苏宁:以至真至诚的服务决胜零售终端

    |     2015年7月12日   |   会员服务   |     评论已关闭   |    822

||2004-12-13


  “为每一位顾客提供阳光般的至真至诚服务”是苏宁最具特色的服务内容,随着苏宁连锁网络的层层推进,苏宁也把这一具有特色的服务带到了全国各地。
苏宁连锁经营的基本核心流程包括采购、供应、销售、服务四个环节,其中前两个环节主要侧重内部与上游作业,而下游的销售与服务则是全面围绕消费者展开的。在终端销售与运行体系上,营销、市场部门、连锁店、物流配送中心、售后服务中心、客户服务中心共同承担为消费者服务的职能。


连锁店的服务


  在硬件方面,苏宁将连锁店定位为商场性质,要求在地段、交通、装修档次、店内布展、灯光、空调、视野、通道、便民措施(休息椅、饮水机、总服务台、取款机、导引牌)等各个方面要考虑到顾客的利益。


  在软件服务环境上,苏宁分别从服务内容、服务管理上做文章:在内容上苏宁推出空调的“阳光008服务”,顾客可以享受免费送支架、免费清洗保养、免费移挂机、免费加雪种、免费上门设计、免费上门检测、免费打砖墙孔、免费送货上门等“黄金八免”广泛的增值服务;在服务管理方面,苏宁推出连锁店服务四项原则———A、“三米原则”。顾客临柜要有“招呼声”,产品推荐要有“介绍声”,顾客离柜要有“道别声”。B、“区域负责制原则”。营业员对所在区域的一定范围内顾客的咨询、安全、环境卫生等工作负责直接责任。C、“阳光服务原则”。为顾客提供阳光般温暖的热情与亲切,实行全员全程服务。D、“首位负责制原则”。第一个接受顾客咨询、投诉的要负责到底,帮助顾客协调解决。


安装、维修服务


  苏宁的配送和售后服务是奠定苏宁服务品牌的基石,它对顾客的承诺就是:12小时送货上门、24小时安装到位。虽然这个承诺是几乎每一个商家都可以承诺的,但是最关键的环节在于你能否兑现和兑现的质量如何。


  导致兑现最困难的就是空调产品,由于空调销售淡旺季差异极大,而且旺季时间只有10-15天,很多商家不愿意花费资金与精力在淡季储备安装维修人员,导致旺季临时外包,结果就是安装能力跟不上销售能力,24小时安装到位成为空话,质量就更不用说了。


  而苏宁对顾客的承诺是不分淡旺季的,在物流和售后服务能力的建设上给予了大量投入。苏宁全国共储备工人几万名,以保证对顾客的承诺兑现,各地公司均按照销售100%保障的标准配置服务资源。今年南京一天最高销售空调1万台,苏宁做到了10%通过绿色通道4小时安装到位(即买即送即装),70%24小时安装到位,20%在3天内到位。


  目前苏宁拥有全国售后服务中心与社区网点近百家,安装维修人员达6000多人,直接提供服务的产品涵盖空调、手机、热水器、电脑、冰箱、电视等,并在回访、无尘安装、免费服务等许多方面开创全国先例。


物流配送服务


  目前苏宁集团总体在物流售后服务方面具备相当强大的能力,物流方面拥有1个面向全国的物流中心(南京),3个区域物流配送中心和15个城市配送中心,覆盖地理范围为全国9省19个城市。区域物流配送中心可以辐射半径300公里内的所有城市;零售配送中心平均配送半径为80-100公里。公司日最高零售配送能力突破4万台/套。总仓储面积12万平方米,库存周转率平均达到18次/年。


客户服务中心


  为加强服务的监管与顾客咨询,苏宁建立了电器流通企业中第一家以呼叫中心技术为平台、以CRM为目标的客户服务中心体系,投资数百万元,建立南京、北京、深圳、上海、杭州、重庆、成都、西安等地客户服务中心,在总部推出了025-5616666的服务电话,实现了顾客电话咨询与投诉的统一受理,解决了过去顾客到处打电话、相互推诿的问题。客户服务中心的职能是对外统一受理,一个电话解决一切,让顾客百分百满意;对内统一监管,将所有的投诉追究到底。


  此外,“苏宁服务卡”、“苏宁电器消费手册”、绿色通道等苏宁率先进行的特色服务都是苏宁服务精髓、服务内涵的外延,并且每个时期都有所不同。每年度的“苏宁金秋服务月”提供电器的免费清洗和保养,成了市民家用电器的体检日。


  苏宁服务成功的原因就是一个“严”字。在上世纪90年代初,服务态度和服务作风还普遍较差时,1992年苏宁率先严格行为规范提出上门服务的“四个不、三个一”,即不喝用户一口水、不抽用户一口烟、不吃用户一口饭、不拿用户一分钱,一块垫布、一块抹布、一副鞋套。1994年对用户资料进行数据库管理,并实施全流程监督反馈管理,目前1300万客户资料成为苏宁最宝贵的一笔财富。


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