有效的CRM外包降低动作成本

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    961

||2005-02-25











CRM外包(Outsourcing CRM)通常被看作是部分业务过程外包的一种发展趋势,这是一项相当复杂的工作。Anthony Plewes指出,CRM外包比一般意义上的“海外业务转包”要做的工作<!–







–> 更多,面临的挑战更大。 
 
在大多数行业部门中,由于存在激烈的竞争迫使企业必须想方设法降低成本,维持收支平衡。此外,由于客户服务通常被认为运作的成本很高,这就使得企业想要寻找更便宜、更专业化的外包商来运作呼叫中心服务业务。


过去几年中,外包业务的发展迅速增长,尤其是印度更被视为外包业务的繁荣中心。越来越来的公司希望将他们的呼叫中心业务转移到海外,主要是考虑到国外具备比英国本土更低廉的劳动力。


从事金融服务管理咨询的Troika预测:未来十年中,英国大约有100000个金融服务工作将移到海外(如:印度、中国)。通过降低工资标准和费用支出,设立在印度的呼叫中心业务的营运成本比在英国降低30-50%左右。


“金融服务业面临的巨大压力迫使他们极力寻求降低成本的最佳途径,”Troika公司的Andrew Stewart说:“他们改进了所有业务过程,并且削减了15%的费用;然而,这还不能满足发展和竞争的需要,他们必须再削减40-50%甚至更多,唯一可行的方法就是进行业务外包。”


随着Aviva、HSBC等大型金融机构陆续将他们的部分客户服务业务转移到海外,离岸外包业务成为人们关注的焦点问题。同时,人们也担心在此影响下,英国呼叫中心公司的数量将显著减少。然而,需要认识到,离岸外包仅仅是外包业务的一部分,公司仅仅是在一段时期内将他们的客户联系需求进行外包。


“公司需要确定是否将客户联系视为他们的核心竞争能力,”外包公司Convergys客户管理部门的市场总监Mark Hennessy说:“很多反对实行外包的原因来自感情因素,公司或许会说保持客户联系正是他们的核心竞争能力,但他们却忽略了外包才是问题的要点。这并不是说将部份业务外包后就拒绝再进行客户联系,成功的外包业务要求公司与外包服务提供商保持经常性联系,从而加强客户保留的控制。”


应该使签订的外包合同能够创造最佳的成功机会。


“作为购买外包服务的公司(外购商),应该亲自在合同和掌握关键业务的控制上加强管理,如:执行和客户关系管理,”外包咨询公司TPI的Duncan Aitchison说:“毕竟,由第三方来管理一个团队不同于公司的直接管理。”


外包商需要为呼叫者提供一致的品牌信息,用以消除他们与客户间的距离。


“我们为服务代理商营造一致性环境,使他们能够反映出客户品牌,”外包商Merchants’ South African公司总经理Martin Dove指出:“客户文化和价值需要从一开始就得到灌输。”


此外,鉴于外包商对自己的定位,通常是以他们能够交付某个领域的专业服务为前提。因此,公司从外包商那里积极寻求持续性改进,并且每年共同重新设立相应的服务目标。


人们通常认为,成本节约是驱使公司考虑开展离岸外包的主要原因。TPI公司的Aitchison提醒说:“公司需要对是否开展离岸外包进行周全的考虑。海外业务转包涉及多方面的问题,不应该简单的以降低工资成本为出发点。”


准备实行外包业务的公司,需要了解业务转包是否具备经济效益,以及自己是否已经为此做好了准备。一些大型金融服务公司已经认识到,业务外包在一定程度上对他们的品牌声誉存在潜在的影响。毕竟,风险无处不在。值得特别注意的两个方面是目录查询(directory enquires)和培训时间安排,如果解决这两个问题都必须依赖于本地文化,那么他们都不适于进行离岸转包。


印度大多数呼叫中心的问题主要集中在语言和理解方面,同时还有其他一些阻碍需要得到克服。最显著的一个阻碍是由于它处于中亚地区,与北美洲和欧洲距离较远不易于保持联系和接触。印度呼叫中心里员工的文化层次和教育水平的差异,也是形成阻碍的原因之一。


CRM外包还需要对数据保护问题引起足够重视。数据保护条例(Data Protection Act)要求传送到欧盟之外的敏感数据必须得到有关机构的明确同意。Mason法律公司的信息法律小组负责人Shelagh Gaskill指出,大多数期望实行外包业务的公司都试图规避这项条例要求。


“大多数金融服务公司在实行外包业务时,并没有征求他们客户的明确同意。他们不仅规避条例要求做出的承诺,甚至大多数时候没有将业务外包通告他们的客户。这意味着这些公司将面临巨大的商业风险。”


Shelagh Gaskill进一步补充说:由于遭到美国的反对,印度相关的数据立法工作被暂时搁置。


ContactBabel公司分析家Steve Morrell在对印度呼叫中心市场进行调查后指出:也许离岸转包业务在一定程度已成为一个棘手的政治问题。Steve以一些关键的呼叫中心统计为调查研究的基础,如平均响应速度、一次处理通过率等,并将这些统计结果与英国呼叫中心的相关数据做比较。由于公司将CRM业务的处理转移到海外,不可避免会引起客户对他们服务质量的怀疑。类似的疑虑也普遍存在于美国消费者心中,离岸外包业务甚至开始成为大选关键问题并且导致失业损失。


“地方保护主义并不能发挥其实效作用,而且可能引起不必要的损失和破坏,”Paul Davies解释说:“主观上来说,在不考虑中长期收益情况下,离岸外包有利于英国经济的发展。”


无论如何,公司不可能将他们所有的客户联系进行离岸外包。英国的外包业务中,任何策略都无一例外的都包括内部呼叫中心的各方面要素。正如当前最流行的词汇“正确地选择外包”(right-shoring)一样,公司需要决定他们的CRM业务中哪些部份适合在本国操作。


随着经济全球化进程的加快,外包商也对此迅速作出反应。马来西亚、菲律宾、以及南非等国家正逐渐成为离岸业务的目标市场。离岸业务目标市场的扩展,使外包商潜在的区域政策风险得到有效分解和削弱。在这种情形下,外包商不仅仅能开展呼叫中心的业务外包,而且能够更好地提供其他额外的服务,如:后台处理。


印度许多有实力的呼叫中心经营商也在英国拥有他们自己的业务。例如:印度HCL公司与英国电信公司BT建立合作关系,并在Belfast设立了一个拥有1000个座席的呼叫中心。


对于许多公司来说,外包将继续成为多项业务功能得以实现的一个方法。并且,CRM业务也能从外包中受益。多数情况下,公司并没有将呼叫中心的运作视为他们的核心竞争能力,他们更乐意将这方面的工作委托给专业公司来操作。同时,我们还应该认识到,CRM外包并不意味着放弃CRM策略。相反,它能够帮助组织从繁琐的操作细节中解放出来,从而更好地致力于发展策略性问题。


ZDNET

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