价值链低端与生产线式服务:来年能否跨越?

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客户世界|袁道唯|2005-02-20

价值链低端与生产线式服务:来年能否跨越?


《客户世界》杂志2005年1月刊首语


作者:袁道唯 | 来源:客户世界 | 2005-02-20

十二月十五日,近一百多名在京的业界专家与实际工作者在北京渔阳饭店汇集,为客户世界的过去一年点评,为新一年的工作出谋划策。新朋旧友相会其乐融融。我简单地做了一个开场白。我的习惯通常都是发言与“社会实际紧密结合”,当时的话题自然也没有遗漏IBM与联想的PC合作协议。在为中国IT企业企业从此实现国际化宏愿而鼓劲的同时,不能不为联想向服务转型计划的折回而叹息。IBM作为一个IT领域的领导者,终于将身上包袱卸尽,从此可以集中精力从事价值链高端业务的开发与推广。而联想在进军IT服务等计划不见成效的情况下,只能继续从事价值链低端的批量制造工作。以如此方式进军世界,不一定不可取,但完全不是一种突破,是一种远离潮头的浪涌。

制造业的习惯不变,还投射到纯粹的服务业管理上。我在圣诞期间重访天津。这是我一年第三次去天津。天津不仅是中国近代工业的起源,而且许多服务行业,例如今天的电信服务,金融服务,都可以上溯到当年的天津。许多第一都是在天津创立的。比如铁路、电报、邮政、电话、有轨电车等等都是在天津起步,然后推及全国的。当然,近年来,还少有人期待在天津享受到高水准的普遍服务。我走进著名的伊都锦商厦,先到一个柜台区,听到非常礼貌的招呼:“欢迎光临”,几秒钟后,则又有招呼“喜欢可以试试”,感觉也还不错。 跨入旁边的柜台区, 听到到的依然是 “欢迎光临”; “喜欢可以试试”。觉得服务倒也还规范。一连走了几层楼,听到几十个“欢迎光临”+“喜欢可以试试”,就觉得这种千篇一律的脚本式吆喝就很难是一种热情的欢迎表示了。出了伊都锦,沿步行街南行,便是同样属于高档商厦的伊士丹,步入闲逛,居然各商铺的招呼语亦为同样的二段式。

当然,有规矩总是进步,尽管目前这类企业还是处在将服务当成生产线来管理阶段。在天津,我更为那些著名餐饮品牌狗不理,起士林惋惜。至今他们还在卖产品,完全不靠服务在竞争。就是刚刚开放的天津博物馆,其服务管理也没有任何起色。大厅里摆上一张桌子, 就在卖少的可怜的几种“纪念品”。

看看这个世界,前进的步伐却一点不在等人。2005年将要上马的3G,必将给社会的服务方式与营销方式带来新的革命。而“客户社会(customer community)”的到来,为企业的客户关系管理提出了全新的课题。我们试图再次对《客户世界》做些改进, 希望读者能多一些喜欢的理由。

本文刊载于《客户世界》2005年1月刊。

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