客户分类:电信业的下一个问题

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    798

||2005-01-12










  当商业智能用在电信行业时,不少应用从客户流失分析开始。不过Business Objects全球电信行业市场总监Rani Goel女士认为,中国的电信运营商不会面临像欧美那样的高客户流失率,相反,它们的竞争主要在于电信资费问题。


  根据Rani Goel女士的观点,目前电信运营商最关注的两点分别是:Customer Insight和Revenue Insurance。所谓Customer Insight就是运营商希望能深入了解自己的客户,挖掘他们购买和使用服务的看法以及习惯;而Revenue Insurance自然就是如何压缩运营成本、避免计费失误、提高客户满意度等。这对国内外运营商来说都是一样的。


  但在美国,电信市场相对饱和,增加新客户不是它们的主要目的,它们能做的只是不断推出新的服务模式,改进服务质量,从而吸引竞争对手的客户。而在中国,电信市场仍然存在很大的新客户空间,不断扩展客户基础是中国电信运营商目前的主要任务之一;另一方面,中国很多电信用户如神州行、如意通用户使用的是预付费的手机卡,他们到电信营业厅购买手机卡,无需提供任何个人信息,运营商根本无法获知每个客户的具体情况。因此,Rani Goel女士认为,怎样获得更多、更详细的客户资料将是目前中国电信运营商下一步需要解决的难题。


  而解决这个问题最好的办法就是利用商业智能软件,通过此类软件,运营商可以详细跟踪每个客户的消费习惯,从而分析他/她所属的人群以及可能的消费行为。例如一个家庭主妇会反复拨打某个电话,而且每次通话时间都会很长;而学生可能会更多采用短信形式;商务人士则会频繁拨出或接收很多不同的通话号码,且每次通话时间都很短。当运营商能够清楚地知道自己的客户群分布状况时,它才能在制定资费标准时更有针对性。


  事实上,话费价格战未必能为运营商争取更多的用户。有的用户看重资费,但有的用户可能更看重服务模式和服务种类,如果只是单纯地降低资费,反而可能会降低来自原有那些高品质客户的收益,从而整体收益下降。


  而且向所有客户实施同样的资费策略显然不明智。例如老师、学生这样的角色白天没有很多时间打电话,针对他们,就可以适当提高白天的资费,而降低晚间通话资费;相反,商务人士基本都是白天的电话,完全可以采取相反的策略。在让他们享受到资费优惠的同时,也能够填平网络负担的高峰和低谷。


  当然,Rani Goel女士也强调,客户分类虽然是中国电信运营商下一步需要解决的问题,但实际上商业智能在电信行业的应用远不止客户分类这一项。目前商业智能在电信行业的应用主要包括:企业绩效管理、网络管理和OSS(电信运营支撑系统)分析、账务管理和营收保障、客户服务、客户忠诚度分析、市场分析等。


计算机世界报





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