以用户为中心的电信增值业务

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    724

||2005-02-25


关键词:
  呼叫转移 CTI 增值业务 以用户为中心 中小企业、个人


摘要

  该业务方法涉及一种用户电话转移到CTI(Computer Telephony Integration)语音服务系统的接续服务方法,其CTI系统通过接口连接于公用电话网,用户在CTI系统登记,选择服务功能,相关信息存入数据库,用户电话设置转移;当客户呼叫已转移用户电话时,自动接入CTI语音系统,请求相关信息,对信息进行分析判断、处理,查询数据库用户信息,以用户名义进行接续服务。其完全避免了传统CTI系统的专用特服号码服务的弊端,充分利用了交换机的功能,以用户的电话号码为客户提供语音、传真、数据及人工接续服务。

  该业务方法,以用户为中心,为用户带来价值,同时提高电信的有效接通率。同时该方法利用呼叫转移的功能,电信提供的服务是两个电话的接通,是双倍的收益。

技术领域

  该方法涉及通讯技术领域,特别是一种普通电话通过呼叫转移功能将电话转移到CTI(计算机电话系统集成)语音服务系统的接续服务方法。

背景技术
  当前,在企业之间的竞争愈加激烈,竟争的重点己经逐渐从传统的”价格竞争”转移到”服务竞争”、”品牌竞争”上来。树立企业的良好的品牌形象,提供优质高效的客户服务,已经成为大多数企业的战略手段之一。CTI(Computer Telephony Integration 计算机电话系统集成)技术正是顺应这个时代的产物,CTI系统是集合程控交换机、电话语音、数据库、 CRM(客户管理)等技术的企业综合信息服务平台,向企业提供了一种新型的客户服务窗口,可以方便地提供全天24小时的分布式客户服务。随着CTI产业和社会化服务的迅速发展,许多企业将该项服务由CTI运营商托管,提高工作效率、降低成本。企业将开放的业务委托CTI营运商,将企业对外的服务电话转到CTI服务中心,当客户拨打企业服务电话时,CTI服务中心将代企业进行服务。

  目前托管、外包的服务主要针对大型、超大型企业或者服务,该方法对于象1860等几个甚至十几个中继的需求,托管效果明显。对于众多的中小企业、个人将如何!以深圳为例,注册的企业近16万家(不包括个体经营),年营业额过亿圆的企业不过千家,中小企业占绝大多数,但是企业不论大小需要的服务是相同的,大型企业可以有自己的呼叫中心,小型企业怎么办?电信运营商、CTI服务商如何为中小企业服务?本方法是一个好的解决办法。

  在传统的CTI语音系统中,CTI运营商为企业提供的服务号码是由CTI运营商向电信局申请的特服号码加后缀组成。例如99001+12345,其中”99001″是运营商的特服号码,后缀”12345″是企业的号码,那么,一般客户通过电话查询企业的信息,需要进行两次拨号,先拨通”99001″,听到提示音再按系统提示拨”12345″,才能进入该企业的信息查询界面。传统方式存在以下缺点:


  • 号码太长,客户不易记忆,影响企业的宣传效果;
  • 由于号码资源属子营运商,企业的宣传不能完全体现企业的形象,且还要承担营运商倒闭的风险;
  • 企业接入CTI系统后,以前使用的商务电话号码要改变,需要重新进行宣传,前期的宣传投入得不到延续;
  • CTI系统无法为用户提供个性化的服务。
方法内容:
  该方法的目的在于克服现有技术的上述不足,提供一种基于通讯网和CTI语音系统的普通电话转移接续服务方法,以实现使用用户的普通电话号码完全站在用户立场的24小时分布式客户服务。

  在世界范围内,区号+电话号码是唯一的,如此应用广泛被大家所接受的标识,是一个可开发的宝藏.

  该方法提出的用户电话转移到计算机电话系统集成(CTI)语音服务系统的接续服务方法,其计算机电话系统集成(CTI)语音服务系统通过接口连接到通讯网,其特征在于采取如下步骤:

  a、用户在系统服务商(电信公司、声讯台、呼叫中心)进行登记,选择需要的功能和流程,同时将相关信息存入所述语音服务系统的数据库;

  b、用户根据自己的需要,在不同的时间将电话转移到CTI系统服务中心,由CTI服务中心提供第三方服务。

  c、当客户呼叫已转移的用户电话时,CTI系统收到的所述原被叫用户信息进行检测、判断、分析、分类处理,进而查询所述数据库中与原被叫用户相关的信息,通过坐席终端、或拨号服务器、或语音系统分配服务器、或交互式语音管理服务器、或电子邮件服务器以被叫用户名义进行接续服务。

  所述的接续服务包括语音、传真、数据及人工服务。

  用户可以选择以下几种方式之一进行转移。

  
    ①手动转移,用户按照操作说明进行操作,将其电话转移至CTI系统。
    ②自动转移,用户设定其电话转移终端设备,在设定时间设备自动将其电话转移至CTI系统。
    ③委托CTI服务商设置,用户安装电话转移终端,服务商按照用户的要求将用户的电话进行转移。上述语音服务系统之管理服务器采用
    ④用户也可将服务电话长期托管在CTI中心。
  使用该方法,用户根据需要将电话转移到CTI系统,完全解决了传统CTI系统采用专用特服号码服务所带来的弊端,其充分利用了传统电话交换机原有的功能,实现了使用用户的普通电话号码完全站在用户立场的24小时分布式客户服务,能够为用户提供语音、传真、数据及人工服务等接续服务。

其优点和效益集中表现在如下的几个方面:

1、企业用户方面

    1)避免了长期依赖某个CTI运营商,有较大的灵活性去选择较好的CTI运营商;企业的自主性更强了。
    2)企业永久拥有自己的商业电话号码资源,企业的宣传投资得到保护,具有较好的延续性;号码唯一、简单,用户易于记忆;
    3)利用原来企业的号码作为接入号码,为企业提供24小时服务,使企业的客户感到是企业在为其服务,进一步加强企业和客户的关系。
    4)可为用户提供个性化服务,以提升企业形象。
    5)企业无需购买CTI设备,一样享受电信级的服务.
    6)CTI应用的技术难度降低,电话部分和业务部分完全分离,有力的推动CTI的应用.
2、CTI运营商

    1)真正做到以用户为本,为用户企业提供个性化服务、量身定做的服务流程,提高了CTI运营商的竟争能力:
    2)提高用户响应速度,为用户提供更快、更好、更直接的服务;
    3)减轻了CTI业务代表的劳动强度、提高工作效率。
4)极大的节省社会成本.

3、社会意义

    ⑴提高电话运营商有效接通率和电话的使用效率
    ⑵极大的节省社会资源
    ⑶结束CTI系统分散建设的局面。将电话(电话接续)和电脑(应用、业务)分离,是CTI系统革命性的进步
    ⑷缓解号码资源紧张的问题,CTI服务接入无需特殊号码。
附图说明

以用户为中心的电信增值业务


图1是该方法的系统原理框图;


以用户为中心的电信增值业务

图2是图2实施例的结构图;


以用户为中心的电信增值业务

图3是其一个客户呼叫流程图;


以用户为中心的电信增值业务

图4是系统应用功能简图



具体实施方式

下面结合附图对该方法方法进一步描述。
  实现该方法的用户电话转移接续服务方法的CTI语音服务系统如图1所示,它主要由CTI语音服务系统,和位于CTI语音服务系统与现有通讯网之间的接口部分组成。所述的通讯网是PSTN电话网,移动通信网、互联网或其它专用网等。

  如实施例图2、所示,其CTI系统主要包括:IP电话接口(1),信令接口(2),语音传真接口(3),语音交换机(4),系统管理服务器(6),电子邮件服务器(7),交互式语音管理服务器(8),拨号服务器(9),用于平均分配话务的语音系统分配服务器(10),数据库(12),连接于数据库的计费中心(13)和数据采编中心(14),CTI业务接口(15),业务支撑系统(16),以及连接于业务支撑系统(16)和语音交换机(4)的若干坐席终端(5、11)。

  所述的IP电话接口(1)、信令接口(2)、语音传真接口(3)以及语音交换机(4)组成接口部分,它们均位于系统管理服务器(6)与公用通讯网之间。CTI系统通过所述的IP电话接口(1)、信令接口(2)、语音传真接口(3)以及语音交换机(4)能够接入PSTN电话网,或移动通信网,或其它专用网。

  所述的电子邮件服务器(7)、交互式语音管理服务器(8)、拨号服务器(9)以及用于平均分配话务的语音系统分配服务器(10)均位于所述系统管理服务器(6)与数据库(12)之间。所述的四个服务器(7~10)通过一个CTI业务接口(15)与业务支撑系统(16)连接。

上述各部分的主要功能作如下说明。

  IP电话接口(1)作为系统与互联网的连接接口,连接参照国标标准。
信令接口(2)作为系统与通讯网连接的接口,一般采用7号信令接口方式连接,连接标准参照CCITT标准。

  电话接口(4)采用语音交换机,用于将语音信号转变为数字信号,在系统中进行流动。
系统管理服务器〈CTI Server〉(6)是系统的核心部分,其用于管理系统的设备、系统软件等。

  电子邮件服务器〈E-MAIL Server〉(7)用于系统与互联网连接,对E-MAIL的收、发进行处理。

  交互式语音管理服务器〈IVR Server〉(8),在系统的提示下,用户操作系统播放语音,实现交互式语音应答。

  拨号服务器〈Dial Server〉(9)用于对号码的收、发等进行处理。

  语音系统分配服务器〈ACD Server〉(10)用于对坐席终端(5、11)提供服务,系统以平均分配电话数量的原则对电话进行处理。如果坐席处理电话的时间相同,在单位时间内,将处理一样多的电话。

  数据库(12)用于存储系统的所有信息数据。
  计费中心(13)用于记录、统计进入/转出系统的呼叫,并按一定的费率进行计费。
  数据采编中心(14)用于数据的录入和编辑。
  CTI业务接口〈CTI-Link〉(15)用于连接上述四个服务器(7~10)与业务支撑系统(16)。
  业务支撑系统(16)是一个多业务支持系统,可同时处理多种业务。
  坐席终端(5、11)对坐席进行管理、支持等。

  以下结合图3、客户呼叫流程图和电话接续信号流程图说明该方法方法的实现过程。

  用户拨打已转移电话的流程如图4所示。其中A为客户(主叫)电话号码,B为企业(用户、被叫)商务电话号码,C为CTI系统的电话号码。



  • 客户(A)拨打企业(B)的电话B;

  • 企业(B)的电话B己转移到C;

  • 客户(A)的电话A也被转移到C;

  • C连接在CTI系统上;

  • 客户(A)拨打企业(B)电话B时,CTI系统上将显示客户(A)的信息和企业(B)的信息;

  • CTI系统的将以企业(B)的名义对客户(A)进行接续服务,该服务可以是语音服务,传真服务,人工服务,可以是客户定制的语音系统,传真服务系统,会议系统,技术支持系统等等。
  这种接续服务方式,对于企业(B),CTI系统是企业服务时间的延长;CTI系统能更专业的为用户服务。客户(A)对于企业(B)的服务不会感觉有什么变化,感觉完全一致。

图四是系统可提供给用户的部分功能


  • 企业电话24小时服务

  • 电话过滤、电话黑名单

  • 以企业、个人名义的电话会议系统

  • 一号通(灵活自主无需新号码)

  • 传真服务系统

  • 企业产品服务系统(电话部分)

应用示例

语音服务

  在节假日,公司的对外服务是一个比较头疼的问题,购买语音系统太贵,录音电话不灵活,转到值班手机,对值班人员影响较大。使用本方法,在放假前,用户在自己的电脑上,点击进入语音系统,设置流程,完成录音,之后将电话转到服务中心。用户拨打电话时,首先可以听到问候,之后可以是用户需要解决问题的提示,用户可以留言,用户可以发送、接受传真,如果有紧急事件,系统可以接通公司相关人员的电话,可以是手机、家庭电话等,值班人员,在外地可以使用电脑,使用密码进入语音系统,查看电话情况,听取用户留言,示情况进行处理。

录音系统:
  用户申请开通该业务,同时确定会议系统接入号码(该号码可以是用户现已使用的电话号码,也可以是新申请安装的市话号码),该号码是用户对外公布的号码,在自己的电脑上安装会议系统软件,需要开会时,打开会议系统软件,进行操作,进行会议。如果在晚上或身边没有电脑,只需拨打公司的电话会议电话,在系统的引导下一样进行会议。

  该方法的实施,可以让每一个电话和强大的CTI系统联系,一部电话将变成语音系统、传真系统、电话会议系统、……。拥有这一切用户只需要支付呼叫转移的费用。可以设想,以后开办公司,只要申请电话,拥有ADSL上网的电脑,用户在办公室、在家,打开电脑,单击进入自己的语音系统、会议系统,宣传公司,召开会议,发送传真。公司拥有、使用自己的、电信级的CTI系统;所有CTI应用系统的开发,语音部分完全由电话接入服务商提供,……。

作者为深圳市电信局 周爱升 范睿;email:fan-r@21cn.com


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