“Do Not Call”法案余波未平

    |     2015年7月12日   |   2003年   |     评论已关闭   |    1345

客户世界|Mike Spinney|2004-03-10


    2003627日,美国总统布什、美国联邦贸易委员会主席以及美国联邦通讯委员会主席共同宣布,为那些不希望接听推销电话的消费者提供全国性的“Do Not Call”注册……。此举可谓一石激起千层浪,对世界范围的电话营销业产生了巨大的影响。本刊曾于8月刊专门约请资深的Customer Contact Center运营管理专家、美国俄亥俄州立大学客座教授李宝民博士专门撰文介绍《修正版的美国电话行销销售法规的主要规定和深远影响》(请读者参阅http://www.CCMworld.net )。然而,这个法案的出台其影响还在延续。本文将就涉及个人隐私的问题与各位读者进行交流,欢迎您的反馈。

美国国家“Do Not Call”登记运动引起的反响排山倒海,市民们鼓掌欢呼,营销者们嘲骂,政客们发表着鼓动性的演说。事实上,在Beltway和许多州议会大厦中,立法者们正在不懈地努力,旨在制止垃圾信息不断攀升的趋势,但就此却产生了许多恐慌。

  然而,专家们对于营销人员的反应以及这种反应是否会导致客户收件箱中的垃圾信息进一步增加莫衷一是。

  Acxiom Corp的首席保密官Jennifer Barrett解释说:“Do Not Call名单是对消费者请求“政府就减少打扰性营销电话采取行动的一种响应”。不满的客户饱受着他们这种漫无目的的营销。“不幸的是,进行一对一营销的企业还为数不多,”她说。这使得营销行业在一开始就陷于困境。

  “太多的营销者追求客户响应率而不顾营销产生的副作用,”Barrett说。“但是没有人尝试去度量不满率以及相应的响应率。”

  Peppers and Rogers Group的合作伙伴之一Bob Langer对此表示赞同。他说营销者铺开一张营销大网,试图从响应的2%客户那里获取最大的价值,但却没有“计算在那98%未响应的客户会产生多少害处。”

  LangerBarrett认为对于“Do Not Call”,营销行业是咎由自取!如果他们多花点力气在了解客户和改善一对一交流上,问题很可能早已经转移了。不过Barrett怀疑“Do Not Call”溢出的信息将会转嫁到其它营销媒体上去,如直邮或电子邮件。

  Barrett补充说,大多数企业都会考虑到自己的品牌和声誉,他们对不成熟的营销活动产生的反作用十分敏感。她相信对于那些能够执行智能化一对一营销策略的系统的需求会有所上升。她说,“电话营销仍将用来进行跟进和交叉销售,那仍是允许的,不过Do Not Call不会与消费者的[e-mail]收件箱有任何不同。”

  Langer说,为了更好地了解每位客户的个人喜好以便进行营销联络,企业必须“更好地了解每位客户,了解他们希望以怎样的方式联络。一旦做到了上述要求,营销者就会更高效。做到了以客户喜欢的渠道与他们联络,我们就可以看到企业在利用直邮”和其它一些营销手段上做得更好。

  Langer说他相信还是会有很多人对此无动于衷,只是一味增加直邮和垃圾信息的量。“仍有些人,他们只会增加直邮。”他同时还补充说,一个类似于此的策略将会导致与“Do Not Call”相似的效应。但当“Do Not Call”登记处被证明只是一个相对较为简单的打扰电话解决方案时,“Do Not Spam”名单就将面临无数的挑战,而这些挑战又都是难以解决的。

  反垃圾信息技术开发商Evolvian的联合创办人和CEO Shivon Dosky说:“‘Do Not Spam ’名单最大的危险在于对你来说是垃圾的东西对我来说也许就不是了。什么是好的,什么是不好的,决定权全在于个人。”

  LangerBarrettDosky都认为解决不断增加的垃圾信息的方案不应来自政府而应来自行业自律,但愿他们已从“Do Not Call”中上到了颇具价值的一课,以后学会如何用更明智的方式进行营销和客户联络。

 

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