CRM：从比萨开始

||2005-02-17

　　XXX比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。

　　客服：XXX比萨店。您好，请问有什么需要我为您服务？

　　顾客：你好，我想要……

　　客服：先生，请把您的会员卡号告诉我。

　　顾客：16846146***

　　客服：陈先生，您好，您是住在泉州路一号12楼1205室，您家电话是2646****，您公司电话是　4666****，您的手机是1391234****。请问您想用哪一个电话付费？

　　顾客：你为什么知道我所有的电话号码？

　　客服：陈先生，因为我们联机到CRM系统。

　　顾客：我想要一个海鲜比萨……

　　客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。

　　顾客：为什么？

　　客服：根据您的医疗记录，你的血压和胆固醇都偏高。

　　顾客：那……你们有什么可以推荐的？

　　客服：您可以试试我们的低脂健康比萨。

　　顾客：你怎么知道我会喜欢吃这种的？

　　客服：您上星期一在中央图书馆借了一本《低脂健康食谱》。

　　顾客：好……那我要一个家庭特大号比萨，要付多少钱？

　　客服：99元，这个足够您一家6口吃了，您母亲应该少吃，因为她上个月刚刚做了心脏搭桥手术，处在恢复期。

　　顾客：可以刷卡吗？

　　客服：陈先生，对不起。请您付现款，国为您的信用卡已经刷爆了，您现在还欠银行4807元，而且还不包括房贷利息。

　　顾客：那我先去附近的提款机提款。

　　客服：陈先生，根据您的记录，您已经超过今日提款限额。

　　顾客：算了，你们直接把比萨送我家吧，家里有现金。你们多久会送到？

　　客服：大约30分钟。如果您不想等，可以自己骑车来。

　　顾客：为什么？

　　客服：根据CRM系统的全球定位系统车辆行驶自动跟踪系统记录，您有一辆车号为SB–74748的摩托车，目前您正骑着这辆摩托车，位置在解放路东段华联商场右侧。

　　顾客：我~!#$%^&@*。

　　客服：陈先生，请您说话小心一点，你曾在2002年4月1日用脏话侮辱警察，被判了10天拘役，罚款2000元，如果您不想重蹈覆辙，就请您礼貌回复。

　　顾客：……

　　客服：请问还需要什么吗？

　　顾客：没有了，再送3罐可乐。

　　客服：不过根据您的CRM系统记录，您有糖尿病，您在6月12日曾去第三医院做过检查，您的空腹血糖值为7.8(140)，餐后两小时血糖值为11.1(200)，糖化血红蛋白……

　　顾客：算了，我什么都不要了！这份比萨也不要了！

　　客服：谢谢您的电话光临，下星期三是您太太的生日，您不想预订一份生日比萨吗？提前一周预订可以享受八折优惠。如果方便的话，您可以登录本店的网站：http://www.xxxpizza.com，您还可以………

　　电话的那头已经挂断了。

来源：《视野》

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