卓越网之“卓越”体验
||2004-04-15
经常收到卓越网发来的促销电子邮件，就在315的第二天，收到卓越发来的促销邮件“千种新书好碟买100送100！免费得指环王3门票”，爱人不是一直想看指环王3吗？刚好这两天爱人休息在家，赶紧打电话告诉爱人，让她选几本我要的书，再让她也选些东西，没准儿可以获得她想要的指环王3的门票。
我爱人高高兴兴的开始网上购物的历程，过了会儿打电话问我，要购物299元才能获得赠票，电影院是东环方便还是时代影城方便？我让她选择东环。我爱人七凑八湊订购了300多元的书和CD，开开心心的等待送货人的通知，第一天没有消息。
第二天下午，爱人打电话说，卓越送货的人已经到了，但是没有提前打过电话。奇怪！又不是休息日，不事先确定送货时间，难道就不怕家里没有人吗？
但是送来的只有书和CD，没有赠送的电影票和网上承诺的任何其它优惠赠品，问送货的人，送货的人说不知道，拿到的送货单就是这样，大概是VIP才能享受这些服务吧，让自己打电话问卓越的客服中心。
怪了！卓越的送货单上居然只有订货电话，没有客服电话，没办法爱人拨通订货热线询问，两次没有拨通后第三次接电话是个男士，但电话声音非常差，听到嘶嘶的嘈杂声，但总算得到了客服电话号码。
过了大约半小时，我爱人打电话讲，根本就接不进卓越的客服代表，无法咨询！只好让送货的人先走了。晚上我回家后，我爱人就抱怨卓越的客服中心，问我你们做客服中心是不是都这个水平！
第二天，我就开始拨打卓越的客户热线63341200，一拨就通，进去就是一串电脑语音提示，大致是：送货时间按1，退换货问题按2，VIP俱乐部与积分查询按3，促销信息按4，转人工按0。按2听到的电脑语音录音无非是说卓越网都是正规的进货渠道，质量可靠，不会有假货之类，没有想得到的信息，只好再按0转人工了，听到语音提示“您的队列位置是8”，过了大约二三十秒，又是语音提示“请稍后，马上会有人接听，如要退出队列获得其它服务请按＃号”，过了不以一分钟又放一遍，一连听了六七遍这样的提示还是接不到座席，那就过会儿再打吧！一连拨了几次，都是如此，还有一次以为通了，但竟然断线了。开始相信爱人说的了，卓越的客服热线真是难打。拨打卓越的客服热线需要恒心。
最后终于接通了。向接线的客服代表说明情况，以下是基本的对话。
服务代表：“您一定是没有选择赠品，并将赠品加入到购物车里。”回答很熟练，看来类似的问题遇到很多了。
“不是按照购物金额不同，相应的可以获得优惠或是赠品的吗？以前不都是应当自动加入购物车的吗？”
“您注意到网上赠品右下方都有个加入购物车的按键吗？只有客户选择了相应的赠品并加入购物车，我们才会提供，现在大多数赠品不是自动加到购物车里的”。
“那按照订单购物额我应当获得的赠品和优惠呢？”
“您当时没有选择，订单就是这个样子，我们也只能这样处理。”
客服代表很熟练地推得一干二净，好象全是消费者的错。我马上点开网页看了一下，发现当购物额不足时，网页只显示达到多少购物额可以享受的优惠，只有当购物额达到规定的额度时，才会显示出客服代表说的加入购物车按键。也就是说，如果消费者不注意，或是不经常购物，是很容易忽略的。
我问客服代表，如何处理我的情况。我讲我买的都是需要的东西，并不想退，只是希望能够获得应得的赠品。或者我去取，或者你们送过来，我负担配送费用。
“对不起，您的订单只能这样了。我们不能给您提供任何赠品。如果您的物品完好，可以到我们公司来办理退货”
我原来还以为会是其他原因，现在突然有一种被欺骗的感觉，因为正常来讲，不需要选择的赠品应当是直接加入到购物车的，以前卓越的很多赠品也都是直接加入购物车的，而且送货前都会有确认。卓越现在居然是默认客户都是放弃优惠的！这就好比一个商家告诉你买一送一，但是你买了后，商家只给你一件，而不给你赠送的另一件，也没有人提醒你，你要是不知道怎么要，不知道到哪里去要，就不给你了。后来告诉你，你并没有按我们的要求去申请呀！我们不能送你那一件了。
无论是有意还是无意，卓越网页的设计象个小小的陷阱，一不小心就会让购物者上当！再加上“卓越”的客服水平，心里真是不痛快。这里面很多的环节，只要卓越网操作的好一些，都会让购物者避免这些不必要的麻烦。
送货单上居然没有客服电话？好象卓越只想卖东西不想提供客户服务。
“卓越”客服热线之难打。不知道卓越的客服热线接通率实际能有多少，但其服务热线的客户体验真是令人不快。
网上购物陷阱多多。稍不留神，本属于消费者的优惠就没有了。
送货之前居然没有沟通送货时间和确认订单信息。难道卓越网能算准了购物者什么时间在？
送货单上声明有背书条款，但背面只是一些商品信息！省下条款来做广告，也是卓越的做法。
退换货是网上购物最麻烦的事情。即使你想负担相应的送货费用，但是对不起你还得亲自跑一趟。
收拾东西，去退货！尽管都是想要的东西，尽管退货所费的时间和成本不菲。
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这家伙很懒，什么都没写！
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