以用户为中心的电信增值业务
||2005-02-25
关键词:
呼叫转移 CTI 增值业务 以用户为中心 中小企业、个人
摘要
该业务方法涉及一种用户电话转移到CTI（Computer Telephony Integration）语音服务系统的接续服务方法，其CTI系统通过接口连接于公用电话网，用户在CTI系统登记，选择服务功能，相关信息存入数据库，用户电话设置转移；当客户呼叫已转移用户电话时，自动接入CTI语音系统，请求相关信息，对信息进行分析判断、处理，查询数据库用户信息，以用户名义进行接续服务。其完全避免了传统CTI系统的专用特服号码服务的弊端，充分利用了交换机的功能，以用户的电话号码为客户提供语音、传真、数据及人工接续服务。
该业务方法，以用户为中心，为用户带来价值，同时提高电信的有效接通率。同时该方法利用呼叫转移的功能，电信提供的服务是两个电话的接通，是双倍的收益。
技术领域
该方法涉及通讯技术领域，特别是一种普通电话通过呼叫转移功能将电话转移到CTI（计算机电话系统集成）语音服务系统的接续服务方法。
背景技术
当前，在企业之间的竞争愈加激烈，竟争的重点己经逐渐从传统的”价格竞争”转移到”服务竞争”、”品牌竞争”上来。树立企业的良好的品牌形象，提供优质高效的客户服务，已经成为大多数企业的战略手段之一。CTI（Computer Telephony Integration 计算机电话系统集成）技术正是顺应这个时代的产物，CTI系统是集合程控交换机、电话语音、数据库、 CRM（客户管理）等技术的企业综合信息服务平台，向企业提供了一种新型的客户服务窗口，可以方便地提供全天24小时的分布式客户服务。随着CTI产业和社会化服务的迅速发展,许多企业将该项服务由CTI运营商托管，提高工作效率、降低成本。企业将开放的业务委托CTI营运商，将企业对外的服务电话转到CTI服务中心，当客户拨打企业服务电话时，CTI服务中心将代企业进行服务。
目前托管、外包的服务主要针对大型、超大型企业或者服务，该方法对于象1860等几个甚至十几个中继的需求，托管效果明显。对于众多的中小企业、个人将如何！以深圳为例，注册的企业近16万家（不包括个体经营），年营业额过亿圆的企业不过千家，中小企业占绝大多数，但是企业不论大小需要的服务是相同的，大型企业可以有自己的呼叫中心，小型企业怎么办？电信运营商、CTI服务商如何为中小企业服务？本方法是一个好的解决办法。
在传统的CTI语音系统中，CTI运营商为企业提供的服务号码是由CTI运营商向电信局申请的特服号码加后缀组成。例如99001＋12345，其中”99001″是运营商的特服号码，后缀”12345″是企业的号码，那么，一般客户通过电话查询企业的信息，需要进行两次拨号，先拨通”99001″，听到提示音再按系统提示拨”12345″，才能进入该企业的信息查询界面。传统方式存在以下缺点：
- 号码太长，客户不易记忆，影响企业的宣传效果；
- 由于号码资源属子营运商，企业的宣传不能完全体现企业的形象，且还要承担营运商倒闭的风险；
- 企业接入CTI系统后，以前使用的商务电话号码要改变，需要重新进行宣传，前期的宣传投入得不到延续；
- CTI系统无法为用户提供个性化的服务。
该方法的目的在于克服现有技术的上述不足，提供一种基于通讯网和CTI语音系统的普通电话转移接续服务方法，以实现使用用户的普通电话号码完全站在用户立场的24小时分布式客户服务。
在世界范围内,区号+电话号码是唯一的,如此应用广泛被大家所接受的标识,是一个可开发的宝藏.
该方法提出的用户电话转移到计算机电话系统集成（CTI）语音服务系统的接续服务方法，其计算机电话系统集成（CTI）语音服务系统通过接口连接到通讯网，其特征在于采取如下步骤：
a、用户在系统服务商（电信公司、声讯台、呼叫中心）进行登记，选择需要的功能和流程，同时将相关信息存入所述语音服务系统的数据库；
b、用户根据自己的需要，在不同的时间将电话转移到CTI系统服务中心，由CTI服务中心提供第三方服务。
c、当客户呼叫已转移的用户电话时，CTI系统收到的所述原被叫用户信息进行检测、判断、分析、分类处理,进而查询所述数据库中与原被叫用户相关的信息，通过坐席终端、或拨号服务器、或语音系统分配服务器、或交互式语音管理服务器、或电子邮件服务器以被叫用户名义进行接续服务。
所述的接续服务包括语音、传真、数据及人工服务。
用户可以选择以下几种方式之一进行转移。
- ①手动转移，用户按照操作说明进行操作，将其电话转移至CTI系统。
②自动转移，用户设定其电话转移终端设备，在设定时间设备自动将其电话转移至CTI系统。
③委托CTI服务商设置，用户安装电话转移终端，服务商按照用户的要求将用户的电话进行转移。上述语音服务系统之管理服务器采用
④用户也可将服务电话长期托管在CTI中心。
其优点和效益集中表现在如下的几个方面：
1、企业用户方面
- 1）避免了长期依赖某个CTI运营商，有较大的灵活性去选择较好的CTI运营商；企业的自主性更强了。
2）企业永久拥有自己的商业电话号码资源，企业的宣传投资得到保护，具有较好的延续性；号码唯一、简单，用户易于记忆；
3）利用原来企业的号码作为接入号码，为企业提供24小时服务，使企业的客户感到是企业在为其服务，进一步加强企业和客户的关系。
4）可为用户提供个性化服务，以提升企业形象。
5)企业无需购买CTI设备,一样享受电信级的服务.
6)CTI应用的技术难度降低,电话部分和业务部分完全分离,有力的推动CTI的应用.
- 1）真正做到以用户为本，为用户企业提供个性化服务、量身定做的服务流程，提高了CTI运营商的竟争能力：
2）提高用户响应速度，为用户提供更快、更好、更直接的服务；
3）减轻了CTI业务代表的劳动强度、提高工作效率。
3、社会意义
- ⑴提高电话运营商有效接通率和电话的使用效率
⑵极大的节省社会资源
⑶结束CTI系统分散建设的局面。将电话（电话接续）和电脑（应用、业务）分离，是CTI系统革命性的进步
⑷缓解号码资源紧张的问题，CTI服务接入无需特殊号码。
图1是该方法的系统原理框图；
图2是图2实施例的结构图；
图3是其一个客户呼叫流程图；
图4是系统应用功能简图
具体实施方式
下面结合附图对该方法方法进一步描述。
实现该方法的用户电话转移接续服务方法的CTI语音服务系统如图1所示，它主要由CTI语音服务系统，和位于CTI语音服务系统与现有通讯网之间的接口部分组成。所述的通讯网是PSTN电话网，移动通信网、互联网或其它专用网等。
如实施例图2、所示，其CTI系统主要包括：IP电话接口（1），信令接口（2），语音传真接口（3），语音交换机（4），系统管理服务器（6），电子邮件服务器（7），交互式语音管理服务器（8），拨号服务器（9），用于平均分配话务的语音系统分配服务器（10），数据库（12），连接于数据库的计费中心（13）和数据采编中心（14），CTI业务接口（15），业务支撑系统（16），以及连接于业务支撑系统（16）和语音交换机（4）的若干坐席终端（5、11）。
所述的IP电话接口（1）、信令接口（2）、语音传真接口（3）以及语音交换机（4）组成接口部分，它们均位于系统管理服务器（6）与公用通讯网之间。CTI系统通过所述的IP电话接口（1）、信令接口（2）、语音传真接口（3）以及语音交换机（4）能够接入PSTN电话网，或移动通信网，或其它专用网。
所述的电子邮件服务器（7）、交互式语音管理服务器（8）、拨号服务器（9）以及用于平均分配话务的语音系统分配服务器（10）均位于所述系统管理服务器（6）与数据库（12）之间。所述的四个服务器（7～10）通过一个CTI业务接口（15）与业务支撑系统（16）连接。
上述各部分的主要功能作如下说明。
IP电话接口（1）作为系统与互联网的连接接口，连接参照国标标准。
信令接口（2）作为系统与通讯网连接的接口，一般采用7号信令接口方式连接，连接标准参照CCITT标准。
电话接口（4）采用语音交换机，用于将语音信号转变为数字信号，在系统中进行流动。
系统管理服务器〈CTI Server〉（6）是系统的核心部分，其用于管理系统的设备、系统软件等。
电子邮件服务器〈E-MAIL Server〉（7）用于系统与互联网连接，对E-MAIL的收、发进行处理。
交互式语音管理服务器〈IVR Server〉（8），在系统的提示下，用户操作系统播放语音，实现交互式语音应答。
拨号服务器〈Dial Server〉（9）用于对号码的收、发等进行处理。
语音系统分配服务器〈ACD Server〉（10）用于对坐席终端（5、11）提供服务，系统以平均分配电话数量的原则对电话进行处理。如果坐席处理电话的时间相同，在单位时间内，将处理一样多的电话。
数据库（12）用于存储系统的所有信息数据。
计费中心（13）用于记录、统计进入/转出系统的呼叫，并按一定的费率进行计费。
数据采编中心（14）用于数据的录入和编辑。
CTI业务接口〈CTI-Link〉（15）用于连接上述四个服务器（7～10）与业务支撑系统（16）。
业务支撑系统（16）是一个多业务支持系统，可同时处理多种业务。
坐席终端（5、11）对坐席进行管理、支持等。
以下结合图3、客户呼叫流程图和电话接续信号流程图说明该方法方法的实现过程。
用户拨打已转移电话的流程如图4所示。其中A为客户（主叫）电话号码，B为企业（用户、被叫）商务电话号码，C为CTI系统的电话号码。
- 客户（A）拨打企业（B）的电话B；
- 企业(B)的电话B己转移到C；
- 客户(A)的电话A也被转移到C；
- C连接在CTI系统上；
- 客户(A)拨打企业(B)电话B时，CTI系统上将显示客户(A)的信息和企业(B)的信息；
- CTI系统的将以企业(B)的名义对客户(A)进行接续服务，该服务可以是语音服务,传真服务,人工服务,可以是客户定制的语音系统，传真服务系统，会议系统，技术支持系统等等。
图四是系统可提供给用户的部分功能
- 企业电话24小时服务
- 电话过滤、电话黑名单
- 以企业、个人名义的电话会议系统
- 一号通(灵活自主无需新号码)
- 传真服务系统
- 企业产品服务系统（电话部分）
应用示例
语音服务
在节假日，公司的对外服务是一个比较头疼的问题，购买语音系统太贵，录音电话不灵活，转到值班手机，对值班人员影响较大。使用本方法，在放假前，用户在自己的电脑上，点击进入语音系统，设置流程，完成录音，之后将电话转到服务中心。用户拨打电话时，首先可以听到问候，之后可以是用户需要解决问题的提示，用户可以留言，用户可以发送、接受传真，如果有紧急事件，系统可以接通公司相关人员的电话，可以是手机、家庭电话等，值班人员，在外地可以使用电脑，使用密码进入语音系统，查看电话情况，听取用户留言，示情况进行处理。
录音系统：
用户申请开通该业务，同时确定会议系统接入号码（该号码可以是用户现已使用的电话号码，也可以是新申请安装的市话号码），该号码是用户对外公布的号码，在自己的电脑上安装会议系统软件，需要开会时，打开会议系统软件，进行操作，进行会议。如果在晚上或身边没有电脑，只需拨打公司的电话会议电话，在系统的引导下一样进行会议。
该方法的实施，可以让每一个电话和强大的CTI系统联系，一部电话将变成语音系统、传真系统、电话会议系统、……。拥有这一切用户只需要支付呼叫转移的费用。可以设想，以后开办公司，只要申请电话，拥有ADSL上网的电脑，用户在办公室、在家，打开电脑，单击进入自己的语音系统、会议系统，宣传公司，召开会议，发送传真。公司拥有、使用自己的、电信级的CTI系统；所有CTI应用系统的开发，语音部分完全由电话接入服务商提供，……。
作者为深圳市电信局 周爱升 范睿；email：fan-r@21cn.com
CTI论坛
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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