一颗大海星:华硕客服总监游世芳与其服务人生

    |     2015年7月12日   |   会员服务   |     评论已关闭   |    1436

||2005-02-03


一颗大海星:华硕客服总监游世芳与其服务人生

  说起华硕,大家都会想到“坚如磐石”,磐石的形成,是经历亿万年的岁月洗炼,华硕的成功,也并非一日所成,其中蕴涵了研发、产品、销售、市场、服务等各个环节“华硕人”的艰辛努力,这是一场奔向未来的集团作战。


  每一滴汗水都可以映照出太阳的七色光彩,华硕在祖国大陆的“海星服务”为千千万万的华硕产品用户提供快捷准确帮助的同时,也让我们有机会认识到整个服务体系的中心人物——华硕中国业务事业群客服中心总监游世芳先生。


  我们采访的时间本来定在华硕尾牙的后一天,后来游世芳为了慎重,将时间略微延后,想必大家都经历过尾牙,原因不用再说,辛苦了一年,“尾牙”是难得的放松机会。


千里姻缘一线牵,总有华硕在身边


  一个星期天的上午,我们如约采访游世芳,占用了他的休息时间,我们觉得有些歉意,但是游世芳嘴角露出特有的微笑,表示没有什么,做客服的经常是客户需求就是号角。


  游世芳的个人经历中有一段并非产业的过程,他电子专业毕业后,当了两年兵,退役后做过几份工作,而接触到华硕,实在是“机缘巧合”。请注意“机缘巧合”这个词,游世芳说的“机缘巧合”不仅仅是说他和华硕的缘分,还有更大的一个关联,按下不表,且听下文。


  1999年2月22日,游世芳加入ASUS,他本来锁定的是通讯产业,但是经历了华硕的面试,忽然有了一种归属感,也许是文化的感染力,让游世芳做出了他认为是“幸运”的决定。


  刚开始的工作岗位是技术支持工程师,当时华硕的主业是主板,笔记本是新增的业务方向,而游世芳恰好就是做“笔记本”这个新增业务的服务,按照常规的思考角度,老的业务有很多经验的积累,从延续性和融合程度上都比较有“生命力”,而新业务有机会,有挑战,同时也有风险和坎途。


  重生:您刚进公司就服务一个新增业务,有没有担心过什么?


  游世芳:当时我周围的人确实表现过一些担心,不过对于我来说,更加看中的是整个企业的文化,以及不可多得的机会,从厂商的角度,板卡能够直接服务到的,多是POWER USER,用户比较懂,直接使用专业术语沟通的可能性较高,而以笔记本来看,很多用户都只是简单的使用,服务有一定难度,正是这样,我们在服务的过程中学到的东西才多,所以,我觉得做笔记本的技术支持是很幸运的。


  重生:您能简单介绍一下做技术支持工程师的经历么?


  游世芳:我们在1999年年中的时候,开始开放台湾800支持,当时考虑的是服务的快速响应,除了电话快速支持,我们还通过与经销商联合布置维修服务点来进行更加快速的客户端服务。


  “基本上,在我到华硕的头一年,白天电话支持工作到6点,晚上继续做测试,经常12点左右回家,工作强度和内容的增加,对我是很好的磨练。”


  华硕的“皇家俱乐部”在国内非常有名,很多用户通过这样的体系得到了真正VIP级的服务。创造的灵感总是需要发掘,这样的名称和运作是怎样产生的?


  游世芳:说起“皇家俱乐部”,那是2000年底,我们的老大JACKIE意思到销售量有很大的起色,而直营维修点是最快的支持,很快这个计划开始执行,我们在短短半年内就布了6个点,2001年底,我开始负责台湾区域6个皇家俱乐部。


  重生:您从2001年底一直到来大陆前都在负责皇家俱乐部的工作,这其中一定发生过一些让您记忆犹新的事情吧?


  游世芳:我觉得做皇家俱乐部工作后,直接面对面的一线服务,挑战的高度不一样了。说起记忆犹新的事情,其实做服务每天都要面对各种各样的客户,经常会遇到一些没有想到的状况。


  “我记得有这样一件事情,有一次台北皇家俱乐部接待了一位老太太,她只会开关机、用OFFICE软件和上网,她说她的笔记本坏掉了,当时我们的工程师简单检测后先收下来,但是她自己有一个PCMCIA接口的MODEM,自己先拿回去了。后来工程师测试后发现是中了病毒,帮她处理好,并重新安装了系统,通知她来取机,结果她取机的时候发现MODEM卡没有带,她又不会自己装,结果当场就哭了起来。”


  “我知道这个事情之后,给老太太去了电话,了解到她的具体情况,给她上门去装,因为她的电脑是M8的机型,光软互换的,我帮她换成软驱后插入驱动碟片,装好了MODEM并让她试用满意才离开,结果我前脚到家,她后脚电话就跟来了,说她的光盘怎么使用不了了,她从来没有试过光软互换,不知道该怎么办,我马上赶回去,帮她换好了光驱,并教会了她自己换,直到她说没问题了才离开,那个时候已经很晚了。”


  重生:您觉得这样的案例给您带来的感想是什么?


  游世芳:事情还没有结束,后来那个老太太专门打电话给我,说她周围有很多像她一样的朋友,我们让他们买华硕笔记本她们不一定听,但是她让她们买她们一定听,她之后一直和我们都有联系,成了华硕的FANS。


  “这样的事情虽然是一个案例,但是反映出了很多笔记本用户的状况,对于用户来说,厂商的服务就是要为他们解决问题,保证他们的笔记本正常使用,所以,服务的细致和耐心很重要,对于我们来说可能是一件很简单的事情,对于用户也许就有些复杂,怎样想到客户的前头解决好问题,一切从客户的使用和需求入手,这是非常重要的。”


  “服务不但是产品的服务,更是人和人的沟通,我经常强调的就是用户满意才是衡量服务好坏的标准,最终的解决不但是使用功能上的,更是使用心理上的。”


  2003年4月22日,游世芳因为集团工作需要,调职大陆担任华硕中国业务事业群客服中心总监。对于游世芳来说,在台湾的磨练成为他人生道路上宝贵的资源,而他调职大陆时,尚未婚娶,真正体验了一回古人常说的“两情若是长久时,又岂在朝朝暮暮”。


  重生:您的这次调职,将爱情和生活的战线又拉长了啊?顺便问一句,您是何时结婚的?


  游世芳:对于我们华硕人来说,首先是服从工作需要,我2003年决定来大陆这边工作的时候,我太太(当时还是女友)和我们家里人都表示支持。


  “我是2004年2月22日结婚的,我和太太认识6年,在我的人生道路上,无论是阳光雨露还是风霜雨雪,她始终给予我支持和信任。”


  在这里,我们发现一个相当大的巧合:游世芳是1999年2月22日进华硕,2004年2月22日结婚,为什么会选择在进入华硕5周年的时候结婚呢?谈及这个问题,我们都忍不住笑了起来。


  游世芳:这真的是巧合,我结婚的日子是父母按照阴历找人算的,结果竟然和我进华硕的时间一样,搞出一个五周年庆典出来,害得我太太说我对华硕好过对她。


  人世间总是有很多的巧合,芸芸众生,每个人的人生旅途上都会有多个交点,我们看得出来,游世芳对于这样的“巧合”很满意,他觉得,这就是他生命里的“缘份”


海星岂是池中物,一遇华硕化作龙


一颗大海星:华硕客服总监游世芳与其服务人生

  在华硕的服务体系中,有一个让人容易记忆的形象代表物——海星,华硕是怎样将服务与海星这样一个大众熟知的海洋生物联系起来的呢?


  游世芳:目前华硕的服务称为是海星服务,口号是主动、完备、迅捷。因为海星具有生命力强、行动迅速、触角多等特点。生命力强表现在其再生能力,代表主动,也就是共好;行动迅速表明服务的迅捷;触角多是完备的象征。


  “海星的这些特点与华硕在服务方面提倡的理念非常相似,因此华硕把自身的服务称为海星服务,并以这种海洋生物为服务形象的代言。”


  重生:华硕在国内的服务形式有哪些?


  游世芳:我们在国内的服务形式划分为两条线:第一线是直接面向终端客户的,我们有呼叫中心、皇家俱乐部、EMAIL、NetQ论坛等服务形式;第二线是物料供应、TSD技术支持、服务规划、品质稽核、芯片维修等。


  重生:目前华硕在国内的售后服务点是如何设定的?


  游世芳:我们目前在国内的售后服务点有两种方式,一种是华硕自己管理和运营的售后服务网点,还有一种是以外包形式,采用当地现有资源设立的特约维修站。


  重生:华硕的维修点在新疆和西藏这些地区有么?另外,布点的主要依据是什么?


  游世芳:我们在新疆有一个合作的特约维修站,西藏目前还没有,目前我们的售后服务维修点布局主要是根据市场和销售的城市来分布,在一些偏远的地区,我们会侧重本地化,合理运用各种本地资源。


  “我们每隔一段时间都会对维修点的支持情况进行REVIEW,并且会有一个评分的过程,进而保证更好的服务。我们会根据时间的变化和各个区域的成熟度来规划维修站的数量和规模。”


  我们知道,华硕的产品有主板、显卡、笔记本、准系统、PDA、无线产品和网络产品等,在服务上,这些产品是“川流入海”还是“分而治之”呢?


  游世芳:我们的网络服务和呼叫中心对应的面比较全,而在终端服务上,皇家俱乐部主要做PDA、笔记本和无线产品的服务,板卡和准系统等产品的服务由各地分公司和经销商来操作。


  重生:目前全国的客户服务人员在人员选择上,有男女差异么?


  游世芳:我们的客户服务人员目前有男有女,从某种意义上讲,女性客户服务人员比较容易化解一些矛盾。


  这好象就是大家经常传言的“男女搭配,干活不累”吧?对于我们的定义,游世芳用爽朗的笑声表示些许的肯定。游世芳同时表示,在华硕客户服务人员的招募中,首先需要的是客户导向的观念,也就是我们通常理解的“服务意识”,保证了观念的正确,技术都是可以后天培养的,另外,作为客户服务人员,责任感也相当重要。


  还记得之前有幸和华硕中国业务事业群总经理许佑嘉先生探讨过“台干和陆干”的问题,这也让我们不由得想起了下面这个小小的问题。


  重生:在华硕大陆整个客服中心,有几位台干?您怎样看“台干与陆干”这个问题?


  游世芳:在华硕大陆整个客服中心,连我在内,一共是两名台干,我觉得在这个问题上,华硕是做的相当成功的,一个公司想要国际化和有更大的发展,就一定要LOCAL得彻底。在华硕大家的机会都是均等的。


  在我们的访问中,对于华硕人员的问题,我们得到的答案始终如一,而我们所看到的也确实如此,华硕的“崇本务实”在这里又一次体现出来。


  华硕作为一家全球化的企业,产品经销到世界各地,我们可以设想一种情况:如果一个客户从欧洲回来,随身携带的ASUS笔记本并非在大陆购买的,万一出现问题,该如何解决?


  游世芳:华硕的笔记本,即使是在其他国家购买的,只要做过用户资料注册,不管在哪个国家,都可以按照所在地当地的服务政策执行。在大陆,每一个全球销售的机种都有适当的备料,就是为了应对此种状况的出现。


  重生:您能够介绍一下除了全球化服务之外,华硕笔记本还有那些特性服务么?


  游世芳:华硕有不少非常有特色的服务,首先是2+2服务,所谓2+2服务就是2年免费全球联保和2小时快修。在2年内,只要购买者办理了相关的注册手续,在全球所有的华硕服务中心都可以获得免费的保修服务,而且不需要办理任何额外的手续,只要能够认定这个你是该机的合法拥有者就可以,这个我们刚才已经讲过。2小时快修就是客户送修的笔记本尽量在2小时内修复。这项工作操作起来,需要在备件和技术工艺上很严格的把握,但是华硕做到了。


  “同时,针对国内客户的需求,我们还推出了华硕笔记本LCD无亮点的服务,若购买华硕笔记本后1个月内,发现所购买之华硕笔记本电脑LCD屏幕,于全黑底色背景下发现发亮之色点(非暗点),凭购买发票或相关有效购买凭证联系华硕海星24小时服务热线(800-820-6655),专线服务人员将安排至最近的服务中心享受免费更换无亮点LCD屏幕的服务(仅以此次为限)。事先通过服务专线预约检测及更换的派单可享受两小时快修服务。”


  华硕的“海星服务”在整个过程中得到了很好的体现,不但本地化,更是全球化。针对华硕的“海星服务”,有没有做过相关的活动,进一步扩大影响力呢?


  针对这个问题,游世芳表示,2004年2月开始,华硕做了一系列针对最终用户的征文,为期一年,也就是说,到2005年2月即将有一个总结,会公布出大奖,在我的一再追问下,游世芳透露大奖“是笔记本”。


面对2005,华硕的广阔海域


  “销量与市占齐飞,华硕与海天一色”,在2005年春节来临之际,我们请游世芳谈谈新年对于客服工作的展望以及个人计划。


  游世芳表示,在2005年,体制上有些基本功要进一步牢固。一、在服务上严格推行定制化,在客户提出要求前,就做到比他想象的更好;二、对于全国的维修点排布,随着销售计划的开展,也要跟进,满足销售需求;三、2005年会更多地听取来自客户的意见和要求,体现更加人性化的服务。


  很快,一年一度的“3.15”就要来了,华硕会有一些“贵精不贵多”的动作。


  谈到2005年的个人计划,游世芳的婉拒被我们的一再要求所攻破,最终道出肺腑之言。


  “2004年总的来说,做的还可以,我2005年的个人计划和公司的服务一起冲刺,我会进一步提高管理上的技能和水平,同时,认识更多地区的有潜力的服务商,将公司的服务理念如同海星的触角一样广泛传播。”



  游世芳从进入华硕开始,几年来始终在服务岗位上辛勤耕耘,对于他来说,华硕的服务工作已经成为自己生命中不可分割的一部分,因此,他的个人计划其实就是工作计划的一个缩影,对于他来说,工作做好了,才是最大的满足。


  服务是品牌的坚实后盾,在华硕的整个服务体系中,随时随地都体现出一种“海星”的精神,而许许多多的华硕客户服务人员,则是这种精神力量的载体,他们伴随着华硕的发展,日复一日,年复一年的将华硕的品质和服务播种到四面八方。


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