卓越网之“卓越”体验

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    956

||2004-04-15


  经常收到卓越网发来的促销电子邮件,就在315的第二天,收到卓越发来的促销邮件“千种新书好碟买100送100!免费得指环王3门票”,爱人不是一直想看指环王3吗?刚好这两天爱人休息在家,赶紧打电话告诉爱人,让她选几本我要的书,再让她也选些东西,没准儿可以获得她想要的指环王3的门票。

  我爱人高高兴兴的开始网上购物的历程,过了会儿打电话问我,要购物299元才能获得赠票,电影院是东环方便还是时代影城方便?我让她选择东环。我爱人七凑八湊订购了300多元的书和CD,开开心心的等待送货人的通知,第一天没有消息。

  第二天下午,爱人打电话说,卓越送货的人已经到了,但是没有提前打过电话。奇怪!又不是休息日,不事先确定送货时间,难道就不怕家里没有人吗?

  但是送来的只有书和CD,没有赠送的电影票和网上承诺的任何其它优惠赠品,问送货的人,送货的人说不知道,拿到的送货单就是这样,大概是VIP才能享受这些服务吧,让自己打电话问卓越的客服中心。

  怪了!卓越的送货单上居然只有订货电话,没有客服电话,没办法爱人拨通订货热线询问,两次没有拨通后第三次接电话是个男士,但电话声音非常差,听到嘶嘶的嘈杂声,但总算得到了客服电话号码。

  过了大约半小时,我爱人打电话讲,根本就接不进卓越的客服代表,无法咨询!只好让送货的人先走了。晚上我回家后,我爱人就抱怨卓越的客服中心,问我你们做客服中心是不是都这个水平!

  第二天,我就开始拨打卓越的客户热线63341200,一拨就通,进去就是一串电脑语音提示,大致是:送货时间按1,退换货问题按2,VIP俱乐部与积分查询按3,促销信息按4,转人工按0。按2听到的电脑语音录音无非是说卓越网都是正规的进货渠道,质量可靠,不会有假货之类,没有想得到的信息,只好再按0转人工了,听到语音提示“您的队列位置是8”,过了大约二三十秒,又是语音提示“请稍后,马上会有人接听,如要退出队列获得其它服务请按#号”,过了不以一分钟又放一遍,一连听了六七遍这样的提示还是接不到座席,那就过会儿再打吧!一连拨了几次,都是如此,还有一次以为通了,但竟然断线了。开始相信爱人说的了,卓越的客服热线真是难打。拨打卓越的客服热线需要恒心。

最后终于接通了。向接线的客服代表说明情况,以下是基本的对话。

  服务代表:“您一定是没有选择赠品,并将赠品加入到购物车里。”回答很熟练,看来类似的问题遇到很多了。

  “不是按照购物金额不同,相应的可以获得优惠或是赠品的吗?以前不都是应当自动加入购物车的吗?”

  “您注意到网上赠品右下方都有个加入购物车的按键吗?只有客户选择了相应的赠品并加入购物车,我们才会提供,现在大多数赠品不是自动加到购物车里的”。

  “那按照订单购物额我应当获得的赠品和优惠呢?”

  “您当时没有选择,订单就是这个样子,我们也只能这样处理。”

  客服代表很熟练地推得一干二净,好象全是消费者的错。我马上点开网页看了一下,发现当购物额不足时,网页只显示达到多少购物额可以享受的优惠,只有当购物额达到规定的额度时,才会显示出客服代表说的加入购物车按键。也就是说,如果消费者不注意,或是不经常购物,是很容易忽略的。

  我问客服代表,如何处理我的情况。我讲我买的都是需要的东西,并不想退,只是希望能够获得应得的赠品。或者我去取,或者你们送过来,我负担配送费用。

  “对不起,您的订单只能这样了。我们不能给您提供任何赠品。如果您的物品完好,可以到我们公司来办理退货”


  我原来还以为会是其他原因,现在突然有一种被欺骗的感觉,因为正常来讲,不需要选择的赠品应当是直接加入到购物车的,以前卓越的很多赠品也都是直接加入购物车的,而且送货前都会有确认。卓越现在居然是默认客户都是放弃优惠的!这就好比一个商家告诉你买一送一,但是你买了后,商家只给你一件,而不给你赠送的另一件,也没有人提醒你,你要是不知道怎么要,不知道到哪里去要,就不给你了。后来告诉你,你并没有按我们的要求去申请呀!我们不能送你那一件了。

  无论是有意还是无意,卓越网页的设计象个小小的陷阱,一不小心就会让购物者上当!再加上“卓越”的客服水平,心里真是不痛快。这里面很多的环节,只要卓越网操作的好一些,都会让购物者避免这些不必要的麻烦。

  送货单上居然没有客服电话?好象卓越只想卖东西不想提供客户服务。

  “卓越”客服热线之难打。不知道卓越的客服热线接通率实际能有多少,但其服务热线的客户体验真是令人不快。

  网上购物陷阱多多。稍不留神,本属于消费者的优惠就没有了。

  送货之前居然没有沟通送货时间和确认订单信息。难道卓越网能算准了购物者什么时间在?

  送货单上声明有背书条款,但背面只是一些商品信息!省下条款来做广告,也是卓越的做法。

   退换货是网上购物最麻烦的事情。即使你想负担相应的送货费用,但是对不起你还得亲自跑一趟。


  收拾东西,去退货!尽管都是想要的东西,尽管退货所费的时间和成本不菲。

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