配送也是“生产力”

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    885

||2004-04-14


  最近一个多月的时间里一直在做一个项目,精神一直绷得很紧。正好近期有一场演唱会,而且正好是自己比较喜欢的老歌手,所以决定去现场听听歌。


  这个演唱会宣传还不错,而且开通了一个专门的订票电话“185”。邮政也开始做订票业务了,好事啊。而且是免费送票上门,不错啊,只是不知道送票能否及时……


  我打电话过去订票,电话客服代表非常有礼貌,说话技巧也很不错。可是,就在我开始对185的服务开始觉得满意的时候,我最担心的事还是发生了。客服人员告诉我24小时内送票上门,在上门之前由配送人员跟我联系。我说,你能不能跟我约定的具体时间啊,她说不行,只能约24小时之内。我打电话的时候是星期天上午,所以可能是下午送或星期一的上午送。我没办法,只能约定让他们送到我住的酒店。


  第二天,也就是星期一,早上八点多我就收到配送人员的电话,说要给我送票,我说我要出去。由于是票到付款,所以我也没有让酒店服务员帮我收,免得麻烦。于是我只好告诉他如果他不能在九点之前送到的话我就不要了,对方说肯定到不了,于是只好取消这张票了。我想还是我自己到附近的“7-11”便利店的代订点直接去买吧。


  还以为事情就这么结束了,过了两天,我突然收到酒店前台给我一个电话,说我是不是订了张票,要不要帮我收?这事也太奇怪了,事先185居然没告诉我一声就送来了!何况那张票还已经取消了!由于我还没去买,所以想想只好请酒店前台先帮我垫付收下了。


  现在,大家都嚷嚷着要做电话营销。我看大家还是先想想有没有准备好。单“配送”这一项,就有很多学问。如果处理不好,就足以引起整个营销的失败,无论你的电话销售环节做得多好。其实呢,要做好配送也不难,遵循以下几个原则:一是尽量以客户时间为准,这背后其实是配送人员的排班和调度做得好;二是承诺的配送时间段不能超过一小时,而不是约客户下午送,结果让客户在家里等上一个下午,中途稍出去一下都担心会不会收不到;三是,配送人员应该遵守一些行为及用语规范,在购买的最后一个环节要让客户感到更加满意,即使由于一些原因送迟了也能让客户理解。


  其实,说到底,无论你做电话营销还是客户服务,如果90%的功夫都做到了,仅仅是10%做得不够,整个客户体验还是失败的。所以,千万别忽视这最后的10%。

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