中国电信“为客户服务” CRM在渐进中整合
||2005-02-12
为了实现真正的用户至上战略,电信还需要做大量的工作
随着电信业务的逐渐开放，国外的运营商也将进入中国市场。如何留住客户成为每个运营商深思竭虑的事情。作为电信业的老大哥，历史最悠久的中国电信，在“以客户服务为中心”的浪潮的推动下也开始酝酿了一场变革。集中整合CRM系统的建设工作正在井然有序的展开。
集中的难题
与移动运营商基于省级集中的两级体系架构不同，中国电信采用的是本地网的模式，这使得其CRM系统与移动运营商有着诸多的不同。由于本地网构架建设的CRM系统仅仅是针对地市级为单位进行建设。尽管中国电信已经在2003年基本完成了本地网集中化的改造，但是对于要求具备整体服务意识的CRM系统来说，依然存在着巨大的改进空间。
这是受早期97工程“以业务、网络为中心”的基本思想影响造成的。1995年，中国电信展开了轰轰烈烈的“97工程”建设工作，基本实现了本地网业务处理过程中各个环节的自动化管理。然而，随着电信业的迅速发展，我国的通信状况已经发生了大幅度的变化，电信业务的考虑重点越来越以客户服务为中心，对CRM系统的要求也日益提高。
在升级改进过程中，资源的整合成为很重要的一项工作。中国电信已经在各地市级实现了统一的数据管理，正在向省一级集中的迈进。据了解，毕博等咨询公司已经帮助中国电信在昆明、苏州等地市展开了进一步建设CRM系统的试点工作。苏州电信在进行了业务流程重组后，企业的整体运营水平有了很大的提高。
“为客户服务”为中心的战略思想
如今，随着通信行业竞争的日趋激烈，如何维系、守护客户已经成为各个运营商之间竞争的有力法宝。
为了提供更好的客户服务，中国电信通过细分市场、细分客户、细分服务，提出了“10000号”、“农村统包”、“社区经理”和“大客户”四大营销渠道建设的经营策略，这些都需要CRM系统在后台给予大力的支持。
拨打“10000号”就可以进行新的固定电话安装、电话缴费、宽带上网等客户服务业务的查询，这需要CRM系统与网管、计费系统等一系列的资源的整合。而其他三个渠道建设则需要通过分析寻找目标客户，根据目标客户业务、费用的分析情况，建立相应的营销策略。中国电信通过四大渠道建设与BPR战略相互衔接，共同构成后端-前端-客户的完整整体。下一步中国电信将继续推动一系列CRM与渠道支撑系统的建设工作。
作为CRM的主要应用领域，未来中国电信运营商CRM建设的重点仍然是加强信息的整合及共享。将分散在电信企业内、外部的各种数据资源进行抽取、清理并且将各个系统的数据整合到数据仓库中，为企业建立一个统一的数据平台，使企业实现真正意义上的信息共享，进一步提高企业的核心竞争力。
今后，中国电信需要应对越来越复杂的业务和更加激烈的竞争，以全面规划、综合利用为目的，最终实现新一代电信业务系统的平台共享、资源共享与数据共享，运营商走向一个更加面向市场、面向客户服务的新纪元。
通信产业报
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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