2005年CRM的出路在哪里?

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    850

||2005-03-03


   从中国市场来看,CRM行业这几年走过的路并不顺,从2000年以来,全球CRM行业经历了3年时间的负增长。但是就象经历了很多曲折后走向大道,2005年的CRM市场却会是不同的景色。


    2005年1月,传说中的微软商务解决方案MBS (Microsoft Business Solution )网站开通,并特别为CRM开设中文网站,让我们终于看到了微软进入中国企业管理市场的脚步。


  而就在2004年年末,联城互动(MY CRM) CRM正式易主,人员大量离去。


  CRM市场上,一进一出的两则新闻到底给我们了哪些启示?中国的CRM市场到底如何了?2005年的CRM市场又如何呢?繁荣与衰败都是昙花一现的过度?还是让我们来看一下CRM的发展情况。


2005年CRM的出路在哪里?

    我们可以大致看出CRM的发展情况。保险,电信行业对这比较重视,而且得到了一定的应用。但是在其他行业中的发展仍然比较缓慢。面对中国的庞大市场,从CRM的发展中不难看出:会随着经济的发展得到长足的发展。随着经历早期客户是蒙昧期,后来是观察期,现在是选择期,CRM市场可能出现爆炸性的增长。CRM本身是很好的,发展到一定阶段,引导期已经过了,又会发展起来。


  按CCID的预测,未来5年中国CRM软件市场的平均增长率为44.6%,预计2005年销售额可达4.39亿元。但其中重要的是中小企业的市场。这也引起了各厂商的注意。


  管理大师彼得 德鲁克认为,每个公司真正的业务是创造和留住客户。这正是CRM得以存在的根本,是经济发展的选择


  权威数据调查发现:


    企业提供5%的客户保留率可以为其提升25%-75%的收入;


    吸引新客户的成本至少是保持老客户的成本的5倍;


    20%的客户创造超过80%的收入和90%的利润;


    5%-10%的小客户感到特别满意的时候,可以立即上升成为大客户;


    2%-3%的由小客户转变为大客户会产生10%的周转额增长以及高达50%-100%的爆炸性利润增长;


   从中国市场来看,CRM行业这几年走过的路并不顺,从2000年以来,全球CRM行业经历了3年时间的负增长。但是就象经历了很多曲折后走向大道,2005年的CRM市场却会是不同的景色。


  竞争加剧 2005 CRM进入战国时代


  在目前国内的CRM市场上,对CRM厂商而言,能够生存、坚持下来就是胜利。这个时候项目的回款比客户的满意度要重要得多。同时,由于企业用户的暂时不成熟,还不能完全体会CRM不是软件解决方案,还不能适应为服务付出更多预算的时候,CRM厂商对客户的深层次挖掘和持续价值就不能得到保证。


  作为全球最大的ERP管理软件厂商,SAP公司在CRM高端客户方面有了长足进展,为保险业、汽车业、公益事业、电信业和公共部门等提供了CRM的行业解决方案,并在这些领域拥有了如一汽大众、上广电、高露洁公司、金东纸业、重庆市电力公司、中国电信等一批重要的客户,这一优势将会在2005年继续保持。


  仿造ASP(租用形式),IBM与著名的CRM厂商SIBLE推出了适应客户需要的CRM产品——CRM-ON-DEMAND(CRM按需提供),而且已经有了不错的发展。


  做为国内大型的软件厂商,用友软件、KINGDEE软件尽管CRM不是他们的主要方向,但他们在新的产品中都加入了可供客户选择的CRM模块,其在CRM的发展还是引起了业内的关注。


  尽管微软的CRM还没有进完全进入中国市场,但是,作为微软代理的软件厂商,已经在国内做了几个典型客户,并且看到了初步的成效。其中微软的最大优势在于整合了OFFICE的很多功能,这是其他软件厂商所不具备的。微软与国内厂商在行业CRM应用强有力的合作,加快了其进入中国市场的进度。


  面对2005年,各国内外CRM厂商除了在保持各自优势的基础上继续谋求发展外,也将会针对中国企业的具体情况,利用多年积累的市场运作经验,全面整合资源。2005年的CRM市场也将随着各路厂商完成整合的时间表,迎来混战的战国时代。


  客户需求决定CRM向行业细化


  在2005年CRM行业化的发展将会更加明显,这主要在于企业对于客户的要求与信息的把握不相同,行业CRM的发展更注重于对客户的深刻理解。而在一些行业,如贸易,物流行业,保健品行业,零售行业CRM的应用已经可以看到了一定的效果。


  汽车行业汽车厂家通过CRM系统,可以了解客户对销售过程的感受,调整市场策略;还可以知道客户最期望看到的设计变动,加快进行更新换代的决策速度;更可以了解到什么问题是安全驾驶所最需要解决的,并进行持续的改进。


  咨询行业,在给企业做咨询的同事,如何更好的把握企业需求,将会提到更高的要求上。对CRM需求体现出来。


  房地产代理行业,由于房地产发展而产生的代理行业,对客户的把握一直是企业的命脉,在


  竞争激烈的今天,通过CRM的实施来把握客户已经被更多企业所重视。上海金丰易居房屋销售,易居会所研究并颁布的“易居住宅消费指数”如今成为许多业内参照的指标……


  保险行业/金融/证券行业的发展,也进入到了自由竞争的阶段。对客户的分析,对客户需求的深层次挖掘成了这些行业CRM需求的特点,BI(商业智能),将在这些行业有长足的发展。


  保健品行业,历来是最重视客户的行业,通过大量的广告,开宣传会议的形式,来发展客户。随着竞争的激烈对客户的详细把握将成为基础,对CRM会员管理的需求在增大。


  从各行业对CRM的需求上来分析,各行业将根据自身的行业特性选择合适的CRM产品,而CRM厂商无论是产品还是市场策略上也都更加成熟和理性,我们有理由相信行业CRM会逐渐发展起来。


  与其他管理软件结合 形成CRM+ERP+SCM


2005年CRM的出路在哪里?


  CRM+ERP+SCM的形式,将会在2005年产生,并且引起企业的重视。


  集成的 CRM 系统的需求有很多的优点,其设计就是为满足当今企业系统广泛的集成需求。这周集成的CRM系统不仅可以集成企业中多个来源的信息,而且还可以与其他供应商的一系列业务软件应用程序协同工作,与其他信息系统的平滑集成。这样的例子,我们从微软公司推出的CRM系统中就可以看到。微软的CRM实现了与其OFFICE产品的良好结合。另外,ASP(Application Service Provider, 应用服务供应商)开始应用,在国内已经有了通过ASP形式应用的例子,尽管不多,但也有了发展。SMS(手机短信),作为移动办公要求的方面,在CRM应用中也做为了一个小的功能被应用。


  还有一个应用比较普遍的例子,就是CRM与企业CALL CENTER的结合,提供完整的呼叫中心解决方案,将具有 CRM 理念的呼叫中心系统预置在一体化平台中,充分调动同一平台中前后台的互相协调功能,真正落实客户资源管理( CRM )的市场需求,为企业建立强大信息支持, 实现了先进的 CRM( 客户关系管理 ) 理念与先进 CTI 技术的无缝融合。


  2005年,对于CRM市场来说将是飞速发展的一年,从产品功能的完善,到CRM提供商自身的发展,再到广大企业需求的提高,都将为CRM带来良好的发展契机。


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