充分的准备将使电话销售人员更易达成目标(上)

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    1074

||2004-04-15


  我们都知道在面对面销售的时候,准备工作会花去我们相当多的时间。在电话销售中,由于时间少、客户容易挂电话等因素的存在,使得我们的准备工作显得更重要。拨打电话前的准备工作,就好像大楼的地基一样。一个电话成功与否,能否达到目标,与准备工作充分不充分有很大的关系,尤其对呼出电话更是这样。

  关于拨打电话前的准备工作,很多电话销售人员不以为然,因为准备要花时间,很多人不想将时间花在准备上,他们更愿意将时间花在与客户的沟通上。当然,我们也鼓励电话销售人员应将更多的时间花在电话沟通上。但是,衡量一个电话销售人员业绩的不是他/她花了多少时间在电话上,而是他/她花了这些时间所产生的结果。由于不充分的准备,下面的例子在电话销售中很容易找到:


销售人员:

  你好,麻烦您找一下陈总(这个电话销售人员找陈总找了无数次,每次都是不在,所以,这一次他也想当然的认为陈总会不在)。

客 户:

  我就是,请问你是哪位?

销售人员:

  啊……啊……您就是陈总。啊,我是海天公司的王海,我打电话给你就是,啊,就是(他已经有些语无伦次了,因为他不知道该讲什么了,也不知道该提问些什么问题,因为他没有做好准备)……

客 户:

  我现在正忙着,回头再联系(客户随后挂掉了电话)。


  类似的由于准备不充分而使电话结果不尽如人意的例子比比皆是。那打电话给客户之前,应做些什么准备呢?准备阶段的要点是:


明确电话销售人员和客户各自的电话目的

  电话销售人员打电话的目的,其实是指他/她为什么要打这个电话给客户?而客户打电话的目的往往是指客户为什么打电话给电话销售人员?

  至于电话销售人员为什么要打电话给客户,可能的原因是:电话销售人员可能想判断这个客户是否是其目标客户;他/她需要确认对方有没有收到企业的资料;他/她想找到负责其所销售产品的主要负责人;他/她想尽一步明确客户的需求;春节到了,他/她想向客户拜年……一般来讲,电话销售人员为什么打电话给客户会很清楚,但客户呢?他为什么要打电话给电话销售人员?

  客户不会无缘无故地打电话给电话销售人员,他可能是出于好奇,也可能是想了解产品的信息,也可能就是为了达成生意。当然,也有些客户打电话是为了聊天,或者……总之,客户可能出于很多原因主动打电话,这一切都需要电话销售人员来作判断。

明确电话销售人员和客户各自的电话目标

  电话目标是什么?电话目标是指电话结束以后,客户所采取的行动。这是指电话销售人员的电话目标。注意电话目标和电话目的的区别。电话目的是指为什么会有这个电话,而电话目标则是指电话产生的结果。正像我们打电话给客户时我们需要有一个电话目标一样,客户打电话给我们时,他心里面不仅会有一个目的,也会有一个目标。所以,我们要判断客户可能想达成什么目标,如果我们能判断出来,并让客户达成他的目标,他就会感到满意。

  电话目标很重要,它可以使销售人员集中精力在电话目标,并为了完成这个目标而准备其他的事项,同时,也能增强电话销售人员的自信心,因为他们知道自己该怎么做。

  如果是电话销售人员主动打电话给客户的,他/她需要准备自己的电话目标;而如果是客户打电话给电话销售人员的,他/她需要在接起电话后来判断客户的电话目的和电话目标是什么。

  无论是电话销售人员主动打电话给客户,还是接听客户的电话,为了将销售向前推进,其电话目标应符合以下5个原则:

时效性
  我们的电话一定要有一个具体的时间,客户在什么时候会采取这些行动,例如,客户想同我签这个订单,是今天,还是明天,或是3个月以后?这一点我们要有个清楚的概念。

具体
  客户要同我签订单,签多少?45台?30台?还是2台?

真实
  我们要根据实际情况来制定这个电话目标,这个目标一定是可达到的,而不是空中楼阁,是经过我们认真判断过的。

从客户角度出发
  是以客户为中心的一个目标,也就是电话完成以后,是客户想采取的行动,而不是我们要让客户采取的行动。

多个目标
  主要是指要有可替代目标。因为我们不能保证我们一定可以完成第一个目标,而当我们的目标没有达到的时候,如果没有可替代目标的话,我们可能会不知道如何再与客户讲。

图6.1电话目标应符合的原则


充分的准备将使电话销售人员更易达成目标(上)


  在制定电话目标时,需要考虑以下两下问题:
※在通话结束时或电话中我们希望客户做什么(电话目标)?
※ 客户为什么要按我们的建议采取行动(对他的价值在哪里)?

  案例2 客户打电话来,要订购30台笔记本电脑

  昨天电话销售人员李某接到一个客户打来的电话,他提到需要采购30台笔记本电脑,正当李某想进一步了解情况的时候,他说他有急事,需要离开,于是,他们两人约好今天李某再打电话给该客户。这时,李某的电话目的和电话目标是什么?

  案例2——如何做准备:准备电话目的和电话目标

  电话销售人员的电话目的是为什么要打这个电话给客户?在这个案例中,为什么呢?因为李某需要了解客户详细具体的需求,以便确定在什么方面可以帮助客户。而客户之所以打电话给李某,他的目的可能仅是想初步了解李某的情况,也可能是他已准备采购李某公司的电脑,也可能是其他的,但这些都需要李某在这次电话中了解到。

  电话销售人员的电话目标是在通话中或通话结束时客户做什么。这时,李某的电话目标可以这样陈述:

  第一目标:在电话中,我的专业素质给客户留下了深刻的印象,所以,他很坦率和开放,当我问到他的需求时,他很积极主动地把他的想法,例如为什么需要这30台电脑、对电脑的具体要求、送货日期要求以及预算情况都告诉了我。同时,他也提到他对我们品牌的看法。之后,他要求我做一个报价单给他,并约好第二天上午9:00再给他打电话。

  第二目标:在电话中,我的专业素质给客户留下了深刻的印象,所以,他很坦率和开放,并在电话中双方交流了他对30台电脑的具体需求,并要求我给他报价单,约好第二天上午9:00再给他打电话。

  在上面这个案例中,我们陈述了两个目标,符合目标原则的多目标原则。读者是否也可以看出其他几个原则?我们在陈述目标时,一直没有提到我要做什么,而是客户要做什么,这就是从客户角度出发。另外,双方约定第二天上午9:00再打电话,符合时效性原则。这些目标可不可能实现?绝对可能,所以,又符合真实性原则。还有这些目标是否具体呢?肯定具体,例如30台电脑、具体需求、报价单等,都是具体性原则的体现。

(作者为广州朴石咨询有限公司首席咨询顾问)

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