呼叫中心制定年度规划的七步曲(上)

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客户世界|松 颖|2004-04-14

呼叫中心制定年度规划的七步曲(上)


--一个1860呼叫中心的举例


作者:松 颖 | 来源:客户世界 | 2004-04-14

前几天和沃尔玛做财务管理的朋友聊天,说道很多工作都有“季节性”。比如她,每年的夏季很清闲,是公司的“培训季”,有时间有精力去充电;但是从十一到现在几乎没有休息过,因为到了年底要做帐、要预算、要配合公司做年度规划。对于我们做呼叫中心的人而言,这个季节性也很明显。今年移动、联通、电信的呼叫中心可能都有很深的体会,节假日现象带来的话务高峰给客服工作带来不小的压力,特别是在最近的中秋节和国庆,话务猛增到几乎超过了系统和人员能负荷的极限。归其原因,这是电信营销战带来的结果。在刚刚过去的10月,信息产业部公布,移动用户超过了固话用户,这是一个历史性的时刻,也意味着明年的电信市场将展开新一轮的竞赛,寡头垄断的局面将逐步发生变化。

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< p align="left">数据来源:信息产业部
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呼叫中心的作用正在随着电信市场的激烈竞争而发生着变化。今年,移动、联通、电信的主题都是“接通率”、“投诉处理情况”以及“服务质量”,网通则处于建设阶段。明年,随着市场环境的变化,呼叫中心的重点工作势必有个转变,各大运营商都将从单纯强调“服务表现”转为“服务表现”、“营销”和“信息分析”并重。

中国有句古话“凡事预则立”,如何在这瑞雪缤纷的年底做好来年的规划,为战略性发展做好准备呢?本文将和大家分享做好年度规划的“七个步骤”,希望能对您有所帮助

2 年度规划的七个步骤

一. 呼叫中心的战略定位

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< p align="left">数据来源:信息产业部,欧顾得公司
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  随着移动市场从完全垄断走向寡头垄断的竞争,客户服务能力逐步转变为核心竞争力之一。1860在全省集中后,拥有了具有“规模效应”的平台,可以发挥更大的作用,在客户关系、利润、内部运营和学习成长四个方面做出其贡献,积极配合集团公司“业务领先,服务领先”的战略。除了传统的电话热线服务之外,呼叫中心还将扮演以下重要角色:

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  • 信息采集中心

统一管理客户数据库,对数据进行整合、清理和挖掘,为战略规划提供信息来源,为市场营销提供依据。

  • 电话营销中心

担负企业营销策略核心任务,通过电话、短信、emailwebfax等渠道进行客户挖掘、客户增值和客户保留。

  • 多媒体接触中心

通过电话、网站、电子/语音邮件、传真、文字信息、视频信息等多种渠道为客户提供全面而个性化的服务。

  • 服务质量监督中心

为各销售渠道提供服务品质的管理和投诉的监控调查。

  • 客户关系管理中心

以客户信息为基础,为客户提供差异化和个性化的服务。利用信息技术手段,对市场活动、销售活动和服务活动进行分析和跟踪评估。

呼叫中心的战略定位也将依据不同地域的市场情况、公司运营情况而变化。比如说西北地区目前的主要任务是在增量市场的竞争,呼叫中心可能继续以热线服务为主;而珠三角、长三角则已经具备了开展电话营销业务、进行信息采集的条件。

战略定位一旦确定,通常不会每年度进行调整。有了战略的指导,呼叫中心就可以建立与其相呼应的效益评价体系,来衡量当前的表现,预计未来一年的方向。

 二.     效益评价体系建设

根据移动公司当前的情况,结合平衡积分卡在呼叫中心的应用,我们建议1860的效益评价体系如下:

4 1860效益评价体系

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效益评价体系中的每一项都可以设立成为KPI去衡量1860的整体表现。但是,每个年度都有其重点工作,比如2003年的重点就是“客户关系”,具体表现为接通率、服务承诺(如投诉)等。接通率的提升需要根据话务工作量的需要合理配置人员,这就使得新老员工比例失调,如果培训管理和管理人员培养的工作不能同步跟进,就会引起岗位技能达标率降低,服务质量下滑,以及人员工作效率降低等现象。

  因此,建立一个完整的效益评价体系后,我们还要分析其中哪些是年度重点工作,可能和哪些因素有联动关系。

本文刊载于《客户世界》2004年1-2月合刊。

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