CTI系列人物专访:张佑佶

    |     2015年7月12日   |   会员服务   |     评论已关闭   |    804

||2005-02-28


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  张佑佶,来自台湾客户服务领域里的资深专家。早年远渡美国求学,后回台湾工作,现又加入上海益讯通软件有限公司,来到大陆开始续写职业生涯的辉煌。张先生曾先后在金融、电信、保险等行业里主管公司的客户服务业务,经验丰富,感触颇深…

  作者:张先生,您能不能从您的职业生涯开始,向我们CTI论坛的读者朋友简单的介绍一下您的工作经历?
  张:好的。我最早的时候是在美国西北航空公司在台湾的机构工作。那时候刚服完兵役出来工作,因为想到服务产业是未来发展的一个重点,所以我就想从最基本的开始磨炼自己。从86年到88年,做了两年时间,积累了一些经验。后来觉得自己还应该在深造一下,就又跑出去念书了。到美国西雅图的华盛顿大学去拿了一个MBA。

  作者:当时在台湾的客户服务是采取的目前所流行的呼叫中心模式吗?
  张:没有。当时算是企业里一个接电话的单位。外线有很多条,没有什么总机,而且还没有特服号。那个时期客服人员做得很杂,并不是专门的接电话,同时也在做其它的很多事情。所以每个人都得会十八般武艺。不过那种工作对我当时来说是很有吸引力的,每天都有不同的事情来做,接不同客户的电话,处理不同的事情。并且有机会把我更年青时候对服务的一些理念也结合上了。怎么提升服务的水平和效率,那时候懂得不多。但却有一种向往,就是想再往上一层提升一步,提高自己的水平,同时也提高企业的服务质量。如何去做?心里没底,所以才去选择读MBA。
  学完MBA后,在美国做了半年的事情,是有关信用卡的审核什么的。因为看到台湾正处于一个经济发展期,所以就又回到台湾。那时候台湾信用卡的业务也是刚刚起步,有一种叫联合信用卡的,算是本土发展的信用卡。
  我所在的机构是美国花旗银行在台湾的机构,早期从香港引进港币卡和美金卡, 很快的发卡实行本土化,从台湾来发。我这样就做信用卡了。当时是90年,一开始我们发两万张卡,当时计算出来要发到五万张卡才能赚钱。信用卡当时就只能从几个方面来赚钱,一个是年费,一个是外汇。从90年到2000年是外商银行在台湾最辉煌的一段时间。我们那个时间每半年就可以增加十万张卡,当然在目前看来,十万张不算什么,不过从90年二万张到96、97年破一百万张,进展是很快的。

  作者:台湾是几千万人口?
  张:两千三百万。可以持卡的人大约占三四成左右吧。在那个时间,市场并不对这个所谓的“消费金融”的发展抱有多大希望。但实际上以今天的眼光来看,那时候的发展是很正确的。
我来大陆不久,常与大陆一些做金融资询的朋友聊天。他们说大陆目前在做无担保消费性贷款还是很欠缺的,很多人借贷无门,或者要花很长一段时间,或者条件很苛刻。我认为这个发展的进程大致需要至少十年的时间。但可以肯定的是,大陆的信用卡市场最终也会像台湾一样,而且这种发展阶段要比台湾短。
  我们现在也给大陆的信用卡行业推荐整体的业务流程,为跨部门的沟通上面提供一些参考咨询,这对于这群在默默耕耘的同仁们是蛮好的一个桥梁。
  台湾有发展很快的企业,他们的客户数不是几十万的范围,很可能几百万,三五百万的范围。如何提高客户服务的效率?我想在整体的系统规范上是很重要的,这也是为什么有CTI这个行业的原因。CTI这个缘由是这样来的,最早年,从什么都没有,只是一个电话接线进入,到有一个板卡,到IVR,到CTI,这几个阶段下来,下一个阶段我们看到应该是结合一些移动终端的设备。在不远的将来,比较好的公司将会配给客户服务代表一个PDA,客户一个电话给他,就可以从移动终端上面表现出来。一个企业,尤其是大企业(有上百万客户),国内的大企业不在少数,在选择CTI的平台时也需要深思熟虑,不能只看眼前,要有长远的规划。这样的话,才不至于过二三年这套设备就过时了,就要淘汰了。

  作者:在台湾,金融业信用卡的欠款率是多少?
  张:从最近的数字来看,差不多百分之三到五,这都是无担保的。如果有担保的一个百分点都不到。无担保的风险性比较大。大陆整体来讲不止这个数。
  在台湾,早年也没有这方面的所谓信用数据,也是慢慢积累起来的。早年是中华征信,把票据交换所的资料交换来用,还有中央日报每天都有票据交换的一些不良资料刊登出来。他们就是雇一些人把这个资料录到数据库里头去,早期来讲就只有这些资料。一直到2002年的时候,才有所谓的正面数据。在这之前有一个联合信用中心,负责跟各家银行进行数据审核。之前一直是负面的迟交、欠交及强制停用等数据。
  我现在常与大陆的一些金融银行业者聊天,他们反映说现在的贷款太难催了,国企贷的款难要。我对他们说,银行的观点得改变,得更多的向“消费金融”方向转变。“消费金融”的风险要小的多,一般来说老百姓接到催交欠费的电话,大部分的人都会想办法把钱还掉。积少成多,这样子才可以分散风险。这与跟国企做一笔上亿的贷款根本不一样,如果你收不回来就很痛苦。面对老百姓就分散了它的风险,正是因为跟国企收不回来,我们就去做消费者的生意。那面对广大的老百姓消费者,每一笔交易可能很小,客户数量却很大。银行不可能天天拿着一个电话,一个一个催款,因为效率很低。所以要结合现在所谓先进的呼叫中心设备来帮你完成这些工作,所以需要外拨系统结合数据库在呼出策略上做一个紧密的结合。而且在打电话的时候,也要有一个优先顺序。同样是欠款客户,有欠多欠少的,有男有女,有好找的也有不好找的,有欠久的也有刚刚欠的,怎么从这个里面去找出更容易要回来钱的。在催收里面,有一个理念,越早找回来越是钱,越晚的也就烂掉了。

  作者:那就是说在数据库里头,如果相同金额有一个是欠了一年的,有一个客户是刚刚欠了一个月的,按理说是应该先催那个欠了一个月的客户是吗?
  张:是的。欠那么久的可能你得打二十个电话都找不回来,欠一个月的你可能打二、三个电话钱就回来了。所以在催款的策略里面怎么去规划,怎么去决定优先顺序这很重要。这里面有一个理念,叫dollar at risk,就是你每一块钱是有优先顺序的,你可以有一个公式去算。
  一个客户或一个帐目如果有比较高的风险,就需要优先去催。在外拨系统里面排序去找客户,会遇到许多不同的问题。第一个是找不到人,第二是找到人他没有时间。在实际情况中,十次里面可能二三次能够找到,六到八次是无效的。但你不能因为无效而不做,一定是有无效信息的,关键现在是怎么让无效的信息越少越好。
  如何在外拨系统里合理地安排流程非常重要。如果你让客户感受到欠款没事,欠款也没有人来找他/她,客户就会放松了。所以就是要去找到客户,而且告诉他/她,你欠我钱,钱还回来我也不烦你了,就这么简单。
  针对这么多消费者,有各种不同类型、千奇百怪的理由,你得施加一定的压力,结合外拨系统来做。当然外拨系统也得结合一个好用的应用界面。系统一定要把电话做一个集中储存,然后做数据分析,做一个整体的、按需求的合理处理。在座席端这边,系统要提供方便灵活的功能。座席员的效率要提升到位,不需要花时间去整理客户档案,也不需要回忆。所以呼叫中心软件上和应用系统上要搭配好。
  进一步,对营销上面也有文章,对坏客户的催款,对好客户怎么跟进,增强友谊等。如何把我们新产品告诉他/她?要对客户进行系统分析,哪一群客户需要哪种类型的产品?哪一群客户有成长空间?所以针对不同的客户做维护,维持并增强彼此的关系。我们在做呼叫中心这样的事情,就是帮忙处理人与人的事情,把人与人的关系拉得更进。当然,平台就是提供一个可长久的,运维容易的工作环境。扩容性和未来的发展性都考虑到了的话,这样的平台就是最好的。
另外,选择一个长期发展合作的伙伴相当重要,
  过去呼叫中心往往是很被动的,以呼入为主。这种单位主要是以接受投诉为主。虽然它是成本中心,但是你不敢不要这个功能,没有人敢。所以说它是一个成本中心也没错,但它也是一个不堪承受的重要部门,也就是各个部门不想碰的事情都交给了他。往往这个部门很容易被忽视。

  作者:如果是一个加入外拨的呼叫中心,应该还是能为企业带来直接的利润吧。
  张:是。比如电话营销。我们一般的业务成长到一定阶段,以前所规划的服务的容量就会过剩。怎么提升业务量?提高效率?外拨就是一个重要的方法之一。其实呼入与呼出是没有什么差别的,因为呼入与呼出都是一个电话嘛。所以这样的平台要适应做呼入呼出混合使用。有时往往选择不同的平台,呼入一个,呼出一个,这对于管理也是麻烦的事情。

  作者:张先生你是哪一年回到了台湾的花旗银行做信用卡的?
  张:90年,到97年,做了七八年的时间。后来移动通信开始发展,我也加入到了台湾民营移动电信商—-远传公司。那时候台湾发了六张执照,有的是全台湾地区的,也有的是局部地区的。经过几次合并后仅存三家, 现在每一家都至少有六、七百万的用户了。大部分人都有两个号码。

  作者:请您谈谈你在远传时的经历。
  张:我在远传那个时候把在银行里同样的概念导入进来,在客户作业部门里含盖了呼入呼出多项功能。大约有一千二百人做事情。座席将近一千,多点式分布。在台湾需要考虑自然灾害的影响,比如地震台风等。台风要么来自北边,或者来自南边,台中很少,所以我们要求建了三个点的呼叫中心,一个接入,通过集中分配,做到负载均衡。而且呼叫的数据十分钟就可以备份一次。针对整体CRM的管理,我们有一个长远的想法,也导入了一些大型的数据库,针对不同的客户分级分类,做好客户关系的维护。
  我们对不同的客户层采用不同的策略。在台湾,每个人都要“绑约”。就是比如说一个便宜的手机,我可以卖你,便宜四、五千块,但是你得与我们签一个合同,就是你两年之内不可以走,你得一直是我们的顾客。其实一般客户还都无所谓,因为反正是使用嘛,用了就用了,也没想到要走的,这个不是很大的门坎。所以我们做的就是快要到期时,通过打电话建议他/她继续“绑约”。手机总是有新的品种出现。

  作者:台湾也是GSM系统吗?
  张:是

  作者:CDMA在台湾发展的怎么样?
  张:不太好。主要是覆盖的问题。基站还是不够,要慢慢的建,推动的慢一点。客户数低于其它三家。还有一个PHS,做小灵通,有自己的生存之道。它招揽了很多客户,有一些原因的,因为台湾是单方收费,许多客户都是有两个号,一个号是GSM,为众所周之。他自个儿打给别人的时候就用小灵通。

  作者:小灵通在通话质量方面还是差许多。
  张:我刚才说的三个客户群,一个是外地来的人,常常在外地跑,与外界联系就是靠电话。一个是菜篮族,婆婆妈妈,用量不多。另外一种是一些高端用户,在商业方面话费不少,用量多,但在可以有选择的场合,用小灵通打。所以在运营商这边,呼叫中心的应用也是一样,有客户就必然有服务。
会不会担心哪一天市场饱和了,这么大的呼叫中心怎么办?人员怎么办?我有一种思维,就是用运营商的角度来建设呼叫中心这个平台,租用给客户。

  作者:等于说是类似于外包了。
  张:连机器设备或者人都可以出租。如果有的企业这个月需要有特殊的工作,需要五个人或十个人来促销,但来不及准备,大多数就是去租用。

  作者:目前,国内有一些新的呼叫中心的运营模式了,叫ASP或CCOD,也就是公网上的呼叫中心。那么GENESYS有这么一个规划吗?
  张:有呀,这个在国外已经形成很多年了。

  作者:但是这种模式跟那种纯外包呼叫中心有区别吗?
  张:意思可以一样也可以不一样。就看你包到什么地步了。纯外包呼叫中心主要是包人为主,当然也包设备。如果运营商要做到纯外包呼叫中心那样,也是可以的。

  作者:这种方式会不会是一种趋势?
  张:在中国现在还没有。但是我们知道一些固网运营商表示了很大的兴趣,这样的方式能够吸引一些正处于观望的企业,毕竟来去自由,灵活方便。

  作者:您是什么时候加入GENESYS的?
  张:半年前。从九七年到远传后,我又有两年的时间在AIG—-友邦保险公司做呼叫中心,再来到GENESYS。.

  作者:那等于您现在是金融、电信和保险的客服都接触过了。现在为什么加入到厂商里来了呢?
  张:可能自己还是对提高服务质量的水平有一种使命感吧。看各行各业都蓬勃发展,就希望能把高质量的客户服务带给广大的客户。一些机缘巧合就来到了GENESYS。

  作者:那您从台湾到大陆也就半年多的时间,2003年以前基本上都是在台湾。那您对大陆的感觉熟悉了吗?
  张:以前也常来大陆,在2000年北京国贸第一届CTI及呼叫中心大会时,我就在上面发表过演讲。
  几年下来,大陆在服务上面进步很多。在呼入上面,比较奇怪的是,台湾大部分客户都喜欢跟人讲话。而大陆正相反,都是用什么方法把接入到座席上的话务量降到最低,15%给坐席员,85%都给了IVR。不知道什么原因。我想这可能跟社会整体的发展有关系吧。在越来越多的消费者勇于发表自己的观念和想法的时候,座席工作量会增加的。

  作者:应该不会吧,就我个人来讲,我首行是喜欢与坐席沟通。不愿意听机器一遍一遍的讲。根据我的经验应该是一百条外线配三、四十个座席是差不多的。
  张:这与我的经验值是差不多的。讲到这点后,我就想到这两年消费者没有选择,当有竞争的时候,这些东西肯定会改变。

  作者:那您到GENESYS来,主要是做什么呢?
  张:顾问咨询。就是协助客户在规划整体的呼叫中心也好,或者在营销方面也好,为他们出谋划策。因为他们看到呼叫中心很流行的,也想有,但是具体怎么做不知道。或者早年做呼入做习惯了,现在转变成呼出应该注意什么却不知道。我们都可以把我们的经验给他们作为参考。
其实GENESYS并不是因为我在这个公司才讲它的好话,在早几年前的时候,我就觉得GENESYS是一个很好的平台。那时候首选一般都是它。不过也知道它是一个很高贵的产品,看得到而吃不到。这个产品从最早听到,从九六年到现在,十年了,一直孜孜不倦为企业开发系统。包括渠道接入,把不同的接入渠道拉到一个地方单一排队,同排一个队,不管什么媒体。我们都知道单一排队才是最有效率的。还有IP也在做具体的规划,还有移动终端,这也是它的规划。还是公网上可以租用的设备也在做。
  从服务方面,从产品的规划上面,都帮我们想到了。早年在一些外包商服务上面跟不上,但几年前,已经把外包加上来了,真正的可以实现呼入呼出的一个混和平台了。

  作者:你能不能给我简单介绍一下台湾呼叫中心的规模,包括坐席的规模。
  张:像早期开发消费金融也好,或者后期电信运营,他们规模都挺大,像刚才提到的远传这边坐席也都是上千。台湾大哥大也是一千多。中华电信是奇怪的构架,分北区南区,分散到各个地方,都小小的,但加起来规模也很大。金融业方面, 中国信托现在是最大的,它的呼入的坐席数也有六百人,呼出各个业务包含起来也差不多六百。秦台新也是很大,有三四百左右的规模。

  作者:那么总体的台湾岛,各行各业加起来,会有多少个?
  张;这个数字我估计差不多也有二万吧。我知道在国内光电信、移动这边就有两万。

  作者:当然人口这个数字差异太大,不能做比较。据我们的数字调查,十几万吧。就是金融、保险、证劵、电信等等。但是有时候看一些资料,美国的坐席都几百万呢,你了解有这么多吗?
  张:真是有可能呢。像花旗银行,我了解都有三个中心。每一个中心都有好几千人呢,非常大,每隔几十公尺就有一个班长席在监管。总体来讲,美国对服务方面的观念还是很先进的,政府机构都有呼叫中心。为了避免大家浪费在交通上的消耗,电信非常发达,所以上百万是有可能的。

  作者:对,我也觉得未来的市场是很大的,这个用户很有可能是成倍的增长。而且对于一些比较犹豫的客户,也可以考虑刚才提到地ASP这种租用的方式。
  张:对,现在的中小型企业一方面与大企业做竞争,一方面也在寻找自己新的路。通过电话,电信营销方面肯定是少不了。台湾算是一个经济成功的地方,也是着重于中小型企业。现在中国已经有小部分人富起来,将来会有更多的人会投入到广大的市场里面,这样的商机是源源不断的,做好一个企业是会依赖于这个方法,来帮助他们维护客户关系。这种ASP方式会是很大的一个契机。

作者:非常感谢张先生。

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