外包实现保险业营销创新

||2005-01-27

　　在当前激烈的市场竞争中，保险公司提出了营销创新的需求。从客户的角度看，保险产品不仅要发展适合中高收入群体的投资型业务，同时也要发展低费率、广覆盖的保障型业务；在动态、个性化地覆盖不同客户的需求条件下，才能够不断提高单位客户的收益。从管理运营的角度看，需要提供营销渠道多元化、营销服务专业化、支撑平台自动化、客户信息精确化。外包呼叫中心为保险业提供了实现营销创新的很好途径。

　　现代外包呼叫中心的准确定义是“客户联络中心”，它是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络、数据集成处理等多种信息技术为一体的综合性服务系统，它用高科技的手段，辅助完成传统的人工电话服务所无法进行的多种增值服务。

　　随着社会分工的日趋完善及产品与产品间的激烈竞争，企业要生存、发展，就必须更专注于自己的核心优势，如果不论业务种类之分而负荷所有工作,就会制约企业的发展。选择外包,有利于简化管理体系、优化管理水平并集中企业的优势。

　　对保险行业而言，外包型呼叫中心服务有相当的优势。它促使营销服务专业化，拥有完善的服务流程、运维机制、管理制度，提供专业化的营销服务；使得客户信息精确化，大量上规模、分行业、划区域、可复用的用户资源库，为精确营销提供了必要保证；支撑营销渠道多元化，专业的Mail/FAX/CTI/SMS/Web 服务提供了立体的销售通道和手段；外包呼叫中心所拥有的自动化支撑平台、专业技术、高适应性系统，能大幅降低花费在持续技术升级上的费用。

　　在新型的外包型呼叫中心中，采用电话销售，通过电话、传真、Email、邮寄等多种方式，完成销售、签单、核保、转账、送单等诸多环节，这些环节在传统的保险业销售方式中，都是非常繁杂的。

　　一般说来，外包型呼叫中心提供的服务考量标准有：服务可适应性 (Adaptability)、业务可扩展性 (Scalability)、技术可兼容性(Interoperability)、系统可靠性 (Reliability)。选用外包呼叫中心进行电话营销也成为许多跨国保险公司的选择。M公司是目前美国最大的人寿保险公司，在全球12个国家和地区建立了分支机构。作为第一批进入中国的保险公司之一，M公司于2004年3月份在中国大陆外包电话营销业务，开展保险产品销售及服务支持等业务，利用外包承接方所拥有的客户数据库，依托自定义开发的本地化销售管理软件，进行保险产品的电话行销。

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