携程旅行的订票之旅

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    822

||2004-04-15


  经常出差,但由于订票和订房都比较方便,使用携程的服务不是非常频繁,一年也就一二十次上下。

  前段时间,从深圳回京,因还不能确认准确的时间,但又怕年前票比较紧张,就先打电话预订了机票,说明了会提前一天出票。

  次日,刚好有一同事也准备与我共同回京,再次拨通了携程的服务热线,在确认我的身份和订座情况后,我告诉服务代表,再为我的同事多订一张同一航班的机票,用信用卡支付,订座信息和要求两张同送的送票时间地址确认无误后,挂机。

  过了几个小时,深圳一个票务代理打电话给我,跟我确认是否我订了一张深圳到北京的机票(我同事的名字),并跟我确认送票的时间和地址,我说没错。后来多问了句,为什么他只提到同事的名字,我一共订的是两张票。那个票务代表说,不对呀,携程传真给他们的订座单上只有我同事名字的一张票呀,是安排今天要送票的。我让他再查查有没有我名字的一张票,是同一航班同一日期的,过了一会儿,那个票务电话说,是还有这么一张票,不过携程安排的是明天才送票!?我就有点儿纳闷儿,本来要求是一起送的,为什么会分开,幸好我问了一句,就让票务两张票一起给我送过来。

  一个小时左右,送票的人来了,是带着两张票,不过却拿着两张手写的订票单(一张票一张单子),要让我分别签两次信用卡字。我问为什么不是一张付款单子,为什么要让我签两次字?送票的人跟我讲,他拿到的就是这样子,我看问他也问不清楚了。

  又打电话给携程的服务热线投诉,问是怎么回事儿?为什么两张机票要安排两天送?为什么要在两张手写的破破烂烂的纸上签两次字?接线的服务代表显然不明白怎么回事儿,说过会儿给我答复。

  送票的人倒是不着急,好象这种事情司空见惯似的,等在一边儿。十几分钟后,携程打来电话,告诉我要在两张单子上签字,因为两次预订是不同的服务代表处理的,也就是说我那天打电话预订的和今天打电话出票的是两个不同的服务代表。我讲你们内部如何安排,如何记录不需要给我讲,我是今天才打电话确认增加一张票,要求一起送票一起支付的,但为什么会把两张票分为成两天送票?为什么我要分别签两次字?这难道不是你们的问题?携程的服务代表还在说是一个代表处理的第一次预订,另一个代表处理了第二次的出票,还告诉我在两张不同的送票单子上签字没有问题。很明显,我是得不到满意的答复了,在两张单子上签了字,让送票的小伙子走人。


  这次携程带给我的服务体验很不愉快,明显是携程的工作失误,不仅平白多费了不少时间和电话费,还没有满意的答复。

  这其中的几个环节可能是造成这一事情的主要原因,一是携程的内部管理机制还不完全是客户为中心的,虽然是同一客户针对其订单的两次或多次来话,但携程可能将其做为两个不同的订单记录来处理的,虽然方便了考核,但也留下了问题的隐患;二是携程与当地代理商的合作,一份订单分成两个,进行两次配送,是否会对当地的代理商带来多一些的业务也不得而知。

  每次在携程送票人员拿的送票单子签字时,总觉得不可信,那些单子经常撕的破破烂烂,手写的信息歪歪扭扭。 另一个经常在携程定票的同事据说遇到的事更多,更离谱, 他已经准备了足够的素材写一篇“携程服务的十大问题“。 看来尽管上了市, 携程的服务依然还有很长的路要走。但无论如何, 携程比其竞争对手还是要好不少。 几次生气, 到其竞争对手网站上预定, 结果更加“悲惨“。 也许携程对客户体验还不必太重视, 因为追兵尚远。


 

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