充分的准备将使电话销售人员更易达成目标(下)

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    961

||2004-04-15


为达到目标所必须问的问题

  在电话销售中,销售人员应当准备好一系列符合逻辑的问题,这些问题有助于达成目标。例如,如果电话销售人员的电话目的(为什么打这个电话)是为了判断这个客户是否是有效客户,也就是寻找销售线索,那他/她的电话目标应是什么?这个目标就是:第一个目标可能是客户告诉他/她,他们最近3个月中有或者没有采购计划;第二个目标可能是虽然他们最近没有采购计划,但另外一家公司/部门可能有采购计划,并介绍电话销售人员去同它们联系(多个目标)。根据以上目标,电话销售人员应当提出什么问题呢?我们认为至少有两个问题需要问:

  1.我们希望与您保持长期联系,以便在您需要我们的时候,可以帮助您。不知最近3个月,你们关于电脑的采购计划是什么呢(有些人可能会觉得这样的问题太直接,而事实上这是很高效的问题,因为电话销售人员就是为了寻找最近3个月有采购计划的客户。而客户是否配合回答这个问题,就全看电话销售人员的沟通能力了)?

  2.我知道您公司在当地很有影响力,相信您也有不少同行业的朋友,不知就您所认识的IT主管中,有谁最近会有IT项目呢(千万别小看这个问题,有时,就是在电话中多问了一句,但最后的效果却会让人受益匪浅)?

  如果电话销售人员没有准备好这两个问题的话,就不可能实现目标,至少实现目标的可能性大大降低。

  案例2——如何做准备:为达到目标所必须问的问题
根据案例2的背景和电话目标,李某为完成这个电话目标,需要问什么问题?他可能要问:

※ 您能否谈谈您的整个想法?
※ 您能谈谈您对这30台电脑的具体要求吗?为什么这些对您很重要?
※ 什么样的电脑最符合您的要求?
※这些电脑都给谁用?
※这些电脑要完成的主要工作是什么?
※ 为什么现在有购买的想法?
※ 什么时候给您送去会最符合您的要求?
※……

  具体探询客户需求时需要提到的问题,请参阅第8章和第19章,这里仅仅是提供一个做准备的思路。

设想电话中可能发生的事情并做好准备

  在电话中,什么事情都可能发生,所以,需要做好充分的准备。当打电话给客户时,可能会发生什么事情呢?

  例如,当电话销售人员打电话给客户时,如果客户正在开会,他/她将怎么办?是要说完他/她要说的话呢?还是与客户约时间再谈?这没有对错,关键就在于该销售人员的风格、客户与他/她的关系以及客户的类型。但无论如何,他/她得有所准备,否则的话,销售人员可能会既想说,又觉得不合适,所以在电话中吱吱唔唔,无法达成目标。

  再举一个例子,我在ABC公司做销售培训讲师的时候,有一次监听一个刚刚入职才1个月的电话销售人员同客户通话。这个电话销售人员已经找这个客户很长时间了,一直没有找到。这次他打客户的手机,结果打通了。客户在电话那头讲:“我现在正在开车,回头再打电话给我。”但这个电话销售人员太激动了,因为好不容易才找到了这个客户,所以他根本就没有注意到客户所讲的话,独自在那说个不停,最后的结果是什么呢?相信读者可以猜得到,客户挂掉了他的电话。因为客户在开车,开车时讲电话很危险,但这个电话销售人员并没有意识到这一点,所以说他并没有做好准备。

  案例2——如何做准备:设想电话中可能发生的事情并做好准备

  我们接着谈案例2,假如李某打电话给客户,可能发生什么情况(见表6.1)?
表6.1 电话情景预测及相应的对策












可能发生的事情 对 策
第一个电话就是客户接的 要随时准备与客户沟通
电话需要转接  对其他人要有礼貌,并说是约好的

 续表















可能发生的事情  对 策
客户不在  搞清楚什么时候会回来,再打过去
客户在开会  再次约时间,然后准时打过去
其他可能情况 ……

设想客户可能会提到的问题并做好准备

  电话销售人员有没有在电话中被客户问得不知所措,不知如何回答客户的问题?而当他/她没有办法回答的时候,会不会影响客户对他/她的专业能力的看法和怀疑?很多刚开始从事电话销售的人都会有类似的经历。一家公司的电话销售人员刚到公司第一天,在没有经过培训的情况下,经理告诉她:“为了让你尽快地适应和熟悉工作,这是潜在客户名单,你今天尝试着将这些名单全部打完。”她的经理的意图是好的,但最后的结果呢?当她打通第一个电话的时候,客户在电话那头问她:“你们公司是做什么的?”这个电话销售人员哑口无言,因为她真的不太清楚该公司到底是做什么的,吓得她赶紧挂掉了电话。

  其实,很多客户所提出的问题往往同电话销售人员所在公司、公司的产品和服务、公司的竞争对手以及公司所在的行业等有关,只要他们认真准备并经历过良好的培训,是可以避免以上情况发生的。

案例2——如何做准备:设想客户可能会问的问题并做好准备

再回到案例2,这时客户可能会问什么问题呢?他可能会问:
※ 你们有没有这样的产品……
※你们的A型号与B型号有什么不同?
※你们的服务是怎么样的?
※价格是多少?
※什么时候能送货?
※如果产品出现质量问题怎么办?
※产品中都预装有什么软件?
※……

  当然,客户可能问到的问题很多,这里不详细列举了。但电话销售人员可不能这样做,他们需要对客户经常问到的问题有个清楚的回答。所以,在培训的过程中,我都会要求学员做小组讨论:将客户经常问到的问题列举出来,然后找出参考答案。这个活动看上去有些简单,但是,我发现相当多的企业并没有对这个问题引起足够的重视。同一个客户关心的问题,不同的销售人员有不同的回答,而且还有销售人员不知道如何回答。可见,销售培训还没有被充分重视。

准备所需资料

  假如你是客户,当你与一个电话销售人员在电话上交谈的时候,你提出一个问题,这个销售人员说:“麻烦你稍等一下,我查一下资料马上回来。”然后,你就听到介绍他们公司的音乐,你会愿意继续等下去吗?我想不会。电话销售人员应当把相关资料放在手边,并尽可能熟悉这些资料。

  正像我们前面所提到的,客户提出来的问题往往与公司、产品或服务、行业、竞争等有关,有时候如果这些信息太多,而且变化太快的话,电话销售人员是没有办法记下来的。我在ABC公司的时候,曾尝试让电话销售人员将产品详细配置背下来,但后来发现我的努力不能说没有价值,但确实意义不大,因为产品更新速度太快了。所以,后来我们都把这些资料做成工作帮助表(Job Aid),这样电话销售人员随手就可以拿到相关资料,以回答客户的疑问。

  另外,电话销售人员也要准备好其公司内部的通讯录,因为在很多情况下,他们不是需要转电话,就是需要三方通话。我们希望电话销售人员能随时拨通其想通话的同事,而不是让客户在电话线那头等。

案例2——如何做准备:准备所需资料

  在这个案例中,除了我们上面所谈的李某需要准备的资料外,他还需要了解客户的情况,至少上网对他们的业务做个简单的了解,以避免当他打电话给客户时,对客户的业务一无所知。这不是一个专业的电话销售人员所做的工作。

最重要的准备:积极的态度

  我们把最重要的准备放在最后讲。我们认为在电话销售中,销售人员最重要的准备就是精神准备!要有积极的态度!

  在一次电话销售的培训课上,一个电话销售人员告诉我说,有一次,她打电话给一个客户,这个客户在几天前让她在那天打电话给他,他会作出决定。在打电话前,她非常紧张,害怕客户告诉她不买了。而她越紧张,就越觉得客户可能不买了。最后,当她有些紧张、抱着试试看的态度打电话给客户的时候,谢天谢地,客户在电话中告诉她,他决定从她这里购买了。她告诉我,她的经验和体会就是一切都要朝好的方向去想,朝积极的方向去想。她说在打电话给这个客户之前,她想这个客户肯定是不太想买了。如果这个客户提出价格能否给些折扣的话,她肯定会答应的,因为她觉得这个客户是由于价格的原因才不买的。而事实上,客户根本就没有这样说过。所有关于客户可能不买的原因,例如价格,全是她凭空想出来的。
 
  可见,由于自己心里面的这种消极的想法,对电话销售人员的业绩会产生多么糟糕的影响。

  所以,我们提出的最后一个建议就是,保持积极的态度!

注意

  我们需要注意的是,准备仅是销售的第一步。电话销售人员的大部分时间还是应该花在与客户的交谈上,所以,要避免犯过度准备的错误。我曾见过一些电话销售人员,为了打一个电话要花上1个小时的时间来准备,为什么?因为他害怕把这个电话打糟糕,所以就不断地花时间来准备,结果越准备就越害怕,结果也未必好。
请记住:过度准备是错误的。


(作者为广州朴石咨询有限公司首席咨询顾问)

相关链接:

充分的准备将使电话销售人员更易达成目标(上)

责编:admin

转载请注明来源:充分的准备将使电话销售人员更易达成目标(下)

相关文章

噢!评论已关闭。