客户售前、售中、售后服务作业管理制度

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||2004-12-25

客户售前、售中、售后服务作业管理制度


<>之规范化制度


作者: | | 2004-12-25










1.0 目的


  为了在加强公司客户服务系统的管理,提升公司客户服务质量,增加客户满意度,更加有效的为所有客户进行服务,及时反馈客户信息。


2.0 范围


  本制度适用于本公司售前、售中、售后服务系统的管理。


3.0 职责


  3.1 客户服务部负责客户投诉的记录、处理、满意度调查以及各项工作的跟进服务。客户服务部负责客户咨询热线、客户投诉热线的管理及登记,并协助业务部做好售前、售中、售后服务。


  3.2 业务内勤人员负责咨询热线、客户投诉热线的客户资料登记和客户投诉登记,并协助业务部做好相关售前、售中、售后服务。


  3.3 业务部负责售前客户资料的收集、客户的拜(约)访、客户的分类以及客户的业务跟进服务。


  3.4 业务部负责售中客户合约、相关项目资料的提供。


  3.5 工程技术服务部负责售前、售后的技术咨询,售中的项目工程设计、工程技术的支持以及安装工作的进行。


  3.6 部门经理负责本制度的确认。


  3.7 企管部负责本制度的编制、审核、调整以及监控执行。


  3.8 企管部负责本制度的最终解释,总经理负责本制度的批准执行。


4.0 作业内容


4.1售前服务流程图及相关责任人。


  售前服务作业流程图 责任人 配合人
业务部客户服务部客户服务部业务部客户服务部客户服务部客户服务部 客户服务部、工程技术服务部业务部业务副总、业务部客户服务部业务部业务部业务副总


4.2售前服务流程相关事项说明


  4.2.1客户资料收集

4.2.1.1内勤人员通过客户咨询热线电话获取客户信息,同时应做好客户资料登记。
4.2.1.2业务部通过业务员、内勤人员、国贸开发人员收集开发信息,并做好客户资料登记。
4.2.1.3客户资料登记表见附件一


  4.2.2客户资料的审核分类

4.2.2.1业务部收集好客户资料登记表,应及时针对客户咨询信息做出相应的跟进。并对客户资料登记表应每月进行整理并分类。
4.2.2.2客户资料分为A级客户:合作意向明显,急需跟进。B级客户:合作意向一般,需加强跟进力度。C级客户:无合作意向,只是做一般信息咨询,可寻找合作意向切入点,找寻合作机会。
4.2.2.2业务副总、部门经理负责对客户资料的审核。


  4.2.3分类客户处理

4.2.3.1业务副总、部门经理/助理应根据相应的客户资料编排客户服务安排表。客户服务安排表见附件二。
4.2.3.2A级客户:每天或每周电话拜访,并预约上门拜访,争取成为正式式客户。
4.2.3.2B级客户:每半个月电话拜访,并进一步加强沟通,争取转为A级客户。
4.2.3.3C级客户:每个月电话拜访,在进一步沟通的情况下寻找合作切入点,争取转为B级甚至A级客户。
4.2.3.4针对客户的不同需要分别电话拜访、邮寄资料、投标文件制作或提供技术咨询等。
4.2.3. 5工程技术服务部负责此时的技术咨询支持,业务部负责上门拜访、电话拜访、投标文件制作,并邮寄资料等业务跟进。
4.2.3. 6对定期跟进的客户要做客户跟进情况登记。
4.2.3. 7客户跟进情况登记表见附件三
4.2.3.8根据客户跟进的效果,每月进行一次客户记录转接备忘。由意向客户转为合作客户的应进行正式客户管理,有待进一步跟进的意向客户继续转入下一个月的客户服务表继续跟进并提供服务。


  4.2.5客户售前服务作业完成,进入客户售中服务作业。


4.3售中服务流程图及相关责任人


  售中服务作业流程图 责任人 配合人 工程技术服务部工程技术服务部负责人项目服务小组项目服务小组负责人项目服务小组项目服务小组 业务部工程技术部其他人员工程技术服务部负责人、业务副总、总经理/助理项目服务小组其他人员工程技术服务部负责人、业务副总、总经理/助理客户


4.4售中服务流程相关事项说明


  4.4.1合约分类处理

4.4.1.1业务部完成客户售前服务,并与客户签订正式合作合约后,工程技术服务部应根据业务部提供的客户合作合约,对客户合约进行分类:大宗客户项目合作合约、零散合作合约。
4.4.1.2工程技术服务部负责安排小宗零散合作合约的技术服务支持。


  4.4.2成立项目服务小组

4.4.2.1对大宗客户项目合作合约,工程技术服务部应成立专门的项目服务小组对此项目负责
4.4.2.2项目服务小组组长可由工程技术服务部负责人担任或由工程技术服务部负责人指定专人担任。
4.4.2.3项目服务小组由:工程设计部、工程技术部、设备安装部和行政事务部组成。
4.4.2.4项目服务小组组长负责项目服务小组行政事务的安排,并负责内部事务的确认执行。
4.4.2.5工程设计部负责项目的工程设计和图纸设计并为项目完成后提供售后服务支持,工程技术部负责项目的工程技术支持及售后服务的技术咨询,设备安装部负责项目设备的安装及售后服务中可能出现的问题提供安装支持。
4.4.2.6相关设备的安装管理按设备安装管理制度执行,货物运输管理按货物运输管理制度执行,特殊情况需经总经理批准。


  4.4.3项目服务评估

4.4.3.1项目服务小组成立后由工程技术部负责人、业务副总、总经理/助理等进行项目服务评估。
4.4.3.2工程技术服务部负责人负责项目服务评估的确认执行,业务副总负责项目服务评估的审核,总经理/助理负责项目服务评估的批准执行。
4.4.3.3项目服务评估没有通过则对项目服务小组重新设计安排并再次评估,项目服务评估通过,则由项目服务小组出具项目服务规划书。


  4.4.4项目服务规划书

4.4.4.1项目服务规划书应包括项目人力组织的安排、项目进度的安排、项目事务如何解决、项目技术服务组成等。
4.4.4.2项目服务规划书由工程技术服务部负责人负责确认执行,业务副总负责审核,总经理/助理负责批准执行。


  4.4.5项目服务规划书经客户签字确认,由项目服务小组安排项目服务执行,并跟进服务结果。


  4.4.6项目结案

4.4.6.1项目执行完成后,项目服务小组应出具项目结案报告,经客户签字确认后,一式两份,一份交客户留存,一份交公司内部存档。


  4.4.7零散客户作业

4.4.7.1零散合约客户按合约规定的方式进行运输管理和设备安装管理,工程技术部负责提供服务中的技术支持,业务部负责相关事务的咨询和支持,以及合约招待的跟进。


  4.4.8售中服务作业完成,转售后服务作业。


4.5售后服务流程图及相关责任人


  售后服务作业流程图 责任人 配合人业务内勤人员业务部客户服务部客户服务部 客户相关责任部门、总经理业务部、工程技术部客户


4.6售后服务流程相关事项说明


4.6.1项目服务完成后,客户服务部通过客户投诉热线接受售后客户投诉处理。


4.6.2对每天的客户投诉,客户服务部应填写客户投诉登记。


4.6.3客户服务部根据客户投诉的不同内容进行分类,并开出客户投诉处理通知单交相应投诉处理部门处理。


4.6.4根据实际工作需要,客房投诉资料登记表与客户投诉处理通知单合为一表即客户投诉处理通知单。
4.6.4.1客户投诉处理通知单见附件四。


4.6.5售后服务作业
4.6.5.1根据客户服务部开出的客户投诉处理通知单,相应的部门分别处理相应投诉:技术支持投诉处理由工程技术部派相应工程技术人员电话或上门处理,设备安装处理等,大宗合约客户投诉处理由项目服务小组负责处理。服务质量投诉根据客户投诉的相关服务环节,由相应服务部门向客户做出解释或道歉,并改进服务质量直至客户满意。
4.6.5.2投诉事故处理完成,客户投诉处理人员应填写客户投诉处理情况表。。
4.6.5.3 客户投诉处理完成后应由客户在客户投诉处理表中签字确认,售后服务客户投诉处理作业完成。客户服务部应对客户投诉处理表进行存档保存,并对相应的工作加以改进。
4.6.5.4客户投诉处理情况表见附件五。


4.6.6客户满意度调查
4.6.6.1同时客户服务部应对业务部的售前服务质量进行客户满意度调查。
4.6.6. 2客户满意度调查表见附件六
4.6.6.3客户满意度调查应定期进行,或一个月、半年或者一年进行一次。对调查结果应按客户满意程度或按客户不满意原因进行分类并解决。调查结果应收集存档,以备对解决结果进行跟进检查。


4.7客户服务售后服务作业完成。


5.0本制度支持文件和记录
《客户资料登记表》
《客户服务安排表》
《客户跟进情况登记表》
《客户满意度调查表》
《项目服务规划书》
《项目服务结案报告》
《客户投诉处理通知单》
《客户投诉处理情况表》


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