福田汽车客户呼叫中心主任杨加彪访谈

    |     2015年7月12日   |   会员服务   |     评论已关闭   |    980

||2004-12-17


  用短短两年时间,福田汽车建成了国内目前最大的客户呼叫中心,领跑汽车呼叫中心领域。如今服务已经成了福田的核心竞争力之一,成了企业的闪光点。


  “这就是福田汽车客户呼叫中心,现有50个座席、近100人的专业呼叫队伍,投资近千万元,是目前中国汽车行业最大的呼叫中心,将来可支持200坐席。呼叫中心全年365天24小时,实现全覆盖、不间断为客户提供服务,还可实现短信、传真、E-MAIL、网络数据、视频、语音等多种通信媒介的交互,福田汽车呼叫中心是第四代呼叫中心的典型代表。”福田汽车客户关系部副部长兼客户呼叫中心主任杨加彪向记者介绍。另据了解,福田汽车呼叫中心已被列入北京工业旅游的重点项目之一,而仅仅两年前,这里还只能说是“几部电话,三五条枪”。


  “这样的变化,用户觉得很大,而对一直致力于提高客户服务质量的福田汽车来说,这似乎是个必然的结果”。杨部长介绍,“我们最终目标是给客户提供全方位、多通道的五星级服务,我们的所有工作都是围绕客户展开的”。


  主动服务,24×7,8/2  “自从2002年8月福田汽车客户呼叫成立,用户的声音从没间断过,呼叫热线8072999几乎天天忙不过来”。杨部长的得力助手屈先生介绍。


  “24×7”,是指福田汽车呼叫中心提供每天24小时每周7天的全天候不间断服务。根据记者的实际检测,真正能实践这样服务的汽车厂家少之又少。


  呼叫中心的根本不在硬件,而在服务,更关键的是主动服务。例如主动打电话和消费者沟通。杨部长说,“现在多数汽车企业客户呼叫中心的呼入和呼出比为8/2,呼入是指消费者呼入,包括咨询、救援、报修、投诉;呼出是呼叫中心对用户的呼出,包括强保提醒、回访等。而福田汽车呼叫中心的呼入呼出比为2/8”。


  真正为客户代言  客户关系管理专家苏彬认为,“客户呼叫中心为企业和消费者沟通建立了一个‘绿色通道’,以前没有呼叫中心,大多数消费者的真实想法企业本身不能了解,现在有了这个窗口,消费者可以借此发表自己意见,企业也能够听到来自最低层的声音。”


  建立严密的考核机制,全方位提高服务质量  在谈到呼叫中心在企业中的地位以及4S店和呼叫中心的关系上。杨部长认为,“从行政上,4S店和呼叫中心是平等的合作关系;在业务上,呼叫中心指令公司所有部门无条件执行,这是福田特色,只有这样才能从根本上保证用户的利益,用户购车咨询、服务投诉、呼救等必须及时处理。”


  那么福田是怎么去监督4S店和特约维修站的服务质量呢?杨部长谈到,“每年福田都会进行产品客户满意度评奖,以及星级服务站评定。如果一些客户抱怨XX4S店的服务质量,或者销售人员服务态度,福田会据此做出惩奖决定。当然那个4S店也不可能被评为星级4S店,不能得到福田给予相应的经济和政策上的优惠。”


  呼叫中心是怎样在企业内部起到监督作用呢?杨部长称,“福田汽车以客户声音为准,不定期举行产品质量、服务、配件会议,在会上将呼叫中心用户录音拿出来播放,对用户投诉涉及产品质量和维修问题进行现场讨论。最终将这些问题落实到具体部门,再落实到具体的负责人,施行效绩考核,直接和自己的薪水挂钩。最后,是产品质量的问题由生产事业部进行解决,是服务质量的问题4S店和特约维修站进行排除。”


  “实际上呼叫中心将福田汽车整个价值链串联在了一起”。杨部长分析到,“包括生产部门、4S店、供应商。所有的问题都通过消费者口舌反映到呼叫中心,而呼叫中心又将这些信息反馈到企业总部。总部会针对各环节形成严密的考核制度。这样一套严密的监督机智便建立起来了,客户的利益也从根本上得到了保证。”


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