航班延误后的处理：真的那么难吗？

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1219

||2005-02-01

过去两周，我在各地商务旅行，走了八个城市，乘坐了国航、东航、南航、厦航、海航等公司的航班，飞机起飞降落9次。总的感觉，现在的航空服务大都乏善可陈。特别是某几个航空公司，服务人员无精打采，客舱空间拥挤不堪，机上服务能省就省，地面服务管理混乱。当然，这些都是老生常谈。目前航空服务最热门的话题，当属“航班延误及其赔付”。
今年早些时候，民航总局针对数起长时间的航班延误事件，又是发文件，又是召开专门会议，并在六月份出台了《因航空公司自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿指导意见》。没想到，首先是航空公司对延误补偿标准制定的抵制。至今为止，只有深航出台了补偿标准，其它航空公司，不是“正在制定”，就是沉默不语。其次是有些旅客“挺直了腰杆，理直气壮地向航空公司要说法”，各种“霸机”，“罢乘”事件时有发生。弄得管理部门头疼，航空公司委屈，旅客和媒体批评责难声四起。
航班延误的处理真是那种无解的难题吗？根本就不是那回事。中国民航的航班正点率在80%左右，与世界上航空最发达的美国相差无几。中国旅客的文明修养程度有时确实差了点，但话又说回来，他们的维权意识甚至更差。绝大多数时候，当我在各种场合给航空公司，地面服务单位提意见时，其他旅客往往在一边安静地听着。我经历过各种晚点，有时硬在闷热的机舱里干坐两个多小时，从来还没见过无理取闹的人，甚至合理的抱怨都不多。从根本上来说，航班延误所引起的问题，是承运方（包括机场）的管理问题，理念问题，体制问题。
就在昨天（10/29），我在福州机场飞上海换取登机牌时，被告知航班晚点。我到候机楼的咖啡厅坐等。过了很长时间还听不到广播，我起身去问讯台了解。服务小姐查了查，说飞机到站超过30 分钟了，应该很快会广播。我于是返回开始收拾东西。正在这时，听到广播开始播出“xxx航班开始登机，请带好……”。没走两步，广播变成了“xxx航班正在登机，……”，又没走两步，广播变成了“这是最后一次登机广播，您乘坐的航班马上就要起飞了”。等我拐过弯，终于到达摆渡车登车口时，只听几个服务人员在互相大叫，最后一个来了，最后一个来了。天啦，我小心翼翼，一直竖着耳朵听广播，还是成了最后一个。其他的旅客大概都太老实，或者不愿付那60元一杯的咖啡（能想像现在居然有这样的物价吗），一直坐在了“登车口”前等候。问题是，机场的广播真是这么需要节约电费或者人工，非得等到最后一刻将三段式广播通知连续播出吗？多几次这样的广播方式，航班要不晚点是不是也有点奇怪啦。
当然，普通人一眼就可以看懂的延误因素比比皆是：登机桥都空着，但每每要把旅客送上摆渡车；飞机上空间狭小，旅客常常找不到地方放行李；登机时不会按照国际惯例，让后排旅客先上；签座时为了“平衡”，将一大堆旅客放在一起；过安检时也没有人提醒过大的随身行李应当去拖运。而延误后不通知，不解释，不安抚，更是引起矛盾的主要原因。
航空公司最大的说辞是航班延误的各种可能性都有，常常说不清，都要给予乘客补偿会负担不起。由此看来，航空公司太缺乏市场营销的观念。
同样乘飞机，我在美国也每每遇到大大小小的延误。结果手中常常攥有各家航空公司的道歉信和打折券。从来没有人给现金。在中国遇到这么多次延误，却从来没有收到过任何东西。
每一次与客户的接触都是一次机会，每一次的事件都在于如何利用。给旅客一个价值不等的打折券，对航空公司带来的价值可能远远超过本身的券面价值。一是一批下次会乘坐别的航空公司或其它交通工具的旅客会再次回来，甚至因此而带来同事与家人同乘。二是还有一批不经常旅行的旅客在有效期内根本就没有机会再用，但在打折券失效前他们会经常盘算，由此既感受到了航空公司的承诺与关怀，更加深了他们对特定品牌的接触认知程度。一旦有旅行需要还会考虑乘坐同一航空公司的航班。即使是那些本来的常旅客，航空公司也不一定吃什么亏。比如，打折券可以给出一定限定，比如一年中几个重要节日的“black out”（除外），航空公司可以利用的是冗余运力。同时，旅客持打折券，只能向航空公司的客服中心或营业厅直接购票，又省下一笔票务代理费。真正需要全额赔付的情况毕竟少之又少，大多数情况下都应该是多赚钱的机会。而以上的各种考虑可以让全额赔偿所带来的成本降到最低。
面对航空公司对航班延误后处理的心态，我们更加看出长期垄断带来的弊病一时难除。客户关系管理毕竟比对飞行安全的管理更复杂些，更难学些。

本文刊载于《客户世界》2004年12月刊

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