振翅的精灵:呼叫中心行业应用分析

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    835

||2005-01-25


本文专为客户世界CCMworld撰写


2004年3月25日,中美大都会人寿保险有限公司正式开业。同一天,大都会人寿保险设于赛迪呼叫中心的电话行销中心正式开始运营,通过电话向北京的消费者销售保险。经过4个月时间的运营项目取得了预想不到的成功。
随着保险业的蓬勃兴起,无论是那些早已扎根国内的 “老兵”,还是越来越多的外资“新丁”,在面对中国这一最为世人所期待的庞大市场时,兴奋之余急需解决的是如何依靠高效的手段圈定自己的势力范围,在竞争激烈的市场中脱颖而出。以往最为国内保险公司所看重的代理人制度,但是这种制度在员工管理、客户资源整合、商业信用、以及成本构成等方面的弊端早已显露无疑。而利用基于现代化网络及通讯技术的呼叫中心,进行以电话行销为代表的精确营销,恰恰为保险业提供一种经济、便捷、高效的销售手段。这是一种有力的竞争工具。


电话行销就是通过专业的呼叫中心针对目标客户进行销售。通过电话行销保险,这对中国消费者来说还是个比较新的概念,事实上该行销方式在许多国家已经成功运行多年,并逐渐形成一定规模:全美的电话行销相关行业年产值高达5千亿美元;全英国有超过5千家电话行销中心,从业人员高达35万人;台湾已有超过20种行业,单用电话行销即获得高产能与高绩效。在保险行销方面,电话行销方式发展也很迅猛,在香港、台湾电话行销保险已经取得了很大的成功,从数字上看电话行销的人均业绩远远超过其他的保险营销渠道。
目前在国内的保险行业中,除了中美大都会人寿保险有限公司在赛迪呼叫中心设立的电话行销中心外,新华人寿、太平人寿等保险公司也都找到或正在寻求这方面的合作伙伴。之所以在2004年的保险业市场会呈献如此繁荣的局面,其背后有着深层次的社会及行业背景:


一、 休戚相关的社会生活状态
呼叫中心(Call Center)是一种基于计算机电话集成CTI(Computer Telephony Integration)技术的新的综合信息服务系统。


整合了网络、电话及短信等现代化通讯技术的呼叫中心可以实现企业与企业、企业与个人之间简便、快捷的沟通与互动。在今天的中国,人们的生活和工作节奏正在逐渐加快,紧张、忙碌的氛围使人们希望通过简便的手段尽量缩短处理问题的时间以便留有更多的休闲娱乐的空间。因此人们逐步习惯于通过电话解决日常生活中的诸多事宜,呼叫中心在保险行业乃至于其他个人消费品市场就有了生存的土壤。以赛迪呼叫中心中美大都会人寿设立的电话行销中心为例,在主动呼出进行销售以外,有意向的客户还可以拨打他们的热线服务电话(95121001)来购买意外伤害保险、少儿教育金保险、两全分红保险等多种保险产品。为了庆祝公司的成立,中美大都会人寿的电话行销还选择了一个独特的开局方式,就是向符合条件的客户免费赠送为期3个月的一万元人身意外伤害保障。中美大都会在赛迪呼叫设立的电话行销中心经过4个月的运营,现在每位电话行销理财专员的月人均保费收入已经可以达到15000元人民币,也体现出了北京消费者对这个新生事物的接受程度和电话行销手段在保险行业的生命力。


二、 日趋激烈的市场竞争环境
当市场竞争加剧,产品同质化日趋严重的情况下,提供完善的服务成为了企业赢得客户的重要手段。呼叫中心为企业提供了与客户及合作伙伴进行沟通的平台,使企业能够为用户提供更加及时、完善的服务,充分提升企业的客户满意度和忠诚度。具体到保险行业,以往各保险公司为了抢占市场,在代理人及其他代理机构(例如银行)的争夺上竞争激烈。这种对销售渠道的争夺也因为渠道资源的有限性,使保险公司处于一种被动的局面。一方面是保险代理人忠诚度及专业素质难以控制,另一方面代理机构“客大欺主”。而电话行销为保险公司提供了一种更自主的、可控性更强的、更加扁平化的销售方式。中美大都会、新华人寿、太平人寿等保险公司在电话行销方面的开创性工作也正是顺应了激烈竞争的市场环境。


三、 高效集成的企业资源管理
以往代理人制的保险销售,很大程度上是在依靠业务代表的人际传播能力,整个销售过程缺乏良好的控制环境和手段。大量的潜在客户数据散落在众多保险业务代表的手中,对于保险公司来说也会造成资源的巨大浪费。以现代化的呼叫中心技术为依托的电话行销则可使这些弊端得到有效的改善,以赛迪呼叫中心为例,在电话行销过程中对现有用户与潜在客户与呼叫中心的每次通话做全过程的详细记录,通过专业的FSA机会管理数据分析软件对这些大量的客户数据进行分析,帮助委托方进行分析、定位、决策,从而实现了客户资源的最优化利用。
同时保险公司在一定的区域范围内建立一个统一的呼叫中心,集中原先分散在各地的优秀客户服务人员,进而提供高质量的标准化服务,同时还可以节约人力成本,提高设备利用率。


四、 其他优势
通过电话行销中心进行保单等金融产品的销售还有着很多传统方式所无法比拟的优势:
1、 统一形象,增强信任度
呼叫中心在通过电话进行业务联系时可以为委托方提供由信息产业部核准发放的特服号码,使不同的业务人员能够以统一的形象出现在客户面前,有效的提升了委托方的企业形象。赛迪呼叫中心以95121打头的,多达一千个的特服拓展号码,使其有能力为更多的电话营销企业提供支持。以中美大都会人寿保险公司在赛迪呼叫设立的电话行销中心为例,采用由赛迪呼叫提供的特服号码(95121001)在为客户提供咨询、查询、订单受理、投诉等全方位的客户服务的同时也增强了行销专员的可信度。
2、 统一平台,全方位支持
呼叫中心作为企业与客户之间沟通的桥梁,可以说是企业客户关系管理最为前端也是最为重要的一环。而通过现代化呼叫中心应用系统与企业传统业务系统的良好联接,呼叫中心更是可以发挥无法比拟的作用。以中美大都会人寿保险有限公司的电话行销中心为例:
首先电话行销中心的工作不仅可以覆盖保险产品销售的各个环节,而且与传统方式相比有效的提高了企业的运营效率、降低了运营成本。


振翅的精灵:呼叫中心行业应用分析

图1:保险销售流程




振翅的精灵:呼叫中心行业应用分析

图2:传统销售与电话行销的比较


其次,以统一特服号码为代表的电话行销中心结合与之相配套的网上服务,还能为用户提供7X24小时的保险业务咨询、投诉、业务员、保单真伪的验证、出险的紧急呼叫等全方位的服务。
呼叫中心对保险公司产生了极其重大的积极影响。首先,服务手段和方式发生了很大变化,客户无需亲临营业网点,只需通过电话或网络即可以得到完善的业务咨询服务;其次,呼叫中心可以为客户提供7×24全天候服务,服务时间将不再局限于每天8小时,不仅方便了客户,也极大地提高了服务水平;第三,服务不再受时间和地点的约束,服务品种也逐渐增多,企业竞争能力显著增强,经营成本大幅度降低;最后,管理水平将大幅提高,随着该项目的建成投产,保险公司将散布在全市范围内的数据集中起来,使公司领导能够全面了解企业状况,为领导提供决策支持,对促进公司未来更快、更好地发展具有重要意义。


小结
以现代化呼叫中心为依托的电话行销在保险行业的成功运作,不仅为保险业带来了一种全新、高效的销售形式,也对其他行业用户起到了引领和示范的作用。同时国内呼叫中心在电话行销项目的运作过程中积累了丰富的经验及管理人才,而这也正是国内呼叫中心企业腾飞以及呼叫中心真正产业化的契机。如果说从世纪之交开始涉足呼叫中心领域的企业,一直在市场培育的过程中苦苦寻觅盈利模式的话,那么电话行销必将为这一行业的参与者带来更多的市场机会以及腾飞的契机;而一批呼叫中心企业的成长也必将通过带动周边行业的发展形成真正的产业链。联想到呼叫中心企业将面对多么庞大的市场潜力,我们仿佛看到了雨后阳光下那振翅欲飞的精灵!


作者为北京赛迪通呼叫中心有限公司总裁助理;联系方法:wangli@ccidcall.com

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