如何挽留住客服中心的优秀员工

    |     2015年7月12日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    1147

客户世界|松颖|2006-12-19


  有位知名电信运营商的客服中心经理问了我一个问题"我们的话务很多,人员的压力也非常大。现在,市场竞争激烈,竞争对手总在挖我们的人.我们每年的人员流失率都有30%-40%,请问怎么才能解决好这个问题呢?"

  诚如这位经理所言,在行业竞争越来越激烈的今天,客户服务和市场营销之间的较量已经被提上战略高度,而呼叫中心在其中的地位凸现。业务的迅速扩张,服务水平的高标准要求和客服人才的匮乏成为鲜明的对比。如何挽留住客服中心的优秀员工成为众多客服经理的难题。

  客服中心要想吸引和留住优秀员工,首先必须知道哪些员工是自己需要的人才。一般来说,客服中心的优秀员工是指那些业务知识扎实、熟练掌握话务技巧、业绩出众、对团队有重要贡献的员工。他们一般具有以下特征:

·具备迅速掌握业务知识的能力;
·能在不易处理的问题,如投诉、交叉营销、电话营销、客户保留中有出色表现;
·在工作中不断有创新性建议;
·务实、忠诚、积极和有牺牲精神。

  这些优秀员工正是人才市场上主要的争夺对象,他们"跳槽"的机会最多、可能性最大,他们一旦"跳槽",对客服中心造成的损失往往很大。因此,客服中心应明确自己优秀员工的名单,并根据实际情况制定有针对性的培养和留人计划。

  那么如何来确定哪些是客服中心的优秀员工呢?最好的方法是真正基于业绩的评估,而不是根据员工和领导的交谈次数或者简单的基于学历的判断。

吸引和留住优秀员工的具体措施:

  客服中心的优秀员工一般都把事业看得比较重,追求成就感,自主意识强,拥有相对独立的价值观。因此,吸引和留住优秀员工是一个系统工程,不是仅仅在某一方面做好就可以了,需要进行全方位的留才,同时还应根据不同人才的需求特征制定"量体裁衣"的、有针对性的留才计划。

1.进行合理且富有弹性的员工价值定位

  客服中心的最大特征之一是人成为最重要的生产要素,人员的服务能力成为客服中心的核心竞争力。因此,客服中心管理应该"以人为本",把人才作为客服中心最重要的资源,摒弃传统的管理观念:我是领导,是我雇佣了你,给你提供了生存空间。

  我们应该了解,客服中心的优秀员工并不只是为生存而工作,他们渴望能力的充分发挥和自我价值的实现,他们与客服中心更多的体现为合作关系。管理者应该深刻认识到客服中心与员工实质上是一种"双赢"关系:让我们共同创造,我信任你,我尊重你,我们共享成果。一个管理者只有真正认识到人才的重要性,充分承认和体现员工的价值,实施"以人为中心"的管理方式,才能提出有助于员工实现自我价值和组织目标的管理措施,才能真正吸引和留住客服中心的优秀员工。

2.提供多种升迁和培训的机会,创造员工成长和发展的空间

  优厚的薪金在目前的很多行业中被视为调动优秀员工积极性的最主要手段。物质激励的作用是勿庸置疑的,但是笔者也曾看到某客服中心以二分之一的薪水雇佣的员工比竞争对手更加出色和投入。原因何在?是因为这个客服中心注重为优秀员工创造一个学习及职业成长的工作环境,为员工提供更多升迁和发展的机会,这成为客服中心留住优秀员工的关键措施。

  客服中心应根据自身的实际情况,关注优秀员工的职业生涯发展,提供客观公证的评估,帮助员工设定自己的职业发展目标,制定具体的行动计划和措施,营造客服中心与员工共同成长的组织氛围,让优秀员工对未来充满信心和希望。

  另一方面,客服中心聘用员工即是承认员工的价值,而承认员工就应为其提供"施展才能"的"舞台"。客服中心只有注重员工的个人发展,根据员工的职业兴趣、特长和公司的需要制定相应的培训计划,不断更新员工的知识和技能,努力提高员工的能力,为每一个员工提供充分发展的空间和机会,让员工能够清楚看到自己在客服中心中的发展前途,这样才能让优秀员工与客服中心结成长期合作的伙伴关系。

3.建立动态的绩效评估体系,提供有竞争力的薪酬水平

  优秀员工一般都希望自己的能力能够得到充分的发挥,自己的工作能够得到客服中心的及时认可,在事业上有成就感和满足感。因此,我们需要建立一套完整的员工绩效评估体系,及时对优秀员工的工作进行评价。该评估系统必须由以往的关注员工的工作态度转移到工作业绩上,能够对员工的工作给予客观公正、全面准确的评价,让员工及时了解自己的业绩情况,从而更大激发员工的工作热情。

  薪酬虽然不是激励优秀员工的唯一重要因素,但员工仍希望能够得到与其业绩相符的薪酬,因为这也是衡量自我价值的尺度之一。因此,制定合理的薪酬政策也是吸引和留住优秀员工的一种重要手段。目前很多客服中心的薪资制度比较重视薪资的职务因素和工作量多少,而这两者却不能达到激励员工的目的,客服中心需要改变传统的薪资设计理念。首先,薪酬体系要解决内部的公平性和外部的竞争性,应在客服中心和市场不断的发展过程中,进行相应的维护调整。其次,薪资要与工作绩效、员工的能力和贡献直接挂钩,要与绩效评估结果结合起来,从能力、效率、质量、态度、结果等几方面体现,让员工明确自己的努力方向,调整员工的行为习惯和工作目标。再次,薪资也应作为激励员工学习动机的重要手段,鼓励员工学习更多、更广、更深入的知识和技能,以满足业务不断发展带来的挑战。

4.培育独特的客服中心文化,营造和谐的团体氛围

  客服中心文化建设是服中心管理的一个重要内容,国内外经验表明,成功客服中心一般都具有优秀的客服中心文化,客服中心文化可以使员工确立共同的价值观念和行为准则,在客服中心内部形成强大的凝聚力和向心力,使员工产生一种自我约束和自我激励。客服中心文化的建设应着重在以下两方面做工作:

  首先,要培养优秀员工的归属感。妨碍优秀员工业绩提高的一个重要因素是缺乏关于客服中心的真正的、有意义的信息。因此,客服中心要与员工建立有效的沟通渠道,让员工知道客服中心的服务理念、运营现状及存在的问题;同时要让优秀员工参与重大事情的决策。只有优秀员工有机会参与各种重大问题的讨论,员工才感到自己是客服中心的主人,而不仅仅是依令行事的雇员,从而使员工认同客服中心的核心价值和服务理念,产生对客服中心的认同感和归属感,激发出员工更大的工作热情。

  其次,要培养优秀员工的成就感。客服中心既然要重用优秀员工,就应授予其一定的权力,赋予其相当的责任。客服中心越是给优秀员工压担子,越是能调动员工的工作积极性,越是能激发员工的责任感。同时,客服中心要注意对优秀员工的工作成绩给予及时充分的肯定,让员工从自己的工作中得到满足感。

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