充分的准备将使电话销售人员更易达成目标（下）

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1396

||2004-04-15

为达到目标所必须问的问题

　　在电话销售中，销售人员应当准备好一系列符合逻辑的问题，这些问题有助于达成目标。例如，如果电话销售人员的电话目的(为什么打这个电话)是为了判断这个客户是否是有效客户，也就是寻找销售线索，那他/她的电话目标应是什么？这个目标就是：第一个目标可能是客户告诉他/她，他们最近3个月中有或者没有采购计划；第二个目标可能是虽然他们最近没有采购计划，但另外一家公司/部门可能有采购计划，并介绍电话销售人员去同它们联系(多个目标)。根据以上目标，电话销售人员应当提出什么问题呢？我们认为至少有两个问题需要问：

　　1．我们希望与您保持长期联系，以便在您需要我们的时候，可以帮助您。不知最近3个月，你们关于电脑的采购计划是什么呢(有些人可能会觉得这样的问题太直接，而事实上这是很高效的问题，因为电话销售人员就是为了寻找最近3个月有采购计划的客户。而客户是否配合回答这个问题，就全看电话销售人员的沟通能力了)？

　　2．我知道您公司在当地很有影响力，相信您也有不少同行业的朋友，不知就您所认识的IT主管中，有谁最近会有IT项目呢(千万别小看这个问题，有时，就是在电话中多问了一句，但最后的效果却会让人受益匪浅)？

　　如果电话销售人员没有准备好这两个问题的话，就不可能实现目标，至少实现目标的可能性大大降低。

　　案例2——如何做准备：为达到目标所必须问的问题
根据案例2的背景和电话目标，李某为完成这个电话目标，需要问什么问题？他可能要问：

※ 您能否谈谈您的整个想法？
※ 您能谈谈您对这30台电脑的具体要求吗？为什么这些对您很重要？
※ 什么样的电脑最符合您的要求？
※这些电脑都给谁用？
※这些电脑要完成的主要工作是什么？
※ 为什么现在有购买的想法？
※ 什么时候给您送去会最符合您的要求？
※……

　　具体探询客户需求时需要提到的问题，请参阅第8章和第19章，这里仅仅是提供一个做准备的思路。

设想电话中可能发生的事情并做好准备

　　在电话中，什么事情都可能发生，所以，需要做好充分的准备。当打电话给客户时，可能会发生什么事情呢？

　　例如，当电话销售人员打电话给客户时，如果客户正在开会，他/她将怎么办？是要说完他/她要说的话呢？还是与客户约时间再谈？这没有对错，关键就在于该销售人员的风格、客户与他/她的关系以及客户的类型。但无论如何，他/她得有所准备，否则的话，销售人员可能会既想说，又觉得不合适，所以在电话中吱吱唔唔，无法达成目标。

　　再举一个例子，我在ABC公司做销售培训讲师的时候，有一次监听一个刚刚入职才1个月的电话销售人员同客户通话。这个电话销售人员已经找这个客户很长时间了，一直没有找到。这次他打客户的手机，结果打通了。客户在电话那头讲：“我现在正在开车，回头再打电话给我。”但这个电话销售人员太激动了，因为好不容易才找到了这个客户，所以他根本就没有注意到客户所讲的话，独自在那说个不停，最后的结果是什么呢？相信读者可以猜得到，客户挂掉了他的电话。因为客户在开车，开车时讲电话很危险，但这个电话销售人员并没有意识到这一点，所以说他并没有做好准备。

　　案例2——如何做准备：设想电话中可能发生的事情并做好准备

　　我们接着谈案例2，假如李某打电话给客户，可能发生什么情况(见表6.1)？
表6.1 电话情景预测及相应的对策

可能发生的事情	对策
第一个电话就是客户接的	要随时准备与客户沟通
电话需要转接	对其他人要有礼貌，并说是约好的

续表

可能发生的事情	对策
客户不在	搞清楚什么时候会回来，再打过去
客户在开会	再次约时间，然后准时打过去
其他可能情况	……

设想客户可能会提到的问题并做好准备

　　电话销售人员有没有在电话中被客户问得不知所措，不知如何回答客户的问题？而当他/她没有办法回答的时候，会不会影响客户对他/她的专业能力的看法和怀疑？很多刚开始从事电话销售的人都会有类似的经历。一家公司的电话销售人员刚到公司第一天，在没有经过培训的情况下，经理告诉她：“为了让你尽快地适应和熟悉工作，这是潜在客户名单，你今天尝试着将这些名单全部打完。”她的经理的意图是好的，但最后的结果呢？当她打通第一个电话的时候，客户在电话那头问她：“你们公司是做什么的？”这个电话销售人员哑口无言，因为她真的不太清楚该公司到底是做什么的，吓得她赶紧挂掉了电话。

　　其实，很多客户所提出的问题往往同电话销售人员所在公司、公司的产品和服务、公司的竞争对手以及公司所在的行业等有关，只要他们认真准备并经历过良好的培训，是可以避免以上情况发生的。

案例2——如何做准备：设想客户可能会问的问题并做好准备

再回到案例2，这时客户可能会问什么问题呢？他可能会问：
※ 你们有没有这样的产品……
※你们的A型号与B型号有什么不同？
※你们的服务是怎么样的？
※价格是多少？
※什么时候能送货？
※如果产品出现质量问题怎么办？
※产品中都预装有什么软件？
※……

　　当然，客户可能问到的问题很多，这里不详细列举了。但电话销售人员可不能这样做，他们需要对客户经常问到的问题有个清楚的回答。所以，在培训的过程中，我都会要求学员做小组讨论：将客户经常问到的问题列举出来，然后找出参考答案。这个活动看上去有些简单，但是，我发现相当多的企业并没有对这个问题引起足够的重视。同一个客户关心的问题，不同的销售人员有不同的回答，而且还有销售人员不知道如何回答。可见，销售培训还没有被充分重视。

准备所需资料

　　假如你是客户，当你与一个电话销售人员在电话上交谈的时候，你提出一个问题，这个销售人员说：“麻烦你稍等一下，我查一下资料马上回来。”然后，你就听到介绍他们公司的音乐，你会愿意继续等下去吗？我想不会。电话销售人员应当把相关资料放在手边，并尽可能熟悉这些资料。

　　正像我们前面所提到的，客户提出来的问题往往与公司、产品或服务、行业、竞争等有关，有时候如果这些信息太多，而且变化太快的话，电话销售人员是没有办法记下来的。我在ABC公司的时候，曾尝试让电话销售人员将产品详细配置背下来，但后来发现我的努力不能说没有价值，但确实意义不大，因为产品更新速度太快了。所以，后来我们都把这些资料做成工作帮助表(Job Aid)，这样电话销售人员随手就可以拿到相关资料，以回答客户的疑问。

　　另外，电话销售人员也要准备好其公司内部的通讯录，因为在很多情况下，他们不是需要转电话，就是需要三方通话。我们希望电话销售人员能随时拨通其想通话的同事，而不是让客户在电话线那头等。

案例2——如何做准备：准备所需资料

　　在这个案例中，除了我们上面所谈的李某需要准备的资料外，他还需要了解客户的情况，至少上网对他们的业务做个简单的了解，以避免当他打电话给客户时，对客户的业务一无所知。这不是一个专业的电话销售人员所做的工作。

最重要的准备：积极的态度

　　我们把最重要的准备放在最后讲。我们认为在电话销售中，销售人员最重要的准备就是精神准备！要有积极的态度！

　　在一次电话销售的培训课上，一个电话销售人员告诉我说，有一次，她打电话给一个客户，这个客户在几天前让她在那天打电话给他，他会作出决定。在打电话前，她非常紧张，害怕客户告诉她不买了。而她越紧张，就越觉得客户可能不买了。最后，当她有些紧张、抱着试试看的态度打电话给客户的时候，谢天谢地，客户在电话中告诉她，他决定从她这里购买了。她告诉我，她的经验和体会就是一切都要朝好的方向去想，朝积极的方向去想。她说在打电话给这个客户之前，她想这个客户肯定是不太想买了。如果这个客户提出价格能否给些折扣的话，她肯定会答应的，因为她觉得这个客户是由于价格的原因才不买的。而事实上，客户根本就没有这样说过。所有关于客户可能不买的原因，例如价格，全是她凭空想出来的。
　
　　可见，由于自己心里面的这种消极的想法，对电话销售人员的业绩会产生多么糟糕的影响。

　　所以，我们提出的最后一个建议就是，保持积极的态度！

注意

　　我们需要注意的是，准备仅是销售的第一步。电话销售人员的大部分时间还是应该花在与客户的交谈上，所以，要避免犯过度准备的错误。我曾见过一些电话销售人员，为了打一个电话要花上1个小时的时间来准备，为什么？因为他害怕把这个电话打糟糕，所以就不断地花时间来准备，结果越准备就越害怕，结果也未必好。
请记住：过度准备是错误的。

（作者为广州朴石咨询有限公司首席咨询顾问）

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