用服务把客户“拉”向品牌

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||2005-01-17

用服务把客户“拉”向品牌


中国人寿股份以95519为核心构建客服平台


| | 2005-01-17


  保险公司对客户来说最重要的是什么?既然保险不是普通的商品,保险价格不是客户关心的惟一因素,那么在保险公司不断强化质量和客户服务的今天,客户需要且真正享受到了哪些保险服务,这些服务又怎样影响了客户的保险消费行为?而保险企业能否在服务中寻求新的市场创造品牌的机会?2005年1月4日,元旦后第一个工作日,记者没有像往年一样去报社上班,而是飞往四川成都,采访中国人寿保险股份有限公司四川分公司客户服务中心95519运营情况。

  实实在在解决问题以专业、真诚的服务赢得客户

  当天下午,在成都分公司位于市中心的一个客服网点,记者见到毕业于西南财大会计系的袁女士,她称自己属于比较刁钻和较真儿的保险客户,当时并没有决定买中国人寿的产品,因此有些顾虑。服务人员说没有关系,可以只做咨询。

  李瑛,95519特约服务明星,接到95519通知,她马上和袁女士取得联系。据她介绍:“从2003年7月开始,95519给我牵线搭桥近50次,其中20位已成为我的客户,袁女士是其中的一位。因为是95519推荐的业务员,更容易获得客户的信任。第一次去袁女士家,正赶上下大雨,想到自己代表了公司的形象,我一路趟水准时按约定的时间到达她家。”

  袁女士说:“目前各寿险公司产品差别不大,我认为后续的服务很重要。只有特别信任业务员,才能把家底亮给她,这样她才能为你制订适合的风险保障计划,没有信任的基础,这是无法做到的。我和李瑛现在是朋友。买保险是一个过程,不同的人生阶段需要不同的风险保障。我目前年交保费3.5万元,开始只为先生买了一点。后来陆陆续续地为母亲和自己买,现在我正在考虑刚出世的孩子的保险问题。”

  在采访中我们了解到,像袁女士这样,因为95519专业真诚的服务而成为中国人寿客户的例子还有很多。以往,保险公司给我们的感觉是通过营销人员把大量的产品推销给客户,而现在这种状况正在改变,是服务把客户拉向了中国人寿的品牌。

  中国人寿股份业务管理部副总经理杨红对记者介绍,目前各分公司利用95519服务平台,开展丰富多彩的服务活动。厦门市分公司推出有奖拨打95519“幸运52”活动、开通保全变更通道等创新举措。山东省分公司积极参与“百万客户大回访”活动,不断扩大95519的社会影响力。宁波分公司开展客户满意度调查,据统计,客户对95519的满意度达95%。

  建立高效的业务运作流程 以精细化的管理支撑 服务质量和专业水平

张旭东其实在今天,“以客户为中心”、建立高水平的客服中心几乎成为很多保险公司必打的旗帜。保险业内的激烈竞争,不仅带来产品的同质化,服务也正在走向标准化。那么,中国人寿在打造95519这个服务品牌时,如何保证通过差异化服务让客户感受到公司品牌的价值,通过服务来奠定核心竞争力的基础?中国人寿股份副总经理万峰认为,95519成功的一个重要因素是科学、高效的业务流程、精细化的管理保证了服务质量。

  说到流程,在记者采访中印象很深的是95519对理赔和投诉的处理服务。为了更好地支持95519的服务,中国人寿在地市分支公司设立了二线部,以保证投诉处理、建议反馈、业务查询、报案下传等一线无法处理的业务全面落实。

  四川分公司总经理助理周多光负责省公司客服工作。他介绍说,对95519投诉的处理,他们制定了“客户投诉省级管控办法”、投诉处理及管理流程。打开他的电脑,便可以看到95519实时传来的投诉函及处理情况,这样使他可以了解并督促投诉的处理。

  对四川分公司客户服务中心职场的参观,让记者对95519管理的规范与精细化有了切身的体会。客户服务部经理余力介绍说:“中心从定位、部门设置到总体战略目标的制定都要符合总公司战略规划。在管理中,通过晨会制度,强化团队精神;通过文化建设和培训,牢牢地树立服务理念、品牌意识,提升客服人员的整体素质。对每一个流程都实行严格的技术监控,并以此进行绩效考核,将管理落实到每一个细节。公司还非常注重员工的满意度,提供了舒适的职场条件和自我发展的舞台。因为只有让员工满意,员工才能让客户满意。

  企业和客户之间的心灵之桥客户对保险服务的第一联想

  2004年4月21日,在“2004中国最佳呼叫中心系列奖项颁奖仪式”上,中国人寿保险股份有限公司95519电话服务中心脱颖而出,荣获“2004中国最佳呼叫中心奖”,成为惟一获奖的保险企业;95519的创始人中国人寿股份有限公司总部业务管理部副总经理杨红荣获“2004中国呼叫中心产业杰出贡献奖”;来自黑龙江分公司的话务代表张娜女士荣获“2004中国最佳呼叫中心客户服务代表奖”。从2001年9月19日中国人寿股份总经理王宪章宣布95519在全国300个城市正式开通,到今天95519获得客户和业内认可,杨红认为,95519的成长取决于以下几个方面:领导重视是先决条件,品质管理是基础,队伍建设是核心,流程通畅是保障,文化建设是关键。她特别提到公司上下高层领导视95519呼叫中心为企业的窗口,是企业与客户联系的纽带,是中国人寿对外服务的形象代表,积极宣传呼叫中心的价值,在全系统的相关会议上作安排和督促实施。

  中国人寿保险股份有限公司副总经理万峰对记者介绍,中国人寿投资亿元,采用了国际上先进的IPCC的技术方案建设呼叫中心,实现全网的统一控制管理,并在各分中心实现分布式接入和受理,是真正意义的“集中分布式”管理,可以起到总公司统一管理、调配资源、技术支持、品质监控等职能。寿险公司有了客户服务的战略地位,加之95519电话服务中心的先进技术,定要精耕细作的拓展电话服务的广度和深度。95519电话服务中心将是客户资料采集、数据挖掘与分析、绩效考核的基础和源头,对于中国人寿实现全方位的服务,打造中国寿险业优质服务旗舰将发挥重要作用。

金融时报

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