111热线,市排水管理处立即安排排水一工区的人员前来解决问题,他们放弃了公休日,先后安排了六七辆车,前后干了5天,最后终于解了居民的燃眉之急。


  王春梅说,96111热线在成立之初就突破了一般意义上的服务热线的局限性,所有的服务都是为了群众的根本利益。因此,群众的呼声成为第一信号,人民群众的需求成了第一选择,群众的满意也成为第一标准。


“状元”孙芸玫:一天接了928个电话


  在96111的记事本上,有一些令人难以忘记的数据。2001年1月15日,由于天气等种种原因,全市出现大面积停气,当天,96111热线接到了11606个电话,创下了开通以来的最高纪录。当天,接电话最多的23号接线员孙芸玫,从早上7时至晚上10时,连续接听了928个电话,这个纪录至今仍在保持着。


  记者请孙芸玫回忆一下那天是如何接听这么多的电话的,她说:“什么也记不清了,只记得下班时,脑子里一片混沌;只记得摆在面前的面包没顾得吃一口。”


  她说,当时,不少市民怒气冲冲地打进电话,接线员必须在最短的时间里化解矛盾,并为市民解释清楚,末了,还要提醒市民注意关闭自己家里用气的阀门,以免发生意外。


服务是否到位热线随时督查


  市民打了96111热线后,所反映的问题是不是得到了及时解决?五年来,对于每一个电话,热线都要回访,都要进行督查。


  王春梅向记者介绍了这样一件事。家住芙蓉山的居民给96111打电话,反映施工队在铺设完地下管道后,回填质量不好,道路坑坑洼洼,居民出行不便。96111热线接到市民的电话后,将信息传递到了责任单位,责任单位答应一周后问题就可解决。7天过后,96111热线回访用户时,发现问题仍没有解决。此事引起了市城市管理局(现为市市政公用局)党委副书记林君的注意,她决定到芙蓉山,现场召开热线分析会。


  第二天到了现场,林君询问当地的居民。一位居民说,前两天来了一些人,但看看就走了,再也没有消息,看来,打了96111也不管用。


  居民的话非常刺耳,随同林君前来的各部门负责人感到了压力。不久,这里的道路很快就修好了。居民们敲锣打鼓,将一面锦旗送到了市城管局大院。


  王春梅说,从那以后,各职能部门接到96111热线的信息后,再也不敢掉以轻心了。


两问96111


一问:96111,为啥叫得响?


  在青岛,不少行业都开通了自己的服务电话,但知名度最高的莫过于96111了。为什么会产生这样的现象呢?一位市民说得好:“96111热线,好记,好使。”


  王春梅介绍,对于市民来说,96111热线只是一个电话号码。但对于96111本身来说,这是一个从上至下构建的完整的体系。


  她介绍说,市民打了电话后,随之联动的是市政公用局领导决策层、热线中心、12个二级网络单位、122个三级网络单位和市政公用局7800名干部职工所组成的强大服务阵容。当用户打通热线电话后,接线员根据所反映的问题,对信息进行分类处理:属于咨询类的由接线员直接解答;属于服务投诉类的下传给二级网络部门调查处理;属于抢修类的迅速传给各单位抢修队;属于服务类的直接下达到相关三级责任单位。相关的责任部门会在规定的时间里为市民解决问题。她说,公用事业系统的近八千名职工共同支撑起了整个96111。


二问:96111何时再扩容?


  “市民日常生活中的事情,如果都能通过96111来解决就好了。”记者在采访中,许多市民表达了这样一个愿望。


  记者从96111热线获悉,目前,96111热线可以为市民提供供水、供气、供热、排水、环卫方面的咨询,并能够保证相关的事务在最短的时间内得到解决。另外,为了满足市民的需求,96111还首开先河,与四方区社区服务中心联手,将受理的业务拓展到了家电维修、家政维修、室内上下水修理等家政服务行业。


  其他领域由于行业的限制,目前还无法并入96111热线网络中。


青岛晚报

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