什么是呼叫中心?什么是IP电话呼叫中心?

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    1286

||2005-03-08


呼叫中心


“呼叫中心”是一些公司企业为用户服务而设立的。早在80年代,欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系,应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体,设立了”呼叫中心“(call center),也可叫做“电话中心”,实际上就是为用户服务的“服务中心”。

早期的呼叫中心,主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多,开始建立起交互式的语音应答(IVR)系统,这种系统能把大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理,这种“呼叫中心”可称为是第二代呼叫中心。

现代的呼叫中心,应用了计算机电话集成(CTI)技术使呼叫中心的服务功能大大加强。CTI技术是以电话语音为媒介,用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器(MODEM)拨号连接以及因特网网址(IP地址)访问等,用户接入呼叫中心后,就能收到呼叫中心任务提示音,按照呼叫中心的语音提示,就能接入数据库,获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易。

“呼叫中心”把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。“呼叫中心”能够每天24小时不间断地随时提供服务,并且有比柜台服务更好的友好服务界面,用户不必跑到营业处,只要通过电话就能迅速获得信息,解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度。


IP电话呼叫中心


IP电话呼叫中心是指在IP网上通过TCP/IP协议实时传送语音信息的应用。IP电话呼叫中心始于在因特网上PC到PC的电话呼叫中心,随后发展到通过网关把因特网与传统电话网联系起来,实现从普通电话机到普通电话机的IP电话呼叫中心。IP电话呼叫中心从形式上可分为四种:PC—PC、电话—PC、PC—电话、电话—电话,业务种类上还包括IP传真(实时和存储/转发)等。

IP电话呼叫中心是一种数字型电话呼叫中心。比起传统的模拟电话呼叫中心来,语音信号在传送之前先进行数字量化处理,并压缩、打包转换成8kbps或更小带宽的数据流,然后再送到网络上进行传送。而传统的模拟电话呼叫中心是以纯粹的音频信号在线路上进行传送。由于IP电话呼叫中心是以数字形式作为传输媒体,占用资源小,所以成本很低,价格便宜。目前,IP电话呼叫中心话音质量比起模拟电话呼叫中心来还不尽如人意,但随着因特网连接速率的提高和技术上的改进,IP电话呼叫中心话音质量会得到进一步的改善。

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