银行如何应用联络中心解决方案成功开拓业务

||2004-12-27

　　BRE银行属于波兰最重要的投资银行集团，是波兰国内全面的企业银行服务顶级提供商。 mBank银行和MultiBank银行是BRE银行中成长最快速的，领先的零售银行业务部门。mBank银行，波兰国内第一家真正的完全虚拟银行，已在波兰成为基于因特网的零售银行领域不容置疑的领导者。MultiBank银行，建立于2001年的秋季，是现代基于因特网的银行与传统金融服务中心网络的结合。两个银行共享位于罗兹的相同的由Altitude驱动的联络中心设备。早在BRE银行零售银行部门初始实施Altitude uCI的2002年，它们就已经实现了投资回报。Altitude uCI解决方案使得mBank银行和MultiBank银行降低了30％的运营成本并实现了更高的客户满意度水平（89％的电话交互在15秒之内被应答）。

　　mBank银行和MultiBank银行根据客户需求扩展了其联络中心能力至275坐席，每月全天候运营平均处理1百万客户交互。在这两个项目中，Altitude uCI都与由埃森哲（Accenture）开发的全面银行解决方案产品Altamira集成。Altitude uCI产品自动地把从IVR收集的信息传送到坐席桌面 上，避免需要坐席重新确认客户。Altitude uCI产品特别地能够更智能地和更有效地路由，排队和跟踪呼入交互。例如，呼入呼叫能被引导到最适合的坐席，该坐席拥有所需的技能和知识协助并解决客户的疑问。此外， Altitude Software的呼出拨号解决方案使得mBank银行和MultiBank银行能够进行有目标的呼出来生成销售机会和评估销售机会，进行直邮跟踪回访，预约安排等呼出业务活动。

　　银行的另一个关键需求是实时地管理和监控联络中心。Altitude uSupervisor（一体化管理员）模块明显地使联络中心经理能够快速地生成和配置业务呼叫活动，定义坐席技能描述，报警，时间表以及拨号规则。这一统一的报表和管理解决方案支持银行能够对即时需求的响应和对联络中心效率进行持续的改进。

　　Altitude uCI是一个平台独立的联络中心解决方案，具有通用队列和对语音（呼入，预览呼出，增强呼出和预测拨号呼出），IVR，电子邮件响应管理，网络协作及网络交谈完全混合的支持。由Altitude uCI推动的典型业务活动包括电话银行，债务征收，客户服务，销售机会生成和电话营销。

Altitude公司供稿

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