呼叫中心的录音资料在法律诉讼中的证据效力问题解析
||2005-02-01
呼叫中心在多数企业中都是客户服务部门的核心组成部分，呼叫中心的服务人员为客户和公司架起了沟通的桥梁，服务人员的每一通电话都代表者公司的形象和利益，意味着公司对客户的承诺，因此呼叫中心特别是服务业的呼叫中心经常会发生一些由于电话咨询产生的客户与企业之间的分歧以致法律纠纷，并且这些纠纷目前已经呈上升趋势。
为了维护公司的利益，目前多数的呼叫中心都安装了录音监听系统，当遇到纠纷时，通常呼叫中心会提取相关的录音进行回放来确定产生纠纷的原因，在进行法律诉讼的过程中，录音资料也被作为重要的证据形式之一在整个诉讼过程中发挥着重要的作用。
录音资料在法律诉讼中被称为视听资料，在国家民事诉讼法中明确规定视听资料可以作为证据来支持诉讼，因为视听资料能够直观的再现当时的语言环境和案件事实的整个过程。视听资料以其生动、形象、直观和高度的证明力对于法律诉讼的快速解决起到了非常重要的作用，因此目前我国的司法实践中视听资料的运用越来越多，谈话录音、录像、磁盘资料甚至电子邮件都陆续被当作视听资料引入到司法实践当中来，大大提高了审判效率。
其实无论是呼叫中心进行录音还是客户进行的私人录音，多数情况是当事人一方的行为并且没有征得对方的同意，因此在举证时就涉及到当事人单方提供的录音资料的合法性问题，因为录音资料本身就容易被剪辑、伪造、修改而失去真实性，所以在诉讼中，如果涉及到视听资料的举证时，法院往往会要求提供有关资料的原始载体，而对于呼叫中心而言，所有录音多保存在系统的录音服务器上，因此提供原始载体是有困难的，在这种情况下，呼叫中心就要向法院申请提供复制件并会被要求在调查笔录中说明复制件的来源和制作经过。
我们还要注意，在所有的证据形式中，录音资料的证据效力是有局限性的，当法院就数个证据来对同一事实进行证明的话，录音资料作为证据就会受到影响，通常当物证、档案、鉴定结论、勘验笔录或者经过公证、登记的书证与录音资料同时作为证据时，法院会优先考虑前者，所以呼叫中心在进行证据搜集和举证时就要考虑举证顺序这个因素。
再有，有时当事人在通话中，为了获取证据资料也会事先准备录音资料或进行谈话录音。在双方同时就录音进行举证时，我们要考虑以下因素：
（1）对方的录音是否侵害了他人的合法权益，如录音中包含他人的隐私或其他不允许批露的商业信息和秘密；
（2）对方私人录音是否违反了法律规定，比如通过非法手段盗取公司录音服务器上的录音，再如对录音进行了剪辑、复制、伪造和修改以掩盖事实真相；
对于呼叫中心来说，关键要抓好呼叫中心服务人员的业务和风险控制意识，以下方面需要着重注意：
（1）加强呼叫中心录音系统管理和风险防范工作。我们亲身经历了这样的事件，上级部门转来了一个客户投诉，客户详细提供了拨打电话的时间、拨打电话时使用的电话号码还有接听人员的工号，我们当即要求提取此投诉的电话录音，却发现此录音所在的时间段所有的录音缺失，我们随即进行了追查，追查的结果却让我们很无奈，技术部门称该时间段一些工人进入了机房作业，不小心碰掉了呼叫中心系统的总电源，导致系统瘫痪，待系统重启后技术人员却没有重启录音服务器而没有对该通电话进行录音。
（2）加强对服务人员的风险意识和法律知识的教育。呼叫中心既要积极支持业务，同时要控制风险，既要懂专业，又要熟悉相关的法律知识，因此培训很重要，培训所选择的内容更重要。
（3）新人最容易出问题，新人上岗后，电话脚本不熟练，缺乏应急技巧，业务又不熟悉，很多语言漏洞百出，风险隐患很大，因此必须加强对新人的风险管控，新人风险控制不利是管理者的责任。
在今天的市场经济中，人们的维权意识从来没有像今天这样这么突出过，这是社会进步的表现，我们也应为推动社会进步而努力。
作者简介：郝莉，北京市门头沟区人民法院；叶彦华，泰康人寿保险股份有限公司95522电话服务中心业务督导；联系方式：putiantongqing@126.com
本文刊载于《客户世界》2004年12月刊
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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